"Desde marzo pidiendo mi dinero por mi vuelo cancelado. Leed los privados!!!" (@BarbMcFly). "Que me acabéis de abonar mi vuelo cancelado en el mes de Abril"(@antonio_blanque). "Increíble que desde mayo 2020 @AirEuropa aún no nos haya devuelto el importe de los billetes de avión del vuelo cancelado!!!!" (@AnaSabuz). "Solicité reembolso por vuelo cancelado y ha pasado ya más de 7 meses; y SEGÚN regulación de CE 261/04 están obligados a reembolsar en máximo 7 días" (@ricksab). Las redes sociales y páginas de valoración de usuarios como Trust Pilot se siguen llenando de mensajes de pasajeros de Air Europa reclamando el reembolso de los billetes cancelados en marzo, abril y mayo por la pandemia del coronavirus.
Los mensajes arriba reproducidos, una pequeña muestra, son de entre el 8 y el 12 de enero de 2021, más de nueve meses después de que se cancelaran los primeros vuelos por el confinamiento y más de dos meses después de que el Gobierno aprobara el rescate de 475 millones de Air Europa, que ya ha recibido un primer pago de 240 millones, informan fuentes empresariales. La lentitud de la compañía dirigida por Javier Hidalgo a la hora de gestionar la devolución del dinero o la falta de respuesta y de opciones a los usuarios, le ha llevado a verse incluida en la denuncia que el Ministerio de Consumo prepara contra varias aerolíneas por cesación (comercio desleal) y a ser identificado por Reclamador.es como una de las dos compañías europeas que peor están tramitando las devoluciones.
"Air Europa, destaca negativamente por dos motivos: si hay agencia por medio, no hacen nada y sólo ofrecen bonos, causando indefensión, porque están imponiendo al cliente dicha opción"
"En cuanto a las aerolíneas que desde Reclamador.es detectamos que peor están gestionando los reembolsos de vuelos cancelados por Covid-19, destacan Iberia y Air Europa. En cuanto a Air Europa, destaca negativamente por dos motivos: si hay agencia por medio, no realizan el reembolso ni hacen nada, remiten al cliente a la agencia, y no dan reembolso, ofrecen bonos, causando indefensión, porque están imponiendo al cliente dicha opción", aseguran fuentes de Reclamador.es, que ha recibido 8.800 reclamaciones por reembolso de billete de vuelo cancelado por el Covid, recomienda ir a los tribunales.
En esta línea, a principios de diciembre se abrió un canal en Telegram denominado AirEuropaMiDineroYa que hoy cuenta con 38 miembros, aunque tiene bastante movimiento de altas y bajas, en el que se comparten consejos para presionar a la aerolínea de los Hidalgo a que acelere las devoluciones. Por ejemplo, se aconseja pedir al banco que anule el pago del billete al denunciarlo como fraudulento y, aunque la entidad o Visa no pueden recuperar el abono, sí que abren una nueva vía de reclamación. Otros comparten que han logrado la devolución tras más de siete meses de presiones por redes sociales y reclamaciones antes la AESA y otras vías.
Air Europa reconoce retrasos para tramitar los reembolsos pero asegura que se realizarán
Fuentes de Air Europa reconocen retrasos para tramitar las devoluciones de los billetes cancelados en marzo, abril y mayo y defienden que se devolverá todo el dinero aunque no dicen cuándo ni qué porcentaje se ha satisfecho ya. Como le pasó al resto del sector, la aerolínea de Globalia se vio colapsada por la avalancha de reclamaciones durante el primer estado de alarma con el grueso de la plantilla en Erte (se cancelaron 250.000 vuelos en nuestro país), lo que impidió al sector tramitarlas en el tiempo estipulado (siete días) pero, a diferencia de otras firmas como TAP, Lufthansa, easyJet o Vueling, que se han ido poniendo al día más rápidamente, Air Europa sigue dando largas o dificultando los procesos, tal y como denuncian los usuarios, pese a no ser de las que más cancelaciones tiene.
Según los datos publicados por la Association of Passenger Rights Advocates, en España 20.900 pasajeros de Air Europa se vieron afectados directamente por la cancelación de sus billetes ya comprados, mientras que las de Iberia afectaron a 156.200, la de Vueling a 124,200 y las Ryanair a 124.200.
Las quejas se disparan
En este punto, cabe destacar que en un primer momento las aerolíneas evitaron devolver el dinero de los billetes cancelados y primaron los bonos con el objetivo de preservar la liquidez para alejar el fantasma de la quiebra ante la desaparición de los ingresos. El sector luchó para que la UE les permitirá retrasar los reembolsos o sólo hacer abonos, pero no consiguieron el cambio, lo que, unido a los rescates, reactivaron las devoluciones a nivel europeo (Lufthansa tenía que afrontar reembolsos por 2.400 millones y el sector aéreo europeo en general por más de 9.200 millones).
Esta situación ha llevado a que se disparen las reclamaciones ante la Agencia Española de Seguridad Aérea (AESA), que se encarga de velar por el derecho de los viajeros en cuanto a cancelaciones, grandes retrasos y denegaciones de embarque (Reglamento Europeo 261/2004). Así, la agencia ha tramitado 35.333 reclamaciones sólo por billetes anulados por el covid-19, de los que ya se han resuelto el 69%. En total, la AESA ha recibido en todo 2020 54.856 reclamaciones, un 56% más que en 2019, cuando subió un 12% tras un año de fuertes retrasos.
La AESA sigue recibiendo reclamaciones ya que estas no caducan, por lo que la cifra subirá en2021. El grueso de los procesos se pusieron entre abril y agosto, llegando en julio a un pico de 12.154 reclamaciones recibidas, pero en el último trimestre del año, con apenas actividad aéreas (Aena registra un 80% menos de pasajeros en la recta final del año) la agencia ha recibido 7.656 reclamaciones, un número que está en línea con el registrado en el primer trimestre, antes del gran golpe de la pandemia.
