Miles de viajeros se están quejando en redes sociales de las trabas que ponen las aerolíneas para reembolsar los billetes cancelados por el coronavirus. La plataforma reclamador.es reconoce que ha recibido "cientos de consultas" de pasajeros que no consiguen recuperar el dinero y que va a tramitar hasta 701 reclamaciones, cifra que espera que crezca ya que es una situación que se da a nivel europeo. "Lamentablemente se repite en toda Europa. Las aerolíneas están evitando el pago del reembolso", aseguran.
En esta línea, la asociación de agencias de viaje Acave ha denunciado ante la AESA a las aerolíneas que se niegan a pagar. Entre ellas, la asociación señala directamente a Air Europa, Lufthansa, Aegean, Emirates, TAP y Avianca, pero asegura que hay más. No en vano, esta situación se repite en firmas como Ryanair, que pone trabas para gestionar la devolución vía online y ha dejado en mínimos la atención al cliente. "Muchas aerolíneas se están negando a efectuar estos reembolsos, ofreciendo como única alternativa la emisión de un bono", explica Acave.
"Muchas aerolíneas se están negando a efectuar estos reembolsos, ofreciendo como única alternativa la emisión de un bono"
Fuentes del sector aéreo reconocen que existe cierta reticencia para reembolsar los billetes cancelados porque hacerlo "supondría desaparecer". "Las aerolíneas están intentado sobrevivir a la crisis del coronavirus para seguir prestando servicio a los ciudadanos y contribuyendo al desarrollo económico. Si se devuelve el dinero de todos los billetes, hasta la compañía más grande y sólida quebraría y eso sería desastroso para los consumidores y toda la sociedad", explica Javier Gándara, presidente de la asociación española de aerolíneas ALA.
"Las aerolíneas están intentado sobrevivir. Si se devuelve el dinero de todos los billetes, hasta la compañía más grande y sólida quebraría y eso sería desastroso"
Y es que, gran parte de la caja que tienen las compañías para hacer frente al freno total de la actividad proviene de los billetes que han vendido a lo largo del año. Así, en un momento en que las reservas prácticamente han desaparecido, que las restricciones a la movilidad ha obligado a dejar los aviones en tierra y que se espera un desplome de la demanda en todo el año (ver gráfico) , la combinación de salida masiva de caja y falta de ingresos puede ser mortal para el sector.
Sólo en marzo se han cancelado 52.000 vuelos en España y de cara a abril ya se han suspendido 45.000, cifra que crecerá puesto que el sector asume que no volverá a operar hasta junio. Si las aerolíneas hubieran vendido todas las plazas de esos vuelos sería como tener que devolver lo ingresado por operar un mes en Barajas, El Prat, Palma de Mallorca, Málaga, Gran Canaria y Sevilla, por donde pasaron en marzo de 2019 unos 12 millones de pasajeros.
En marzo y abril se han cancelado 97.000 vuelos sólo por el coronavirus
"El tráfico aéreo de pasajeros se ha detenido casi por completo. Los considerables costes fijos de las compañías prácticamente ya no se ven compensados por ningún ingreso. En esta situación, la obligación de reembolsar los billetes amenaza la liquidez y la existencia de las compañías", explica Lufthansa.
Así, las compañías aéreas ofrecen a los clientes la posibilidad de cambiar los billetes por una plaza en otro vuelo. Air France, por ejemplo, te ofrece un bono para canjear por otro trayecto y, si en un año no se usa, devuelve el dinero. Lufthansa también da un año para aprovechar el billete perdido y además da 50 euros de incentivo. En esta línea, Vueling envía correos a sus clientes para que cambien el vuelo cancelado por otro disponible hasta el 27 de marzo pero evita informar de la posibilidad de reembolsar el dinero, como las demás, que, asimismo, retrasan las devoluciones alegando "saturación", como Ryanair.
Para evitar quebrar, las aerolíneas están negociando con sus respectivos gobiernos y la Unión Europea para que se suspenda temporalmente el reembolso de los billetes incluido en el reglamento 261/2004. "Estamos trabajando con la Comisión Europea para mejorar las directrices en lo que se refiere a reembolsos de los billetes cancelados. Esta es una crisis sin precedentes para la industria de la aviación y se necesita el apoyo del gobierno en muchas áreas para ayudarnos a preservar el la liquidez", informan desde Airlines for Europe (A4E).
"Ahora estamos negociando con el gobierno alemán y la Comisión de la UE para que esto sea posible"
"Dar cupones ayudará a nuestras empresas y, al mismo tiempo, no dañar a los clientes. Ahora estamos negociando con el gobierno alemán y la Comisión de la UE para que esto sea posible", dice Lufthansa. En esta línea, ALA también mantiene encuentros con el Ejecutivo de Pedro Sánchez para interceda ante la UE.
