Las entidades españolas devolvieron el año pasado 2,5 millones de euros a los clientes a través de las reclamaciones interpuestas por los usuarios ante el Banco de España. Según informa el organismo, el 80% de las solicitudes fueron resultas a favor de los usuarios. Concretamente, la banca recibió en 2019 un total de 14.638 reclamaciones, un 25,7% menos que en 2018. La cifra se estabiliza tras la avalancha de quejas de los últimos años y se sitúa a niveles de 2012, antes de que la sentencia de las cláusulas suelo disparara los asuntos a 34.600 en 2013 y que el fallo sobre los gastos hipotecarias, elevara las reclamaciones a 40.100 en 2017.
El director del departamento de Conducta de Entidades del Banco de España, Fernando Tejada, ha explicado este miércoles en rueda de prensa telemática que en 2019 por primera vez las reclamaciones no relacionadas con asuntos hipotecarios superaron a las vinculadas a los créditos inmobiliarios. No obstante, la cifra de quejas por hipotecas aún sigue siendo la más relevante.
Del total de las 14.600 reclamaciones recibidas por el organismo, el 30,5% están relacionados con asuntos hipotecarios, tal y como se refleja en la Memoria de Reclamaciones presentada hoy por el Banco de España. El 19,5% de los asuntos recibidos estaban relacionados con cuentas y depósitos, mientras que el tercer lugar, con el 17,9% de las quejas lo ocupan los temas vinculados a las tarjetas. De hecho, estas reclamaciones han crecido más de un 40% respecto a un año antes.
Tejada explicó que tras la sentencia de inicios de año del Tribunal de Justicia de la Unión Europea (TJUE) sobre las tarjetas revolving, se ha notado un aumento de las reclamaciones en los primeros meses de 2020. Del mismo modo, el fallo del TJUE sobre el IRPH en marzo también ha incrementado las quejas al respecto en los primeros meses de este año.
Quejas por el coronavirus
Por otro lado, a pesar de que el organismo aún no ha comunicado los datos oficiales de 2020, señala que "no es descartable" que las medidas tomadas, como las moratorias hipotecarias y de préstamos personales, para aplacar los impactos económicos del coronavirus tengan una incidencia fuerte en el número de reclamaciones de cara a este ejercicio.
Los asuntos relacionados con los préstamos personales y al consumo suponen el cuarto segmento que mayores quejas aviva. Así, el organismo supervisor registró en 2019 un total de 1.421 reclamaciones, lo que representa más del 9% del total, y representa un incremento del 5,6% respecto al año pasado. Tejada admitió que "está habiendo un crecimiento de las reclamaciones por créditos al consumo, pero no nos alarma excesivamente". El director del departamento de Conducta de Entidades del organismo, aseguró que a pesar del auge de la concesión de este tipo de préstamos en los últimos años, las quejas "están aún muy lejos" de acercarse a cifras como las recibidas por las de hipotecas.
Por entidades, los bancos que mayor número de reclamaciones han recibido coinciden con los que mayor tamaño tiene. Así, el Banco Santander, el más grande del país, recibió 2.226 quejas; seguido de CaixaBank, con 1.996; BBVA, con 1.973; Bankia, 1.451 y Sabadell, con 803. Por su parte, Unicaja recibió 515 reclamaciones, Ibercaja 490 y WiZink, entidad especializada en la comercialización de tarjetas revolving, 461. El grueso de los asuntos los concentran Santander, CaixaBank, BBVA y Bankia con el 51,4% de las reclamaciones.
