Las reclamaciones de los clientes contra la banca por los créditos al consumo casi se han duplicado en un año. El Banco de España recibió a lo largo de 2018 un total de 1.211 quejas, frente a las 650 recibidas un año antes, es decir, un 86,3 por ciento más. Estas reclamaciones ya suponen el 6,1% de las quejas totales (19.695) que los consumidores presentaron ante el organismo supervisor a lo largo del ejercicio pasado, frente al 1,6% que suponían en 2017.
Los principales motivos de estas quejas son la falta de información precontractual que las entidades aportar a los consumidores y los altos tipos de interés, según ha apuntado esta mañana Fernando Tejada, director del Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones del Banco de España. De hecho, Tejada ha señalado que estos préstamos personales son un "objeto de supervisión" que el Banco de España está analizando ahora mismo.
La institución que encabeza Pablo Hernández de Cos ha alertado en los últimos meses del peligro de las tarjetas revolving por los altos tipos de interés que aplican que pueden oscilar en el 20%. De hecho, el Banco de España ha lanzado un simulador en la página web del Cliente Bancario para que los consumidores puedan conocer que TAE (tipo de interés más comisiones) real debe pagar el cliente por estos préstamos. "Si la cuota elegida no cubre los intereses generados, la devolución puede demorarse ocasionando que la deuda crezca de tal manera que no pueda ser satisfecha con esta forma de pago", avisa el organismo.
En paralelo, Hernández de Cos pidió el pasado mes de junio a la banca que endurecieran las condiciones de concesión de los préstamos personales ante un repunte de la morosidad. El gobernador del Banco de España señaló durante la apertura del curso sobre Finanzas Sostenibles celebrado en el Palacio de la Magdalena de Santander hace dos semanas que se observa un avance elevado del crédito al consumo, "por lo que las entidades deben reforzar sus criterios de concesión de créditos para lograr que el significativo incremento de la morosidad que se está observando, se modere".
Las hipotecas copan las quejas
La institución recibió en 2018 un total de 19.695 reclamaciones, casi un 50% menos frente a las 40.176 ingresadas un año antes. Esta bajada supone una normalización de las quejas frente a los picos que hubo en 2013 y 2014 por las cláusulas suelo y en 2017, por los gastos hipotecarios. Los niveles de quejas comienzan a acercarse a los de hace una década cuando el Banco de España ingresó 13.640 reclamaciones. La Comunidad de Madrid absorbe el mayor número de reclamaciones (3.334) principalemente porque la sede del organismo se ubica en la capital y porque se contabilizan en ella todas las quejas que se reciben por correo postal.
Las mayor parte de las protestas del año pasado (10.645, hasta el 54%) fueron por hipotecas. Dentro de este segmento, unas 6.080 reclamaciones se debieron a temas relacionados con los gastos hipotecarios (notaría, gestoría, tasación y registro). Asimismo, de las 19.695 quejas recibidas, el banco de España no admitió 12.919 por falta de información, porque no habían seguido la cadena de procedimiento adecuada o porque le dio traslado a otros organismos como la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV), la Dirección General de Seguros o la Agencia Española de Protección de Datos. Además, 68 reclamaciones fueron desistidas por el cliente. Finalmente, el organismo resolvió 6.708 reclamaciones, el 34% del total, de las que 4.706 fueron a favor del cliente. A pesar de que la institución dé la razón al usuario, la banca no rectificó en 1.383 ocasiones puesto que los informes del Banco de España no son vinculantes. No obstante, Tejada destacó que en los últimos años han incrementado las "presiones y mucho" a las entidades para que cedan en este tipo de situaciones. "Queremos promover el juego limpio y que establecer una relación de confianza entre el cliente y la entidad", apuntó.
La banca devolvió el año pasado 2,6 millones de euros a los clientes a través del sistema de reclamaciones del Banco de España. El año anterior, los usuarios reembolsaron 2,7 millones por esta vía.
