Retail - Consumo

Las devoluciones se comen el 4% de las ventas del comercio 'online'

  • Inditex cobra ya por la logística inversa en 30 países, pero aún no en España
  • El 'fraude del guardarropa' hace que esta situación empeore

El coste de las devoluciones y la denominada logística inversa le está saliendo muy caro al sector del comercio online, especialmente en el caso de la moda. "Es una sangría económica", reconocen Alejandro López Sostres, director de Risk Advisory especializado en fraude de Deloitte, e Ignacio García Hernández, socio también de Risk Advisory en la consultora y especializado igualmente en fraude.

"El coste es muy elevado y puede suponer entre un 2% y un 4% de la facturación o, lo que es lo mismo, una media estimada de 10 euros por devolución", aseguran estos dos expertos. En un momento en el que las grandes cadenas del sector textil empiezan a plantearse la posibilidad de cobrar por las devoluciones de productos, ambos alertan de que la logística inversa "es más compleja que la tradicional y debe de estar por lo tanto muy bien articulada". En su opinión, "no tener una buena política de devoluciones puede ser peligroso para el negocio", aunque "también puede ser una ventaja competitiva".

El porcentaje de devoluciones en comercio online en España se sitúa, de acuerdo con las estimaciones de Deloitte, en alrededor un 20% del total de las compras, un porcentaje que duplica la tasa que se registra en las tiendas físicas. Además, es en el sector de la moda donde se presentan las mayores ratios de devoluciones, con hasta un 30% del total. "No obstante, el principal problema del sector retail no son los costes sino las pérdidas de ventas", señalan ambos expertos, que apuntan a la necesidad que tienen las empresas, por ejemplo, empezar a cobrar a consumidores que sobrepasen un determinado nivel de devoluciones. Más allá de la moda, los niveles son más bajos. En alimentación, por ejemplo, el porcentaje de devoluciones es muy inferior y se sitúa en torno al 3% o 4%, teniendo en cuenta que en este caso la logística inversa es más compleja. El problema de las devoluciones, en cualquier caso, ha crecido de forma exponencial al tiempo que lo hacía también el comercio electrónico.

A raíz de la pandemia, las ventas online se dispararon. En 2020, en España estas se elevaron a 51.600 millones de euros, casi un 6% más que en 2019. Si esas ventas fueran constantes, las devoluciones se comerían 2.064 millones de euros, es decir, un 4% del total. Ante esto las empresas han tenido que mejorar sus políticas de devoluciones y hacer frente a los elevados costes administrativos, el control del stock o el reacondicionamiento de la prenda. "Es necesario que la política de devoluciones sea atractiva para el cliente porque es lo que hará que se decida a comprar un producto en un portal o en otro.", destacan los dos expertos de Deloitte.

En su opinión, "es difícil saber la dirección que tome el sector y dependerá mucho de lo que hagan los líderes de cada uno de los mercados implicados". Teniendo en cuenta el margen de los distintos negocios, "cuando sean elevados, los gastos de las devoluciones repercutirán en el precio de venta o se empezará a cobrar una pequeña cantidad", explican López Sostres y García Hernández. Ambos coinciden en que "hay cierto miedo a mover ficha y las empresas prefieren esperar".

El caso de Inditex

Inditex ha sido uno de los primeros en cobrar por la logística inversa. Desde principios de año, ha impuesto un cargo de 1,95 euros, que se descontará del precio de la prenda a aquellas personas que hagan la devolución a domicilio o mediante un punto de recogida, pero para aquellas que las realicen de forma presencial en la tienda, para las que proceso seguirá siendo gratuito. Se aplica en 30 países, pero  aún no en España.

El 'fraude del guardarropa' 

Hecha la ley hecha la trampa. El conocido 'fraude del guardarropa' se extiende en el sector de la moda y esto hace que se incremente el porcentaje de las devoluciones hasta el 30% en la moda. Además, este porcentaje se ha elevado debido al abuso de influencers y seguidores.

La regulación para el comercio online es complicada y las adquisiciones a golpe de click no han parado de crecer en los últimos años. "Hay auténticos profesionales que se dedican a comprar prendas, las utilizan durante un par de semanas o durante los plazos de devolución y luego la devuelven", aseguran tanto Alejandro López Sostres, director de Risk Advisory especializado en fraude de Deloitte, como Ignacio García Hernández, socio también de Risk Advisory en la consultora y especializado igualmente en fraude. 

Aunque este tipo de fraude también se puede realizar en tiendas físicas, a través de la página web  "es menos violento. No tienes un dependiente revisando la prenda", alegan los dos expertos de Deloitte. 

¿Qué dice la Ley?

La Ley General para la Defensa de los Consumidores permite solicitar la devolución de los artículos comprados en los 14 días posteriores -algunos retailers han ampliado  el plazo-, incluyendo los costes de transporte de la entrega, pero los asociados a la devolución serán repercutidos al cliente si está en la política de devoluciones. 

"Esto es uno de los mayores retos para el sector. Muchas compañías han optado por implantar etiquetas más grandes y visibles para que la prenda no se pueda usar sin retirarla antes, lo que hace imposible la devolución", concretan López Sostres y García Hernández.

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