En este 2020 y derivado, fundamentalmente, del COVID-19 las rutinas y la forma de trabajar de los empleados del sector financiero se han remodelado de manera sustancial. En paralelo, el propio cliente de banca también ha vivido en primera persona la necesidad de adaptarse y actualizarse a un entorno totalmente nuevo. Por esta razón, se podría decir que con esta nueva era está surgiendo de forma acelerada un nuevo perfil de usuario bancario. Pero, ¿cuáles son las características de este cliente?
El sector bancario en España está llevando a cabo desde el año 2008 una reestructuración que ha reducido, a fecha de hoy, un 40% el número de oficinas y en un 30% el de empleados de las entidades financieras. Asimismo, esta reestructuración ha acortado el número de bancos y cajas desde los 61 que había en 2008, hasta los 12 que existen en la actualidad.
Todas las empresas reconocen que la satisfacción de los clientes es uno de sus activos más importantes y que tiene un impacto directo en su cuenta de resultados. Por esta razón, la forma de medir la "experiencia del cliente" y cómo utilizar esta información para la toma de decisiones es uno de los retos más importantes a los que se enfrentan las compañías.
Clientes y empleados son una fuente de información, que la gran mayoría de las organizaciones no analizan con la profundidad y sistemática suficientes, sin pensar que de sus opiniones se pueden extraer una gran cantidad de conocimiento para alcanzar sus objetivos.