A raíz de la crisis económica y de la crisis bancaria se ha producido una demanda variable de productos financieros y también un crecimiento de la utilización de los canales digitales en los hábitos diarios de los usuarios, lo que ha propiciado que, en la actualidad, emerja un nuevo cliente bancario.
Un nuevo perfil de cliente que, según identifica la consultora Neovantas, ha dejado de ser un actor "pasivo" en las relaciones con las entidades financieras, ya que está "demandando protagonismo" y un nuevo servicio por parte de la banca.
En este sentido, este cambio en los hábitos de consumo modifica "las reglas del juego", debido a que los clientes solicitan con mayor frecuencia una relación y asesoramiento personalizado a cambio de su fidelidad y vinculación, a la vez que exigen productos y servicios más adaptados a sus necesidades personales.
Por ello, según los expertos, las entidades deberían buscar soluciones personalizadas para cada cliente en los servicios y productos que ofrece.
Y es que uno de los elementos con mayor presencia en cualquier tipo de organización es la creciente atención a las emociones del cliente, a sus sentimientos y a la actitud frente a la compañía, por lo que la banca, que no es ajena a esta situación, debe buscar establecer una vinculación emocional con los usuarios.
Las experiencias que el cliente tenga con la entidad, en cualquiera de sus canales de operación, "empiezan a cobrar una relevancia importante", señalan los principales expertos del sector, que coinciden en que si estas vivencias son positivas, es más probable que exista fidelidad por un largo tiempo con la entidad.
Desde la crisis económica, el cliente se ha esforzado más por consensuar y conocer dónde invertir y, sobre todo, cómo hacerlo, por lo que valora ser escuchado y que sus opiniones cuenten para que el diseño de los productos o servicios financieros se adapten a sus necesidades.
Ante este contexto, los expertos advierten de que la estrategia que debe seguir el sector bancario es la que se centre en el cliente y en el conocimiento financiero del mismo, de tal forma que las entidades puedan confeccionar planes de acción en base a esta premisa.
Por ello, es también importante que los propios profesionales que se encuentran en las oficinas cuenten con una formación continua que esté preparada para las exigencias de este nuevo tipo de cliente.
El proceso de digitalización ha propiciado que los usuarios manejen más información a través de Internet, con lo que la banca tiene que tener en cuenta una presencia "sólida" en el entorno digital, en el que cobran gran relevancia las redes sociales, donde las entidades pueden dar respuesta a las dudas del cliente de forma inmediata.
A su vez, la sociedad actual tiene "poco tiempo" para dedicar a gestiones que no "aportan valor", por lo que se convierte en un reto para el sector bancario involucrar al cliente en una conversación comercial.
En consecuencia, las entidades financieras deben adaptar su modelo de negocio a un cliente cada vez más "evasivo", lo que da lugar a que los canales alternativos, la banca online, o las redes sociales estén cobrando mayor importancia en la estrategia de las entidades financieras.
