Opinión

Cómo es el nuevo usuario bancario

Cambios obligatorios en la banca para hacer responder al nuevo cliente

En este 2020 y derivado, fundamentalmente, del COVID-19 las rutinas y la forma de trabajar de los empleados del sector financiero se han remodelado de manera sustancial. En paralelo, el propio cliente de banca también ha vivido en primera persona la necesidad de adaptarse y actualizarse a un entorno totalmente nuevo. Por esta razón, se podría decir que con esta nueva era está surgiendo de forma acelerada un nuevo perfil de usuario bancario. Pero, ¿cuáles son las características de este cliente?

En primer lugar, este cliente es más digital en el sentido de que busca realizar todo tipo de operaciones y gestiones financieras a través de la App o Web de las entidades, siempre y cuando no se pierda la conexión emocional y el trato humano con su gestor o asesor de confianza. De esta forma, ahorra tiempo y desplazamientos y dispone de los servicios 24/7, incluso fuera del horario de oficina. Además, conviene subrayar que este cliente considera fundamental en este frente digital que las plataformas puestas a su disposición sean intuitivas y le inspiren fiabilidad y seguridad.

En segundo lugar, este cliente bancario busca un mayor grado de personalización, debido a que quiere vivir una experiencia totalmente única e hiperpersonalizada. Esta característica que emerge en los clientes se ha visto acentuada por el hecho de estar lejos de su gestor o asesor de confianza. Así, a mayor nivel de customización mejor será su experiencia, más satisfecho estará y, a término, mayor vínculo de confianza se forjará entre este cliente y la entidad.

Otra característica que define a este nuevo cliente es que cada vez es más exigente, y junto a la personalización, es otro de los aspectos que más se ha reforzado durante la pandemia, pues espera ser escuchado activamente y comprendido, en caso de trasladar algún problema o inconveniente. De igual manera, desea ser notificado de forma inmediata por su entidad de todo aquello que sea relevante para sus finanzas personales.

Igualmente, cabe destacar que este nuevo usuario financiero que está emergiendo con celeridad es más omnicanal que nunca. Si bien la omnicanalidad es un término con varios años de "tradición", el COVID-19 ha provocado que cobrase mayor importancia ante la imposibilidad de acudir a la oficina de forma presencial. Por esta razón, el nuevo cliente demanda poder gestionar cualquier tipo de operación por el canal que desee, ya sea off-line u on-line, disfrutando de la misma experiencia y accediendo exactamente a la misma información por cualquiera de estas vías.

El compromiso con la sociedad y el medio ambiente son indispensables para las entidades

Además, subrayar que este nuevo perfil de usuario dispone de más información y está cada vez más acostumbrado a utilizarla. Así, gracias a las plataformas digitales, los clientes tienen a su disposición cantidades de información sin límites y sin horarios para poder contrastar y comparar aquellos productos y/o servicios en los que están interesados desde una hipoteca a un préstamo consumo o a un seguro de hogar, por mencionar algunos. No obstante, conviene también subrayar que la opinión de familiares y amigos sigue siendo de suma importancia para este nuevo cliente financiero, así como la opinión experta de su asesor o gestor.

Finalmente, destacaríamos que este nuevo cliente bancario emergente está más comprometido con causas sociales. Esta característica ha sido una de las últimas en formar parte de lo que se entiende como "nuevo cliente" y puede explicar, en parte, cómo la sostenibilidad y el compromiso con la sociedad como, por ejemplo, el medio ambiente han pasado a posicionarse como pilares indispensables de cualquier entidad de servicios financieros de esta nueva era.

En pocas palabras, subrayaríamos que actualmente el usuario de banca se encuentra completamente empoderado y son las entidades las que se tienen que esmerar diariamente para encontrar el producto que se adecue al perfil del cliente y no al revés. Partiendo de esta base, el usuario dispone de la capacidad para decidir cómo, dónde y cuándo gestionar la economía de su día a día. Sin embargo, es conveniente no caer en el error de pensar que el terreno digital "lo es todo", ya que son muchos los clientes que ponen como prioridad que se mantenga el contacto emocional y el trato cercano y humano a la hora de tratar un tema tan personal e importante como lo son sus finanzas.

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