La batalla legal abierta por el Ministerio de Consumo para impulsar la devolución del dinero de los billetes cancelados por el coronavirus no ha sentado nada bien en el sector aéreo, que, en muchos casos, cree que está siendo injustamente acusado de evitar los reembolsos y esconder la información. "Nos ha sorprendido la beligerancia del Ministerio. Todos deberíamos estar remando en el mismo bando ahora que empiezan los vuelos en vez de abriendo una vía judicial para algo que estamos poniendo todos nuestros esfuerzos para poder resolver con la mayor celeridad posible", asegura Javier Gándara, presidente de ALA.
Iberia e Iberia Express, que han sido directamente acusadas por el departamento que dirige Alberto Garzón de "omisión engañosa de información" y "lesionar los intereses colectivos de cientos de miles de pasajeros" al no ofrecer la opción de reembolsar los billetes, se ha revuelto contra las imputaciones asegurando que sí que informan claramente a los pasajeros de todos sus derechos y que, de hecho, ya han devuelto muchos millones de euros. La firma no ha querido facilitar la cifra ni dar detalles al respecto.
La firma de IAG señala que si devuelve el dinero de los billetes e informa de todas las opciones
"En Iberia e Iberia Express hemos informado correctamente a los clientes afectados por las cancelaciones de vuelos acerca de sus derechos en esos casos, incluyendo el derecho a obtener el reembolso del importe de sus billetes, como parte de nuestro compromiso de atención al cliente y de acuerdo con el Reglamento CE 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo", informa la aerolínea en un comunicado.
En este sentido, recalcan el esfuerzo que han realizado para devolver el importe de los billetes a sus clientes y para atender la "avalancha de reclamaciones" que han recibido en las últimas semanas en las que se han visto obligadas a cancelar casi toda su operativa. Según ALA, sólo desde mediados de marzo se han suspendido más de 400.000 vuelos en España.
La compañía que preside Luis Gallego sí que reconoce haber sufrido retrasos a la hora de tramitar las reclamaciones, sobre todo al principio, ya que los servicios se colapsaron y hubo que reforzarlo con personal de otras áreas. "Hemos adaptado rápidamente nuestros procedimientos, a pesar de que nuestros recursos se han visto seriamente afectados", señala.
Reconocen retrasos en la gestión de las devoluciones por la avalancha de reclamaciones y falta de personal
En este sentido, desde ALA explican que las aerolíneas se han visto saturadas por el ingente número de reclamaciones y llamadas recibidas ya que millones de pasajeros se han visto afectados por las cancelaciones, pero que todas están haciendo lo que pueden para devolver el dinero. "Tenemos el 90% de la plantilla en un ERTE y nuestra capacidad operativa se ha visto mermada, pero nuestra intención es cumplir con los pasajeros. No sólo los operadores privados tenemos problemas. Por ejemplo, el SEPE está desbordado y casi un millón de personas no ha podido cobrar los ERTEs, entre ellos muchos de nuestros trabajadores", explica Gándara.
En este punto, cabe recordar que AESA asegura haber recibido más de 700.000 reclamaciones hasta mediados de mayo y la web reclamador.es señala que "más de 2.500 viajeros han contactado con nosotros por este asunto".
"No sólo los operadores privados tenemos problemas. Por ejemplo, el SEPE está desbordado y casi un millón de personas no ha podido cobrar los ERTEs, entre ellos muchos de nuestros trabajadores"
Fuentes de la aerolínea española también reconocen que han tratado de promocionar y facilitar que los pasajeros opten por los bonos para viajar en otras fechas y así salvaguardad su caja en un momento en el que no ingresan nada. Así, han lanzado campañas, mejorado las condiciones de los billetes y ofrecido un 10% más del valor original de los trayectos cancelados. No en vano, cuando Iberia envía el correo para informar por el vuelo suspendido el mail permite tramitar automáticamente la elección del bono mientras que para cambiar las fechas o conseguir el reembolso hay que llamar al call center, que esta saturado.
Pese a que primar los bonos es legal, la denuncia anunciada por el Ministerio de Alberto Garzón también busca que se anulen automáticamente todos los vouchers entregados por las aerolíneas siempre y cuando el cliente lo haya tenido que aceptar sin conseguir otra alternativa.
Tratan de primar los bonos para salvaguardar la caja ante la ausencia de ingresos
Hay que señalar que en un principio, Iberia Express no había dejado tan clara la posibilidad de reembolso en las comunicaciones que enviaba a sus clientes vía mail, donde se hablaba del bono y "otras gestiones". Conforme la crisis ha ido avanzando, la compañía sí que ha ido adaptando la comunicación dejando más que claro a los pasajeros que pueden optar entre "bono, cambio de fecha o reembolso".
Las compañías de IAG no son las únicas acusadas por Competencia de incumplir la normativa. Entre las señaladas por el departamento también se encuentran easyJet, Ryanair, Lufthansa, KLM, Air France, United o Volotea mientras que Vueling y Norwegian están fuera del listado. La aerolíneas del grupo franco-holandés comunicaron a mediados de mayo un cambio en su política de compensación de los billetes cancelados y ya empezaron a ofrecer reembolsos. El grupo sólo permitía cambios de fecha y bonos para frenar la salida de caja (debía unos 2.000 millones) y tuvo que cambiar la política cuando la UE amenazó con sanciones a los países que no cumplieran con los derechos de los viajeros.
Por su parte, Ryanair reconoció que estaba teniendo problemas para devolver el dinero de los billetes anulados por el coronavirus por la falta de personal y avalancha de reclamaciones y primó los bonos. La irlandesa señala así que necesita más tiempo para cumplir y anima a la gente a coger los bonos para ayudarse a frenar la sangría de caja.
Las aerolíneas han luchado en Europa para conseguir que la Comisión les permitiera retrasar un año las devoluciones de los billetes ya que adeudaban más de 9.200 millones de dólares y su principal preocupación era salvaguardar la caja para sobrevivir a la crisis del coronavirus. Bruselas no aceptó la propuesta, que fue defendida por unos 13 países, entre ellos España.
