La aceleración digital que está viviendo la sociedad a raíz de la pandemia de la Covid-19 ha tenido un especial reflejo en el sector bancario. Además de las moratorias, los aplazamientos o el adelanto del pago de prestaciones, los bancos han tenido que fiarse a la tecnología para dar servicio a los clientes, principalmente ante las medidas que limitan la movilidad.
Así, servicios como la banca digital han ganado un gran protagonismo, ya que las entidades son capaces de ofrecer los mismos servicios bancarios de siempre pero a través de una página web o una aplicación móvil y, en un contexto como el actual, favorece la disminución del contacto físico. En este sentido, durante el último año los clientes han podido abrir una cuenta bancaria, realizar transferencias, domiciliaciones, pagos a distancia o envíos de dinero, entre otros, sin necesidad de acudir de forma física a la sucursal bancaria.
Pero la pandemia no solo ha apremiado la implantación de la tecnología para poder dar servicio a los clientes, también ha cambiado al usuario y su manera de consumir. En una sociedad cada vez más digitalizada, se demandan experiencias reales y únicas por canales digitales. De hecho, según un estudio de Orange sobre la Transformación Digital de la Banca, este año habrá, a nivel mundial, 3 billones de usuarios de banca online, un 53% más que en la actualidad, siendo las principales vías de acceso a este servicio los teléfonos móviles, las tablets y los ordenadores.
El éxito de este servicio se deriva de su accesibilidad, transparencia, facilidad y el crecimiento imparable de prestaciones. Según el Índice de Economía y Sociedad Digital (DESI), las operaciones más habituales que realizan los clientes de banca digital son la consulta de saldo y de movimientos, transferencias y el pago de facturas y recibos. También, con mayor frecuencia, se está utilizando para obtener información y comprar y solicitar productos financieros, donde el móvil está siendo el canal más utilizado.
A este respecto, la gran banca española cerró 2020 con 12,1 millones de clientes digitales. Las cinco mayores entidades del país ya suman 96 millones de usuarios online, frente a los 83,9 que tenían hace un año. De este modo, la gran banca ya vende, de media, más de la mitad de sus productos y servicios a través de los canales online.
Según el estudio Digital Banking Maturity 2020, de Deloitte, seis entidades españolas se posicionan entre los 25 primeros bancos a nivel mundial en transformación digital. La consultora concluye que los bancos españoles ofrecen, por un lado, una amplia variedad de servicios relevantes para los clientes y, a la vez, lo hacen con una experiencia para el usuario que es atractiva.
A nivel mundial, destaca cómo el 41% de las entidades aumentaron el límite de los pagos contactless, cómo el 34% implementó procesos 100% digitales (como la apertura de cuentas) o cómo el 23% de los bancos introdujeron identificación y verificación remota.
En un artículo publicado el pasado mes de julio por el Foro Económico Mundial, el organismo destacaba cómo "durante los confinamientos debidos a la COVID-19, los servicios financieros digitales están ofreciendo a los gobiernos la posibilidad de proporcionar apoyo financiero rápido y seguro a personas y empresas a las que es difícil llegar, como se ha visto en Namibia, Perú, Zambia y Uganda. Esto contribuirá a atenuar las secuelas económicas y posiblemente fortalecer la recuperación".
A este respecto, los hogares de bajo ingreso y las pequeñas empresas "pueden beneficiarse enormemente de las ventajas que encierran el dinero móvil, los servicios de tecnofinanzas y la banca en línea. La inclusión financiera derivada de los servicios financieros digitales también puede impulsar el crecimiento económico".
El futuro del sector
La aceleración en la digitalización de los canales, el auge del teletrabajo y una menor afluencia de clientes en las sucursales han impulsado una transformación tecnológica que se traduce en grandes retos para este año. En este contexto, desde Auriga señalan los principales cambios que afrontará la industria.
Por un lado, se producirá una transformación de la sucursal bancaria. Será accesible 24/7, rentable, automatizada e inteligente. Eso sí, su supervivencia es casi obligatoria para mantener un acceso total sin dejar fuera a ningún usuario, tenga la edad que tenga y resida donde resida. También ganarán terreno servicios como la atención por vídeo, o la vídeobanca.
Por otro lado, ante el cierre de sucursales, las firmas financieras tienen que hacer frente a una nueva administración de los cajeros automáticos. De las soluciones existentes, el uso compartido entre varios proveedores de estas infraestructuras, con cajeros neutrales que utilicen una única plataforma de software parece ser la más factible. De hecho, esta práctica está bastante extendida en Países Bajos, Bélgica, Suecia, Finlandia o Indonesia.
En esta línea, desde Auriga destacan que la infraestructura de cajeros automáticos heredada necesita una actualización, ya que, sin ella, el canal no podrá modernizarse y desempeñar un papel en la próxima generación de canales de distribución. Así, es probable que se acelere la automatización de todas las funciones de los cajeros mediante tecnologías de autoservicio, con el apoyo de la vídeobanca y la telebanca.
En este contexto, el auge de la operativa por móvil y la necesidad de reducir costes ha llevado a las entidades a echar el cierre a muchas sucursales: A finales de 2008 había en España 45.662 oficinas. A cierre de junio de 2020 este número caía un 49%, hasta las 23.340 sucursales. En esta misma línea, también se está reduciendo el número de cajeros automáticos. En 2020 el volumen de máquinas ha disminuido en unas 600 y ha bajado del umbral de las 50.000. La intención de los bancos es que los clientes dejen de utilizar en la medida de lo posible los cajeros y operen únicamente por Internet.
Otra de las tendencias vendrá de la mano de la tecnología basada en la nube y la Inteligencia Artificial (IA). "El teletrabajo, la inmediatez y las nuevas exigencias de los clientes de un servicio personalizado están presionando para que las entidades terminen de conformar en 2021 una estrategia de negocio basada en la aplicación de tecnologías como la nube y la IA para cumplir los nuevos requisitos de ciberseguridad, gestión y acceso en remoto", explican desde Auriga.
De acuerdo a las previsiones de IDC, en 2023 el 80% de los ingresos de las empresas provendrá de la venta de productos o servicios basados en datos. En este escenario, la verdadera ventaja competitiva vendrá de la mano de las decisiones asociadas al dato inteligente. Esos datos inteligentes desembocarán en que sectores como el financiero se encaminen a una micropersonalización del cliente o, en otras palabras, ofrecerle una experiencia de usuario que más se adapte a sus necesidades.
Para Julio Álvaro Esteban, socio de KPMG en España, "los bancos tienen una gran ocasión para consolidar y fomentar la digitalización entre sus clientes, acometiendo nuevas inversiones para aumentar sus servicios y capacidad de respuesta y para corregir aquellos aspectos que se han manifestado como mejorables". Por su parte, Jan Bellens, líder del sector de Global Banking & Capital Markets de EY, indica que, "de cara al futuro, hay tres áreas de interés que remodelarán el sector y contribuirán a una recuperación más sólida: prestar un mejor servicio a los clientes, a través de los canales adecuados, con productos y servicios dinámicos y pertinentes; adaptarse a nuevas formas de trabajo; y crear organizaciones más resilientes y ágiles".
Desde Funcas indican que una parte importante del gasto tecnológico de los bancos, cerca de un 26%, se destina a las tecnologías más innovadoras. Desde el sector se identifican cuatro campos como los más disruptivos: Big Data, IA, blockchain y cloud computing. Su uso combinado es lo que se conoce como la nueva tecnología bancaria.
Su potencial en la oferta de servicios financieros es muy extenso, aunque el análisis de sus actuales aplicaciones en banca determina que todas ellas se orientan hacia tres objetivos principales: fortalecer el posicionamiento competitivo de la entidad ante la llegada de nuevos competidores, mejorar la experiencia de usuario para ampliar la capacidad de atraer a nuevos clientes y de retener a los actuales y, finalmente, ahorrar en costes para mejorar la eficiencia operativa.
