La pandemia ha acelerado la digitalización de los clientes en materia bancaria, obligados a interactuar con sus entidades a través de los canales online ante las restricciones de movilidad, especialmente en el periodo del confinamiento más duro de la pasada primavera, y las recomendaciones para evitar el contacto físico. Este escenario ha tenido una repercusión directa en las entidades financieras: la gran banca ya vende de media más de la mitad de sus productos y servicios a través de los canales online.
A nivel de ventas, destaca BBVA como la entidad que más productos vende a través de su página web o la aplicación móvil, que ya alcanza el 64% del total. El banco que encabeza José Ignacio Goirigolzarri ya coloca el 47% de los productos por esta vía, frente al 36% de un año antes, mientras que las ventas digitales del Santander alcanzan el 44% de las totales, frente al 36% del ejercicio 2019. El objetivo del grupo que preside Ana Botín es que las ventas digitales lleguen al 50% del total a medio plazo. Por su parte, el Sabadell realiza el 93% de la operativa de servicing por canales online y el porcentaje de firma digital sobre el total de documentos generados es del 46%.
La gran banca cerró 2020 con 12,1 millones de clientes digitales. Las cinco mayores entidades del país ya suman 96 millones de usuarios online, frente a los 83,9 que tenían hace un año. Los diferentes ejecutivos bancarios han manifestado a lo largo del año pasado que la crisis ha adelantado cinco años el nivel de digitalización de los clientes.
Por entidades, BBVA y Santander destacan como los bancos que más usuarios online han ganado a lo largo del año pasado. La entidad que preside Carlos Torres cerró 2020 con un total de 37 millones de clientes digitales (a nivel mundial), lo que supone un 16% más que en 2019. Con un crecimiento similar está el grupo cántabro, que ya aúna 42,4 millones de clientes digitales, un 15% más que doce meses antes.
No obstante, cabe destacar que cada banco utiliza su propia métrica para determinar qué son clientes digitales. En el caso del Santander, considera usuario online a toda persona que, siendo cliente de un banco comercial, ha accedido a su área personal a través de Internet, teléfono móvil o ambos canales en los últimos 30 días. Por tanto, al acotar el periodo de tiempo a la interacción de un mes, el banco considera que solo el 28% de sus clientes son digitales. En cambio, CaixaBank calcula los usuarios online entre las personas de entre 20 y 74 años que hayan accedido, al menos, una vez al año a los canales tecnológicos del banco. De este modo, la entidad de origen catalán destaca que casi el 68% de sus clientes son digitales.
CaixaBank también incrementó el número de usuarios que interactúan por la vía tecnológica el año pasado. El banco cerró 2020 con más de siete millones de clientes online, un 9% más que en el periodo previo. Por su parte, Sabadell asegura que el 58% de los clientes ya interactúa por la vía digital (lo que supone 5,1 millones de usuarios), frente al 56% que lo hacía hace un año. Bankia incrementó un 12% los clientes que utilizan los canales online del banco el año pasado, hasta alcanzar en torno a 4,4 millones de clientes digitalizados. Finalmente, Bankinter cuenta con el 93% de usuarios digitales.
