Con los rápidos avances de las tecnologías de la información y de las comunicaciones, que dibujan entornos cada vez más digitales y autónomos, daría la impresión de que la inteligencia emocional es algo del pasado. Una habilidad que era imprescindible décadas atrás, cuando las relaciones entre personas eran más frecuentes, pero cuya necesidad está empezando a desaparecer. Nada más lejos de la realidad.
Según el World Economic Forum, que sitúa esta competencia entre las más importantes en la cuarta revolución industrial, la inteligencia emocional tiene que ver con las siguientes situaciones en el entorno laboral:
- Ser sensible a las necesidades y sentimientos de los demás, así como ser comprensivo y útil.
- Ser amable con otros, mostrando buena actitud y cooperación.
- Trabajar con otros más que solo, estando conectado los demás a nivel personal.
- Estar alerta respecto a las reacciones de otros, comprendiendo por qué reaccionan de la manera en que lo hacen.
Como se puede ver, en la mayoría de los puestos de trabajo se dan este tipo de situaciones. Bien sea porque hay que empatizar con los clientes o con otros departamentos, porque se necesita llegar a consensos de equipo, porque es necesario mantener un clima de cooperación y buen ánimo para llegar a los objetivos marcados, o por cualquier otro motivo que tenga que ver con la interacción entre personas. En un mercado que gira en torno a las necesidades del cliente, y en un contexto organizacional en el que las personas cada vez son más importantes, la habilidad para conocer y gestionar las propias emociones y las ajenas es, de manera creciente, una habilidad necesaria, casi imprescindible.
Es más, otras dos de las competencias más demandadas en la cuarta revolución industrial, la gestión de personas y el trabajo cooperativo, están claramente conectadas con la inteligencia emocional. La primera, porque inspirar y acompañar a los profesionales dentro de las organizaciones requiere saber en todo momento cómo se sienten. Y la segunda, porque es imposible trabajar con otros si no se está atento a las dinámicas emocionales que subyacen a las de tarea.
Sin embargo, con el advenimiento del movimiento de experiencia de cliente, hay un motivo más para considerar la inteligencia emocional como una capacidad clave. Como es sabido, los clientes no compran ya productos ni servicios, sino experiencias que puedan integrar en su biografía, y a veces en su identidad. Y sabemos también que más del 50% de la experiencia de cliente tiene que ver con las emociones. Es verdad que muchas de estas emociones que los clientes viven con las marcas se gestionan a nivel estratégico. Sin embargo, y mientras las personas sigan comunicándose con otras personas, el campo de variabilidad en cada interacción es prácticamente infinito. Y por ello, para dinamizar experiencias verdaderamente memorables, seguirá siendo crucial la habilidad para gestionar las propias emociones y las de los demás. Y esa es, exactamente, la definición de inteligencia emocional.
