El retraso en la tramitación es la queja más numerosa de los contribuyentes sobre la Agencia Tributaria

El retraso en la tramitación es el asunto que más quejas provoca contra la Agencia Tributaria (Aeat) 912 frente a 7.044 quejas reflejadas por todos los conceptos, según datos de la Memoria del Consejo para la Defensa del Contribuyente (CDC) de Hacienda de 2023. A estas quejas hay que sumar otras 343 de la Dirección General del Catastro, 45 de la Dirección General de Tributos (DGT) y 37 de los Tribunal Económico Administrativos (TEA). En total se han registrado 1337 quejas por retraso en la tramitación.

Cinco millones de atenciones

La mayor polémica, sin embargo, se ha centrado en las quejas referidas a la cita previa, que en total han representado un total de 676, de las que 655 correspondieron a la Aeat y 21 al Catastro. A este respecto, el CDC recuerda que la Aeat es la principal o una de las principales prestadoras de servicios de atención al ciudadano, situándose en una cifra aproximada de cinco millones de contribuyentes anuales atendidos con cita, lo que supone un porcentaje de quejas que permanece estable, a lo largo de los años, en una horquilla situada entre el 8% y el 11%, aunque con una tendencia creciente desde 2022.

Sin embargo, no todas estas quejas constituyen un cuestionamiento del sistema de cita previo, en sí mismo considerado, sino que la mayor parte de las mismas se refieren a deficiencias en su funcionamiento concreto. Las quejas que implican un rechazo del propio sistema suponen solo el 2,24% del total.

Falta de normativa

El CDC justifica que como sistema de gestión, no existe una norma que explícitamente lo contemple, pero tampoco existe una norma que explícitamente lo prohíba. En esta materia, la normativa vigente contempla principios de actuación y, en su caso, derechos y obligaciones, creando así un margen de actuación que permite una adaptación de la actividad administrativa a cada momento y circunstancias, que es lo que ha venido haciendo la Administración Tributaria.

Así, recuerda que el tiempo medio de espera para ser atendido ha experimentado una drástica reducción con la implantación de la cita previa (que comienza con experiencias piloto en 2013 y 2014 y se implantó en 2015), siendo el tiempo de espera actual (año 2022) de 3,57 minutos, frente a los 12,27 minutos del año 2012, en el que todavía no existía el sistema de cita previa.

Esto supone que el contribuyente que hoy es atendido ahorra alrededor de ocho minutos y medio de espera en comparación con la misma atención que hubiese recibido antes de la implantación de la cita previa, lo que individualmente puede considerarse como un dato no relevante, pero en conjunto sí lo es, teniendo en cuenta que, habiendo atendido a más de cinco millones de contribuyentes en 2022, la reducción de los tiempos de espera ha representado en ese año un ahorro en torno a 700.000 horas.

Además, el tiempo medio de atención con cita es superior en casi dos minutos al tiempo de atención sin cita (8,38 minutos en 2022 frente a los 5,96 minutos en 2012), lo que evidencia que el establecimiento de un servicio de cita previa no va en detrimento de la calidad de los servicios de atención prestados al ciudadano; todo lo contrario, este sistema permite dedicar un mayor tiempo de atención.

Otros conceptos

Por otra parte, el tercero de los conceptos que han motivado las quejas se refieren a los retrasos en las devoluciones, que asciende a 478, de las que 476 han sido dirigidas contra la Aeat.

En el listado de quejas también destacan las referidas al modelo 140 de maternidad (276), falta de información (240) , desatención del funcionario (105) o, incluso por ejecución de embargos indebidos (167).

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