Los mayores gigantes del comercio electrónico, Amazon y Walmart, están aplicando una nueva estrategia en la gestión de sus devoluciones: dejar que el cliente conserve el producto que desea devolver tras reembolsarle su precio. ¿Amazon se ha convertido en una ONG ahora? Nada más lejos de lo que parece, los números son los que apoyan esta política.
Según explica The Wall Street Journal, Amazon y Walmart están usando inteligencia artificial para decidir si tramitan una devolución o permiten al cliente conservar el producto. Esta nueva política se basa en que el coste de gestionar la devolución es superior al reembolso en el caso de artículos baratos y muy voluminosos.
Cuando tramitar la devolución no compensa a la compañía, la solución es permitir al usuario que conserve lo que ha comprado, instándole a que lo regale si no lo va a utilizar al no estar satisfecho.
Portavoces de Walmart han expuesto que, además de sopesar los factores del tamaño y el precio del producto, para dar el visto bueno a 'regalar' el producto se basan en la probabilidad de revenderlo y en el historial de compras del usuario que solicita la devolución. Si la probabilidad de dar salida al artículo es baja, y se trata de un cliente asiduo, que seguirá realizando otras compras, la compañía -y su inteligencia artificial- se decantará por la nueva postura de no devolución.
La estrategia floreció al calor de la pandemia de coronavirus, cuando las compras por internet se dispararon por la dificultad de comprar físicamente en establecimientos debido a los confinamientos y al cese de toda actividad que no fuera esencial. Amazon se ha impuesto, de hecho, como una de las compañías triunfadoras en medio de la expansión mundial de coronavirus.
En los tres primeros trimestres de 2020, el gigante del comercio electrónico se embolsó un beneficio neto de 14.109 millones de dólares, un incremento del 69% respecto al mismo periodo del año anterior. Sus ventas hasta septiembre se situaron en 260.509 millones de dólares, un 35% más que lo registrado en 2019 hasta esa misma fecha. En España, sin ir más lejos, las compras por internet crecieron un 67% en los últimos meses de la pandemia. Siguieron su estela Italia (66%) y Portugal (62%).
Debido precisamente a este incremento de las compras por internet, en EEUU las devoluciones se han disparado un 70% con respecto al año 2019. Sólo la última campaña de Navidad ha movilizado 3.000 millones de paquetes en el país, de los que se espera sean devueltos un 23%. FedEx, la mayor compañía de mensajería norteamericana se prepara para un récord de devoluciones en los últimos seis meses.
Amazon y Walmart ya intentaron otras medidas para contener el coste de las devoluciones, como facilitar el retorno de la compra no satisfactoria en tiendas físicas a través de un código de lectura digital. Esta opción es mucho más barata que la devolución online-postal, ahorra hasta un 20% del coste, pero los consumidores, limitados por las restricciones de la pandemia, no acaban de acomodarse a esa posibilidad. De momento, la opción de que el cliente conserve el producto se impone. Y la vigilancia interna para evitar posibles fraudes, en consecuencia, se está reforzando.
