Pymes y Emprendedores

El reto de las devoluciones para los comercios online

  • El 24% de consumidores reconoce haber rechazado algún producto
Imagen de Dreamstime
Madrid

El auge del comercio online, que rompe récord de ingresos trimestre tras trimestre -alcanzó los 40.000 millones de euros en el año 2018-, también tiene un lado negativo: el incremento de las devoluciones de productos. En concreto, uno de cada cuatro compradores a través de Internet en España hizo una devolución de un producto en 2018, lo que supone un alza del 2%, según un estudio de IMF Business School.

Cuanto más se consume, más se devuelve. Por ello, las empresas de comercio electrónico que cuentan con un gran volumen de pedidos no deberían perder de vista su estrategia de devoluciones, una de las partes en las que se centra la logística inversa.

De esta forma, desde IMF Business School señalan algunos de los aspectos que estas compañías deben tener en cuenta antes de lanzarse a vender por internet.

Lo principal es el coste de la devolución. En un proceso de compra por internet la empresa tiene que asumir unos costes por almacenaje del paquete y, en algunos casos, del traslado del mensajero al punto de entrega. Cabe destacar que, si el cliente no queda satisfecho y decide devolver el producto, la compañía no solo tiene que volver a costear estos servicios ya que el proceso logístico se repite, también tiene que se hacerse cargo de la destrucción, reparación o envasado del producto. Por ello no es raro que el proceso de devolución acabe costando el doble que una entrega, según KPMG.

Uno de los principales motivos por los que los consumidores deciden devolver un producto es porque no se asemeja con lo que había visto o leído en la web, bien porque la descripción es demasiado vaga o porque no hay una guía de tallas disponible. En este sentido, ofrecer una descripción lo más detallada posible del producto es fundamental para reducir las devoluciones y los costes que éstas conllevan.

También hay que tener en cuenta el producto con el que se trabaja, ya que no es lo mismo devolver una camiseta que un mueble. De hecho, la moda es el sector que mayor tasa de devoluciones online registra de Europa, con un 16,5%; mientras que en el caso del mobiliario suele dar muchos menos problemas de tallas, pero dificulta mucho más su envío de vuelta.

La 'última milla'

Uno de los aspectos que más fricción provoca en el comercio online es la conocida como última milla, que hace referencia a los últimos kilómetros que separan el centro logístico del domicilio de entrega. Se trata de un punto crítico ya que influyen desde las zonas de carga y descarga, las normativas municipales, las restricciones, el tráfico... y en consecuencia, el punto que más problemas puede registrar.

Los problemas de movilidad pueden marcar la diferencia entre un pedido satisfactorio o uno que no ha llegado a tiempo. Prever estos contratiempos es clave para evitar retrasos y devoluciones. Además de apostar por nuevos modelos de distribución utilizando puntos de conveniencia para minimizar el reparto puerta a puerta. La logística y distribución en la última milla es clave para el ecommerce, pero no está tan valorizado por los retailers.

Las devoluciones online, como las que afectan a las tiendas físicas, están reguladas por la Ley. Desde el momento en el que llega el paquete a su domicilio, el cliente online tiene un plazo de hasta 14 días para ejercer su derecho de desistimiento; es decir, puede devolverlo sin ningún coste y sin ofrecer explicaciones. Por este motivo, las empresas tienen que estar bien pendientes de estos periodos, ya que 24 horas pueden ser la diferencia entre tener que correr con los gastos de la devolución o no.

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