Empresas y finanzas

Renfe creará una cola virtual para evitar que la web colapse con las ofertas

  • El sistema busca impedir abusos y dará acceso prioritario a clientes VIP
Dos trenes de Renfe

Renfe da un paso más en la estrategia de mejora de su página web, una de las más criticadas del mercado. El operador ferroviario ya ha iniciado la transformación de su portal con "el estreno de un nuevo diseño y mejoras en la navegabilidad y usabilidad" y ahora tiene previsto activar un sistema de colas virtuales para evitar colapsos y abusos durante las grandes ofertas, como los 1.000 billetes de Avlo al día por cinco euros o los 250.000 billetes a 25 euros para celebrar el 25 aniversario del AVE. Con ambas promociones la web de Renfe se bloqueó

Renfe, que gestiona más de 50 millones de billetes al año y realiza más de 500 millones de transacciones informativas, reconoce que la web no está dimensionada para soportar los altos picos de demanda provocados por las "ofertas agresivas puntuales" y que adaptar la página a esos niveles de actividad "harían inviables económicamente estas ofertas". Así, en vez de potenciar la web, para solucionar el problema ha optado por gestionar la alta demanda "asignando a los usuarios un turno de espera" para acceder a la web y adquirir los billetes.

Opta por gestionar la alta demanda "asignando a los usuarios un turno de espera"

Los pliegos del contrato, valorado en 216.000 euros, especifican que se deben crear varios tipos de colas y estadios de acceso para evitar abusos en las promociones y que tengan ventaja los usuarios que han accedido a la web antes de que arranque la promoción. En concreto, la configuración de las colas virtuales contempla cuatro fases: la ociosa, la pre-cola, la cola y la post-cola.

En la fase ociosa o inicial la cola está creada pero el evento no está activo por lo que aunque el usuario acceda no dispondrá de un número en la cola ni podrá entrar en el sistema. En la pre-cola los viajeros entrarán en un sitio protegido por la cola para evitar que se sature la web, que es el destino final, pero no tendrá número asignado.

"No se da ninguna ventaja a los usuarios que llegan antes del inicio de la promoción"

Los clientes "serán tratados de manera aleatoria para evitar comportamientos abusivos hasta que se habilite el evento o se permita que los clientes puedan ponerse ya a la espera para obtener un número de cola. De este modo, no se da ninguna ventaja a los usuarios que llegan antes del inicio de la promoción", explica Renfe en los pliegos.

En la fase de la cola tanto los usuarios que están en la pre-cola como los nuevos irán accediendo a la cola virtual con su número de acceso correspondiente y conforme se vaya liberando espacio en la web irán pasando por estricto orden de llegada y hasta la finalización del evento. La post-cola es el lugar al que van "los usuarios rezagados" que siguen a la espera cuando los billetes promocionados se han agotado o la campaña ha terminado.

"Es fundamental disponer en el servicio de estas fases, ya que, sin ellas, los usuarios se pueden acumular en el canal antes del lanzamiento de la promoción y permanecerán en él, actualizando la página una y otra vez hasta que la promoción esté activa", explica Renfe.

Las colas virtuales también deben tener flexibilidad para adaptarse a las distintas necesidades del negocio o de tipos de cliente. Por ejemplo, en el contexto de internacionalización de Renfe, el operador necesita que las colas virtuales se puedan restringir al país en el que se ha lanzado la promoción para evitar que los usuarios del resto de los países tengan que hacer esperas para acceder a la web. También se persigue que las filas permitan diferenciar entre los usuarios habituales y los VIP para que se pueda enviar a estos últimos a una cola especial que "deberá estar gestionada de forma independiente y permitir acciones específicas con esos usuarios".

Renfe busca diferenciar a los clientes VIP para darle un tratamiento especial en las colas

Dentro de las condiciones del servicio que Renfe quiere prestar, se da especial importancia a que el usuario no pierda nunca su sitio en la cola, aunque se le caiga el servidor, y a que se permita interactuar con él para, por ejemplo, informarle de que llega su turno y que no tenga que estar esperando sin hacer otra cosa.

"El cliente no debe perder su sitio en la cola por razones técnicas tales como la actualización de la página, reinicio del navegador o pérdida de conexión del dispositivo. Mientras los usuarios están en espera, es necesario que se les puedan enviar mensajes en tiempo real y tenerlos al corriente de cualquier información. La notificación debe permitir seguir con el proceso de compra incluso en un dispositivo diferente a aquel desde el que se entró en la cola", asegura el operador ferroviario.

Inicialmente la cola virtual será utilizada para www.renfe.com y avlorenfe.com, que todavia no tiene fecha de lanzamiento, pero la tecnología debe ser flexible con el objetivo de utilizarse para futuras marcas comerciales. El plazo para presentar las ofertas termina el 27 de julio a las 12.00 horas.

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forum Comentarios 4

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Bilbo
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Menuda panda de inútiles los responsables informáticos. En el mundo del software es dónde más se nota el capitalismo de amiguetes que vivímos en este país.

Nota al margen. Un pc de 600 euros lleva 8 núcleos funcionando a 4 mil millones de operaciones por segundo cada uno. Un disco SSD moderno puede escribir en 10 segundo toda la información de transacciones de Renfe en un año. ¡¡¡Y el sistema se sigue colgando cuando hay picos de uso después de haber gastado decenas de millones de euros!!!.

Y no va a cambiar nada porque los que dirigen el cotarro van a seguir haciéndolo.

Puntuación 3
#1
NPI
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Durante la pandemia, varios retailers impusieron este sistema de colas de espera. Directamente me fui a comprar al retailer que no la tenía. Precisamente la compra online la ventaja competitiva que tiene es el no tener que esperar. Si la eliminas, no hay diferencia con el mundo físico.

El problema que hay de fondo es una gestión nefasta a nivel tecnológico. Hay sistemas tan mal hechos que no escalan por muchos recursos que tengas. Y la solución, por mucho que duela, es muy simple: tirar la web entera y rehacerla desde 0, con una perspectiva cloud native, arquitectura basada en microservicios, BBDD NoSQL, etc...Pero claro, eso cuesta dinero (aunque a la larga te va a salir más barato hacer nueva la web que andar parcheándola cada dos por tres).

Un saludo.

Puntuación 4
#2
Viajero
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Ahora ademas de doblada, la cola tambien nos la meten virtualmente

Puntuación 4
#3
PRECIOS BAJOS
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Lo que deberían hacer es de dejarse de promociones y poner los billetes del AVE a 25 euros, porque cuando hay tanto interés simplemente por el volumen podrían sacar beneficios.

Si cobras 70 euros por un billete la gente no sube, y se genera déficit y deuda.

El precio del transporte público debe ser asequible.

Puntuación 0
#4