Renfe da un paso más en la estrategia de mejora de su página web, una de las más criticadas del mercado. El operador ferroviario ya ha iniciado la transformación de su portal con "el estreno de un nuevo diseño y mejoras en la navegabilidad y usabilidad" y ahora tiene previsto activar un sistema de colas virtuales para evitar colapsos y abusos durante las grandes ofertas, como los 1.000 billetes de Avlo al día por cinco euros o los 250.000 billetes a 25 euros para celebrar el 25 aniversario del AVE. Con ambas promociones la web de Renfe se bloqueó
Renfe, que gestiona más de 50 millones de billetes al año y realiza más de 500 millones de transacciones informativas, reconoce que la web no está dimensionada para soportar los altos picos de demanda provocados por las "ofertas agresivas puntuales" y que adaptar la página a esos niveles de actividad "harían inviables económicamente estas ofertas". Así, en vez de potenciar la web, para solucionar el problema ha optado por gestionar la alta demanda "asignando a los usuarios un turno de espera" para acceder a la web y adquirir los billetes.
Opta por gestionar la alta demanda "asignando a los usuarios un turno de espera"
Los pliegos del contrato, valorado en 216.000 euros, especifican que se deben crear varios tipos de colas y estadios de acceso para evitar abusos en las promociones y que tengan ventaja los usuarios que han accedido a la web antes de que arranque la promoción. En concreto, la configuración de las colas virtuales contempla cuatro fases: la ociosa, la pre-cola, la cola y la post-cola.
En la fase ociosa o inicial la cola está creada pero el evento no está activo por lo que aunque el usuario acceda no dispondrá de un número en la cola ni podrá entrar en el sistema. En la pre-cola los viajeros entrarán en un sitio protegido por la cola para evitar que se sature la web, que es el destino final, pero no tendrá número asignado.
"No se da ninguna ventaja a los usuarios que llegan antes del inicio de la promoción"
Los clientes "serán tratados de manera aleatoria para evitar comportamientos abusivos hasta que se habilite el evento o se permita que los clientes puedan ponerse ya a la espera para obtener un número de cola. De este modo, no se da ninguna ventaja a los usuarios que llegan antes del inicio de la promoción", explica Renfe en los pliegos.
En la fase de la cola tanto los usuarios que están en la pre-cola como los nuevos irán accediendo a la cola virtual con su número de acceso correspondiente y conforme se vaya liberando espacio en la web irán pasando por estricto orden de llegada y hasta la finalización del evento. La post-cola es el lugar al que van "los usuarios rezagados" que siguen a la espera cuando los billetes promocionados se han agotado o la campaña ha terminado.
"Es fundamental disponer en el servicio de estas fases, ya que, sin ellas, los usuarios se pueden acumular en el canal antes del lanzamiento de la promoción y permanecerán en él, actualizando la página una y otra vez hasta que la promoción esté activa", explica Renfe.
Las colas virtuales también deben tener flexibilidad para adaptarse a las distintas necesidades del negocio o de tipos de cliente. Por ejemplo, en el contexto de internacionalización de Renfe, el operador necesita que las colas virtuales se puedan restringir al país en el que se ha lanzado la promoción para evitar que los usuarios del resto de los países tengan que hacer esperas para acceder a la web. También se persigue que las filas permitan diferenciar entre los usuarios habituales y los VIP para que se pueda enviar a estos últimos a una cola especial que "deberá estar gestionada de forma independiente y permitir acciones específicas con esos usuarios".
Renfe busca diferenciar a los clientes VIP para darle un tratamiento especial en las colas
Dentro de las condiciones del servicio que Renfe quiere prestar, se da especial importancia a que el usuario no pierda nunca su sitio en la cola, aunque se le caiga el servidor, y a que se permita interactuar con él para, por ejemplo, informarle de que llega su turno y que no tenga que estar esperando sin hacer otra cosa.
"El cliente no debe perder su sitio en la cola por razones técnicas tales como la actualización de la página, reinicio del navegador o pérdida de conexión del dispositivo. Mientras los usuarios están en espera, es necesario que se les puedan enviar mensajes en tiempo real y tenerlos al corriente de cualquier información. La notificación debe permitir seguir con el proceso de compra incluso en un dispositivo diferente a aquel desde el que se entró en la cola", asegura el operador ferroviario.
Inicialmente la cola virtual será utilizada para www.renfe.com y avlorenfe.com, que todavia no tiene fecha de lanzamiento, pero la tecnología debe ser flexible con el objetivo de utilizarse para futuras marcas comerciales. El plazo para presentar las ofertas termina el 27 de julio a las 12.00 horas.
