El futuro esquema de defensa del cliente penalizará a las entidades financieras que más quejas fundadas reciban con el pago de una tasa superior al futuro organismo que se encargará de tramitarlas y dirimir sobre los conflictos.
La llamada Autoridad Administrativa Independiente de Defensa del Cliente Financiero cobrará a las entidades una tasa variable, en función de las denuncias que lleguen a su ventanilla por no tener el usuario una respuesta favorable en sus servicios de atención y en base también al porcentaje de resoluciones que den la razón al cliente.
El sistema que penaliza las peores prácticas y con el que se financiará el nuevo organismo se ha impuesto a la polémica tasa fija de 250 euros que el anteproyecto de ley que regula el nuevo esquema contemplaba cobrar al banco, aseguradora o firma de inversión cada vez que un cliente presentase una queja, con independencia de su justificación o el veredicto final.
Su cambio se ha introducido a través de una enmienda votada este jueves en la Comisión de Asuntos Económicos y Transformación Digital del Congreso después de que el PSOE, partido que sustenta al Gobierno, aceptase 53 enmiendas y transaccionase otras 84.
La tasa fija había sido fuertemente cuestionada desde múltiples esferas y ámbitos profesionales. Entre los mayores reparos figuraba el de las propias entidades financieras (bancos, aseguradoras, etc), que abogaban por fijar una tasa para financiar el organismo desligada a las denuncias presentadas.
El Banco de España rechazó el sistema, alertando sobre el riesgo de fomentar un clima de alta litigiosidad al existir el incentivo perverso de lograr que la entidad se aviniese a las reclamaciones del cliente, aunque no tuviese razón, si la cuantía en disputa era inferior a esos 250 euros.
Contra esa formulación presentaron enmiendas PP, Ciudadanos, PDeCat, EAJ-PNV y Junts solicitando reducir la cuantía a más de la mitad o un tercio y abogando, en su mayoría, porque fuese retornada a la entidad si la resolución final del organismo les da la razón.
La vicepresidenta del Gobierno y ministra de Asuntos Económicos y Transición Digital, Nadia Calviño, ya abrió la puerta a "abordar" la tasa durante su tramitación en la Cámara Baja cuando Vox y ERC presentaron sendas enmiendas a la totalidad al texto normativo (ERC retiró la suya durante ese debate).
Sanción a quejas de mala fe
Entre las enmiendas transaccionadas aprobadas ayer figura una modulación en las sanciones previstas para clientes que formulen reclamaciones actuando de mala fe o por la remisión insistente de quejas que resultan inadmitidas por incumplir los criterios establecidos en la norma.
Cuando se aprecie mala fe en la interposición de la reclamación, la autoridad podrá sancionar su comportamiento con entre 50 y 250 euros según la gravedad de su proceder. Pero si es una actitud reincidente, la penalización subirá a 500 euros cuando reciba una segunda sanción por la misma causa, de 700 euros en la tercera ocasión y de 1.000 a partir de la cuarta vez.
Si el problema es que la queja resulta inadmitida por causas que ya están objetivadas en la norma, se enfrenta a una penalización de entre 50 y 200 euros cuando incurra en esa situación de forma reiterada en menos de un año, y la cuantía subirá a 300 euros la segunda vez que ocurra, pasando después a 400 y 500 euros.
Entre otras causas para un potencial rechazo de la reclamación, la normativa establece que el cliente no hubiese presentado previamente la queja ante el servicio de reclamaciones de la entidad o en la propia entidad; si resulta "manifiestamente infundada o no se apreciase afectación de los derechos y legítimos intereses del cliente", si su contenido resulta vejatorio o si el litigio ya hubiese sido resuelto o planteado ante sede judicial.
