La Autoridad de Defensa del Cliente Financiero que el Gobierno acaba de lanzar con la aprobación del Anteproyecto que la regula se gesta con el ambicioso reto de enterrar décadas de litigios entre usuarios y entidades financieras. Hereda la misión de proteger los derechos de los consumidores y disuadir las malas prácticas comerciales que ya tienen los departamentos de reclamaciones del Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV) y la Dirección General de Seguros y Planes de Pensiones a los que toma el relevo.
Sin embargo, la nueva autoridad tendrá más capacidad de resolver disputas porque nace con una poderosa caja de herramientas asimilable al Ombudsman británico, en el que se inspira: podrá imponer sus resoluciones y reconducir cuestionables conductas con directrices. Para los díscolos a sus dictámenes, contará además con fuertes capacidades sancionadoras.
40.000 quejas anuales
¿Pero a qué se enfrenta? A un caudal de entre 33.000 y 40.000 demandas anuales de clientes en servicios financieros que llegaban a las ventanillas de los tres supervisores, cuyos servicios dejarán de operar cuando arranque el organismo.
Las quejas por productos y servicios financieros superan las 800.000 al año solo en la banca, pero la inmensa mayoría se resuelven en conversaciones con la entidad o en sus departamentos de reclamaciones, y aquí se mantendrá el mismo esquema: no podrá presentarse una queja sin agotar antes ambas vías de negociación con su banco, aseguradora, gestora, firma de inversión, etc.
Cuando se puso sobre el tapete la intención de montar esta autoridad en el año 2015, los abusos destapados durante la crisis financiera como las cláusulas suelo hipotecarias, las preferentes, la conversión de deuda híbrida o la OPV de Bankia desbordaban las quejas de clientes y anegaban los tribunales.
El Ejecutivo de Mariano Rajoy quiso aprovechar la transposición de una directiva para crear un árbitro específico para disputa en materia financiera y se autoimpuso lanzarlo antes de 2019, pero los cambios de Gobierno y sucesivas crisis habían relegado el proyecto a un cajón durante casi una década.
En ese ínterin la situación ha mutado de muchas maneras: en el foco judicial, que es donde la autoridad está llamada a jugar un papel clave, la conflictividad ha amainado desde los récords de los suelos hipotecarios y otras cláusulas consideradas abusivas por altos tribunales aunque aún hay cientos de miles de demandas en curso y se abren otros focos judicializables (por ejemplo, con el líbor o las tarjetas revolving). Llegaron a crearse juzgados ad hoc para dirimir estas disputas y ahora se están desmontando.
También han cambiado las prácticas y hasta la forma de encauzarlas. Quizá la más relevante es que se reformularon viejas normas para establecer salvaguardas a fin de garantizar que no habrá abusividad por colar productos o cláusulas sin que el cliente sepa bien qué firma, exigiendo a menudo que ponga su conformidad de puño y letra, reforzando la información precontractual o con la doble visita al notario, por ejemplo, antes de suscribir una hipoteca.
Una última norma ahí, por ejemplo, obligará a realizar simulacros de tipos de interés y cuotas en las tarjetas revolving bajo diferentes hipótesis de deuda y plazo. Estos cambios deberían bajar a futuro la litigiosidad por servicios financieros, según fuentes financieras.
Los bancos, por ejemplo, admitieron su error ante el cliente en el 69,4% de los casos en 2020
Sin embargo, la nueva autoridad puede jugar un papel clave para desatascar los tribunales en múltiples direcciones. Sus resoluciones serán vinculantes y la entidad tendrá que aplicarlas cuando la cuantía en disputa sea inferior a los 20.000 euros, algo que antes no ocurría -en cuantías superiores exige explicar muy bien por qué no se allana al fallo-.
Además, los que ya estén litigando en juzgados podrán recanalizar la queja a la nueva autoridad para valerse de sus nuevas capacidades, lo que las fuentes consultadas creen que será clave para "sacar procesos en marcha que pueden durar años".
El impacto, económico vía compensaciones a clientes y en imagen para el sector, de décadas de disputas ha mutado también su disposición a llegar a entendimientos. Los bancos, por ejemplo, admitieron su error ante el cliente en el 69,4% de los casos en 2020 y aplicaron las resoluciones del Banco de España cuando en el pico de los litigios, en 2016, se negaban a reconocer que habían obrado mal en el 63% de los casos.
Un tercio desoídos
En la CNMV se ha pasado de un 2015 donde el organismo daba la razón al cliente en un 59,7% de los casos y a la entidad en el 23,3%, al 42,1% y 39,4%, respectivamente. Además, en 2020 la entidad aceptaba su dictamen en el 70% de los casos frente a un 31% en 2015.
Sin embargo, continúa existiendo un tercio de fallos del Banco de España o en CNMV -no hay tanto detalle de Seguros- que aún desoyen las entidades y donde esta nueva autoridad tendrá más capacidad de imposición.
Otro foco que se adivina importante será la protección de la inclusión financiera y garantizar que se da un servicio personalizado a los clientes mayores y los menos digitalizados, como se ha comprometido la banca y el anteproyecto obliga a todo el sector financiero. Vigilará que se cumplen los compromiso y añadirá un nuevo campo: el fintech y las prestación de servicios de criptoactivos.
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