El Gobierno ha aprovechado el anteproyecto de ley de la futura Autoridad de Defensa del Cliente financiero para imponer a la banca, gestoras, empresas de servicios de inversión y aseguradoras la prestación "personalizada" de servicios a la clientela. El texto especifica que deberá prestarla a través de canales presenciales, "ya sea permanentes o intermitentes, o telefónicos o telemáticos", pero instando a tener en consideración la capacitación de los usuarios para su uso.
En la exposición de motivos apunta de forma específica la preocupación por evitar la exclusión financiera después de las quejas de los mayores por la deficiencia de los servicios presenciales a raíz de la clausura de sucursales y la promoción de la autogestión a través de canales remotos y dispositivos automáticos como los cajeros.
"Se entiende por prestación personalizada aquella que tiene en consideración la edad de la persona a la que está prestando o va a prestar servicios bancarios, las características de la zona geográfica en la que reside la persona en términos de población y el nivel de competencias digitales de dichas personas, entre otras cuestiones", indica el texto puesto a consulta pública.
La misma autoridad de defensa del consumidor ha previsto esta situación y, por eso, se apalancará en la red física utilizada por las administraciones públicas para facilitar determinadas gestiones cuando los clientes -particulares o empresas- quieran formular quejas por discrepancias en el servicio o producto contratado con su banco, aseguradora, entidad de inversión, etc.
Entre ellas figura Correos y las oficinas de asistencia en materia de registros. Solo el operador público cuenta con 4.675 puntos de atención, distribuidos entre 2.393 oficinas y 2.282 puntos de atención rural.
El regulador aprovecha el texto para exigir a la banca además datos pormenorizados sobre inclusión financiera cuando la propia banca ha adoptado un decálogo de actuaciones para mejorar la atención al cliente y el Banco de España monitorizará si hay o no riesgos de esa exclusión.
En concreto, la normativa sectorial se cambiará para exigir remitir al Banco de España, con la periodicidad que determine, datos sobre sus canales de venta y distribución de productos y servicios con atención presencial distinta de la oficina y la cobertura territorial de cada uno de ellos.
También tendrán que reportar la distribución y ubicación de sus cajeros automáticos por municipios y pueblos y las características de las oficinas. Entre otros datos deberán detallar si existe o no servicio de caja, de cajeros, el horario de atención para determinados colectivos u operación, en función de lo que se determine regulatoriamente.
Asimismo se prevé que deban reportar datos sobre la frecuencia de retirada de efectivo de la clientela por edad y distribución territorial, así como la distribución territorial y por edad de los clientes.
