Empresas y finanzas

Estas son las 10 medidas aprobadas por la banca para mejorar la atención de los mayores

  • Las entidades amplían hasta las 14:00 horas el horario de atención
Sucursales bancarias en una calle.

Gobierno y banca han firmado este lunes el protocolo para el fomento de la inclusión financiera de mayores, por el que las entidades se comprometen a prestar un mejor servicio a las personas de edad avanzada, menos digitalizadas o más vulnerables. La iniciativa surge tras la repercusión que ha tenido la campaña promovida por Carlos Sanjuan 'Soy mayor, no idiota'.

El sector hará un seguimiento de estas iniciativas cada seis meses para comprobar su eficacia y, en el caso contrario, poner en marcha nuevas medidas. De momento, estas son las 10 medidas aprobadas:

1. Ampliación de los horarios de atención presencial que abarque como mínimo de 9:00 horas a 14:00 horas para servicios de caja. Este servicio se proporcionará en ventanilla o en cajero con asistencia personalizada dentro del horario de oficina. Disponibilidad de al menos una persona por oficina para llevar a cabo estas funciones.

2. Trato preferente a los mayores en las sucursales, con prioridad en casos de alta afluencia de público en oficinas. Establecimiento de canal prioritario en la asignación de turnos para la atención comercial de los mayores de 65 años y personas con discapacidad y optimización de los canales de gestión de citas previas.

3. Formación específica obligatoria al personal de la red comercial en las necesidades de este colectivo, que permita ofrecer una atención más ajustada al perfil de las personas mayores. Seguimiento y adecuación continuada del conjunto de medidas puestas en marcha para la atención a clientes senior, identificando sus necesidades más frecuentes y transmitiendo los mensajes con un lenguaje sencillo y adaptado a este segmento.

4. Atención telefónica preferente sin coste adicional o directa, a través de un interlocutor personal para los clientes mayores o con discapacidad. 

5. Horario de atención telefónica mínimo entre las 9:00 h y las 18:00 h para los clientes a los que se les presten servicios sin oficina.

6. Garantía de adaptabilidad, accesibilidad y sencillez de los canales en función de su uso, poniendo a disposición de estos clientes versiones con lenguaje y vista simplificados, con el menú de las operaciones más frecuentes del cliente o cualquier otra medida de similar efecto.

7. Reparación de los cajeros fuera de servicio para asegurar el aprovisionamiento de efectivo en un máximo de 2 días laborales e información del cajero alternativo más cercano.

8. Ofrecimiento a los clientes de acciones de educación financiera, digital y prevención de fraudes por el canal que resulte más adecuado. Reforzar la educación financiera, digital, y de prevención de fraudes a este colectivo de clientes, a través de talleres, seminarios o herramientas similares, que faciliten la accesibilidad de los canales a las personas mayores o con discapacidad.

9. Las entidades comunicarán al colectivo de clientes mayores las medidas que adopten para darles a conocer las mejoras puestas a su disposición.

10. Ampliación del objeto del Observatorio de Inclusión Financiera para hacer un adecuado seguimiento de las medidas adoptadas por las entidades para la prestación personalizada de los servicios financieros.

El Observatorio recabará de las entidades los datos necesarios para la elaboración de un informe semestral de seguimiento de las medidas adoptadas. Este informe será publicado en un espacio específico dentro de la web del Observatorio y los datos empleados serán puestos a disposición del Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Digital.

Los datos recabados de las entidades comprenderán, al menos, los siguientes: número de clientes beneficiados por las medidas, número y características de las oficinas de la entidad, número de llamadas atendidas, número de cajeros y de canales adaptados conforme a las medidas adoptadas, número de empleados y de clientes que han recibido las acciones formativas previstas, y número de incidencias en cajeros y plazo de subsanación.

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