Vivimos tiempos en los que el sector financiero forma parte de todos los aspectos de la vida de cualquier ciudadano, desde la apertura de una cuenta bancaria para domiciliar una nómina o los recibos, la aprobación de una hipoteca para adquirir una vivienda o el establecimiento de un seguro de vida o del hogar. Cada paso que damos, cada movimiento cotidiano que realizamos, lleva en la mayoría de los casos una responsabilidad financiera aparejada.
La irrupción de la pandemia ha supuesto un acelerador sin precedentes de la transformación digital de toda la sociedad. Esto ha motivado avances muy significativos en la digitalización del sector financiero que han generado un cambio disruptivo en la forma de relacionarnos con él o, mejor dicho, en la forma en la que el sector se relaciona con sus usuarios. Esto ha obligado, por otra parte, a tomar medidas encaminadas a acelerar cambios para que la sociedad camine al mismo ritmo que avanza el proceso de digitalización, y por tanto, a poner en marcha cambios en todos los sectores para proteger a la ciudadanía y reducir el impacto de la brecha digital, para no dejar a nadie por el camino.
Uno de esos sectores de profundos cambios provocados por la digitalización ha sido el sector financiero, lo que también ha determinado la idoneidad de llevar a cabo una modernización también en la forma de protección a los clientes financieros para evitar, entre otras cuestiones, la exclusión financiera de mayores, de habitantes de zonas rurales o también de colectivos vulnerables que necesitan que se garantice su derecho a tener acceso a una cuenta de pago básica, por ejemplo, para poder percibir el Ingreso Mínimo Vital.
En la actualidad está en tramitación en el Congreso de los Diputados el Proyecto de ley de creación de la autoridad administrativa independiente de defensa del cliente financiero. Una norma con la que el Gobierno de España busca lograr dos objetivos: crear un marco regulatorio y de supervisión específico más ágil para proteger los intereses generales como la estabilidad financiera o el buen funcionamiento de los mercados; y también garantizar una mayor protección, con una mayor seguridad, para los clientes de servicios financieros en el ámbito bancario, de seguros y de inversión financiera.
Este organismo va a centralizar los actuales servicios de reclamaciones del Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV) y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, lo que va a permitir una mayor seguridad jurídica para la protección de los clientes financieros y un procedimiento más ágil para la resolución de reclamaciones, que tendrán ahora carácter vinculante para todos los importes reclamados inferidos a 20.000 euros, y que se realizarán de forma gratuita y en un plazo máximo de 90 días.
Una reforma ambiciosa que va a permitir ampliar el ámbito de protección de los clientes financieros, al incorporar la posibilidad de interponer reclamaciones contra cláusulas contractuales declaradas como abusivas y se refuerza el papel de los Códigos de Buenas Prácticas y de autorregulación del sector financiero, asimilándolos a normas de conducta que serán de obligado cumplimiento una vez suscritos, pudiendo ser objeto de reclamación en caso de incumplimiento. También, se amplían las entidades que podrán ser objeto de reclamación a operadores no supervisados, los clientes de servicios 'fintech' y de 'criptoactivos' y los servicios de préstamos al consumo.
Esta reforma legislativa y la creación de este organismo supone también un antídoto contra el exceso de litigiosidad, con enormes costes para clientes y también para las entidades, que va a permitir que la mayoría de conflictos se pueda solucionar de forma más económica para ambas partes y sin la necesidad de someter una reclamación a largos procesos judiciales. Incluyéndose expresamente la posibilidad de que las partes puedan someterse voluntariamente una vez iniciado el procedimiento a un mecanismo de conciliación o mediación, aun cuando el cliente ya haya iniciado el procedimiento de reclamación ante la Autoridad.
El Proyecto de Ley introduce además el principio de atención personalizada, concepto que obliga a tomar en cuenta por parte de las entidades la situación de los clientes, dónde viven, su edad, su nivel de capacidad y sus conocimientos digitales, lo cual permite que la digitalización de servicios tenga la máxima calidad y mantenga la realidad y necesidades de los clientes, así como dar la oportunidad de avanzar también en educación financiera para contribuir a la comprensión de todos los servicios por parte de los clientes.
Con ello, se completa la red de protección de la ciudadanía y también se contribuye a generar el clima de confianza que deben recuperar los clientes financieros en las entidades tras años en los que se ha producido una distancia significativa entre los avances y la modernización del sector y la ciudadanía, abriéndose una brecha que debe corregirse. Proteger a los clientes financieros y dar a las entidades bancarias, de inversión y aseguradoras un marco general que les permita afrontar esas reclamaciones de forma ágil y segura es el objetivo de una ley fundamental para ampliar los derechos y las oportunidades de todos ante la modernización del conjunto de la economía para hacerla más competitiva, sostenible y resiliente, y también más inclusiva.
