El Banco de España teme que la tasa de 250 euros que deberán pagar las entidades cada vez que un cliente ponga una reclamación en su contra frente a la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero aliente un abono injustificado al usuarios si su cuantía resulta inferior.
"Podría tener consecuencias prácticas no deseadas si la reclamación no tuviese valor económico o su importe fuese inferior al de la tasa, pues en tales casos se podría estar incentivando la aceptación por las entidades de esas reclamaciones por motivos estrictamente económicos y no de aplicación de la normativa de conducta o de cláusulas abusivas", expone el organismo en el informe entregado al Gobierno durante la elaboración de la norma que regulará la nueva autoridad.
En apenas siete folios, el supervisor bancario desgrana hasta siete alegaciones a su redactado, siendo uno de ellos que se someta el texto a consulta del Banco Central Europeo (BCE), "en la medida que afecta al Banco de España y, adicionalmente, es una norma relevante aplicable a las entidades financieras". También cuestiona que vaya a resultar un procedimiento "ágil" de resolución extrajudicial de controversias o rechaza la inclusión en la norma y como obligación para el sector de garantizar la inclusión financiera.
El organismo nace con la vocación de agilizar la gestión de procedimientos que hoy aglutinan los departamentos de reclamaciones del Banco de España, de la Comisión Nacional el Mercado de Valores (CNMV) y la Dirección General de Seguros y Planes de Pensiones a los que toma el relevo, con mayores competencias.
A diferencia de ellos, sus resoluciones serán vinculantes cuando el importe en controversia no supera los 20.000 euros, aunque podrán ser recurridas. Va mucho más allá en su espectro además, ya que analizará y decidirá sobre cualquier controversia en materia financiera, estén o no sujetas a la vigilancia de esos tres organismos supervisores las entidades que los contraten. Incluye así bajo su espectro tanto a firmas no financieras como o controladas por departamentos de consumo como a fintech.
En el informe económico que acompaña el proyecto de ley el Gobierno estima que gestionará una media de 100.000 reclamaciones de los clientes al año, de forma que ingresaría 25 millones con la tasa (250 euros por expediente admitido, tenga la razón el cliente o la entidad).
El mismo Ejecutivo asume que habrá mayor afluencia de quejas por un "posible efecto llamada" y que corresponderá a un 10% de las quejas presentadas en entidades, pero que no alcanzan las ventanillas de los supervisores porque los clientes desisten. En las alegaciones el Banco de España cuestiona que el deseo de que el mecanismo resuelva controversias de forma "ágil" y "eficaz" podría verse empañado con la previsión de que sus dictámenes puedan recurrirse ante la jurisdicción contencioso-administrativa, "que podría demorar de manera significativa la firmeza de lo resuelto".
Además, advierte de que llevar a esta instancia cuestiones, "cuya aplicación corresponde, en la práctica judicial, al orden jurisdiccional civil", puede "entrañar dificultades prácticas para los jueces y magistrados" de lo contencioso-administrativo.
Medidas para la España vaciada
Al supervisor no le gusta que se aproveche el texto para meter las obligaciones de las entidades de ofrecer servicios "personalizados". Frente a la intención de obligar a dar mejor atención a colectivos vulnerables y de mayor edad, el Banco de España defiende que la exclusión financiera y sus posibles soluciones debe abordarse de forma "coordinada" entre las administraciones públicas y la banca como ocurre en servicios de interés general como las farmacias o el transporte de pasajeros.