Las competencias de la futura Autoridad de Defensa del Cliente Financiero han salido ampliadas en el penúltimo trámite antes de que su regulación llegue al Consejo de Estado. La última versión del anteproyecto de ley que regula la creación de este organismo, llamado a erradicar décadas de alta litigiosidad entre usuarios y entidades financieras, extiende su espectro a cualquier entidad que comercialice productos o servicios financieros aunque no esté vigilada por los supervisores financieros, y le capacita para dirimir sobre controversias tanto económicas como no económicas.
El organismo hereda la misión de proteger los derechos de los consumidores y de disuadir las malas prácticas comerciales que ya tienen los departamentos de reclamaciones del Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV) y la Dirección General de Seguros y Planes de Pensiones a los que toma el relevo, con mayores competencias.
La normativa recogía desde su primera versión que la nueva autoridad tendrá capacidad de imponer resoluciones cuando la cuantía en controversia no exceda los 20.000 euros frente a los dictámenes no vinculantes emitidos por los supervisores.
Pero irá más allá. Las reclamaciones que van a las ventanillas de estos supervisores tienen un componente económico derivado de cobros que el cliente estima abusivos, erróneos o improcedentes en comisiones, intereses crediticios, etc; o por haber sufrido algún fraude, por ejemplo, con el uso ilícito o no autorizado por el titular de sus tarjetas bancarias.
El anteproyecto de ley incorpora en la recta final la capacidad del nuevo organismo para resolver sobre conflictos donde la disputa no sea solo por un importe cobrado, sino que también analizará quejas por cuantías indeterminadas, abriendo la puerta a reclamaciones por daños en prácticas inadecuadas por parte de las entidades, indican fuentes familiarizadas el desarrollo de la norma.
"En caso de que la reclamación no tenga un contenido económico, la resolución podrá ascender a una compensación a favor del reclamante, con un importe entre los 100 y los 2.000 euros, atendiendo en todo caso a la naturaleza y circunstancias particulares de la reclamación, tales como la reiteración de la conducta por parte de la entidad y al principio de proporcionalidad", expresa en su articulado.
Vulneración de derechos
Para evitar la discrecionalidad, en el texto se anticipa que la situación reparable se establecerá reglamentariamente en unas "tablas con compensaciones orientativas por la vulneración de derechos e intereses concretos de entre los establecidos por la normativa vigente" que servirán a los funcionarios de la autoridad para fijar las sanciones.
Si bien, la base de partida es hacer cumplir las leyes, deja claro que considerará como normas de conducta exigibles los códigos de autorregulación voluntariamente suscritos por las entidades o las asociaciones.
Según las fuentes consultadas, la nueva Autoridad podría hacer valer así, por ejemplo, el protocolo impulsado por las patronales bancarias para mejorar los servicios a los clientes de mayor edad y evitar la exclusión financiera, y podría ser reclamable una mala aplicación del código aunque no sea una reclamación económica por importes en disputa.
El objetivo del organismo impulsado por el Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Digital es poner coto a una conflictividad de entre 33.000 y 40.000 reclamaciones al año en las ventanillas de los tres supervisores financieros, pero también irá más allá de sus atribuciones.
Las entidades se exponen a multas por cuantías de hasta el 2% de su cifra neta de negocio o 2 millones
Con la vocación de resolver toda controversia que involucre a clientes financieros tramitará quejas sobre cualquier entidad que comercialice productos o servicios financieros en España "siempre que su actividad, supervisada o no, se encuentre regulada por normativa de conducta sectorial dirigida a la clientela".
En el sector apuntan al respecto y a título de ejemplo la existencia de firmas sujetas a supervisión de departamentos autonómicos de consumo y que quedan fuera de las competencias de los organismos supervisores como muchas empresas de microcréditos con TAEs de cuatro dígitos o de refinanciaciones.
Las entidades se exponen a multas por cuantías de hasta el 2% de su cifra neta de negocio o 2 millones si desoyen de manera reiterada sus resoluciones vinculantes (baja desde el 5% fijado en el primer documento del anteproyecto de ley). Pero también enfrentará sanciones, de hasta 1.000 euros, a quien denuncie con mala fe.
Abusividad
La asociación de consumidores Adicae considera la regulación de la nueva autoridad "una buena norma", pero anticipa que planteará mejoras en el trámite parlamentario para que pueda "sancionar la abusividad de las cláusulas, algo limitado ahora a la existencia de un pronunciamiento previo del Tribunal Supremo". Ese cambio le permitiría, según explica, que pueda evaluar la abusividad o no de cláusulas sin que haya un pronunciamiento previo judicial.
La organización defiende que debería abrirse además a la resolución de reclamaciones colectivas ya que la contratación en los servicios financieros "se caracteriza por la aplicación de la contratación en masa, con contratos predispuestos" en condiciones y actuaciones dirigidas a todos los consumidores o a una colectividad.
Avisa que en esta situación casos como las cláusulas suelo o los gastos hipotecarios "colapsarían innecesariamente la actuación de la Autoridad" al tener que resolverlos caso a caso, y aboga por introducir un mecanismo o procedimiento específico para resolver sobre cuestiones donde "se aprecie un carácter colectivo y una multiplicidad de perjudicados".
