La pandemia dibujará un antes y un después en la forma de relacionarse con la banca. La crisis sanitaria ha acelerado la transformación del sector hacia vías digitales, permitiéndole efectuar un ajuste dramático de su red al que solo las quejas del colectivo de mayores parecía que pondría freno. Sin embargo, las estadísticas divulgadas hasta ahora no enseñan todavía inflexión alguna: las entidades echaron la persianilla durante el primer trimestre del año aún a 548 sucursales (un 2,9% de su red en ese momento), y prescindieron de 1.166 cajeros automáticos, otro 2,44% de los terminales.
En oficinas, la capilaridad se ha retrotraído a las cotas de 1976 y en cajeros el equipo instalado es hoy el más pequeño desde 2000, cuando estaba por llegar precisamente la expansión que llevó a las entidades a poblar de manera masiva comunidades autónomas donde no estaban, las principales viales de las ciudades y barrios de nueva creación. Desde que el Covid obligó a usar canales telemáticos al clausurarse las sucursales para contener los contagios han desaparecido un 22,7% de las oficinas (5.160 locales) y el 7,97% de los cajeros (4.028) y ese acelerón eleva su ajuste desde la crisis financiera al 59,7% y 24,6%, respectivamente. Quedan, con datos a marzo, 18.556 oficinas del récord de 46.118 censadas en el pico de 2008 y 46.473 de los entonces 61.714 cajeros automáticos.
El último bocado cobra especial importancia al coincidir con la campaña contra la exclusión "Soy mayor, no idiota" promovida en enero por el médico de 78 años Carlos San Juan y que forzó un viraje en las entidades para mejorar la atención a los mayores. Son cierres programados con anterioridad, al proceder de las estructuras duplicadas por las fusiones de CaixaBank-Bankia y Unicaja-Liberbank, y de los planes de eficiencia o Expedientes de Regulación de Empleo (ERE) adoptados por otras entidades.
El seguimiento de la movilización promovida por el médico valenciano fue más que un toque de atención y las patronales del sector (AEB, CECA y Unacc) acabaron adoptando un decálogo para mejorar la atención a clientes con dificultades para valerse a través de canales telemáticos. Apuesta por ampliar el horario de caja, dar un trato preferente y personalizado en sucursales y teléfono a personas de mayor edad, junto a otras potenciales medidas de seguimiento voluntario por cada entidad como crear la figura del gestor sénior o facilitar la atención vía ofibuses o potenciales socios colaboradores como los agentes.
La banca ha reconocido que gestionar las necesidades de atención y relación de los diferentes clientes figura entre sus retos más complicados, al convivir usuarios que no pueden o quieren resolver sus operaciones de forma digital con otros que prefieren no pisar la sucursal y convierten, a su juicio, en prescindibles muchos locales.
Por la parte pura de negocio y bajo el ángulo más comercial asumen la necesidad de contar con una red mínima para dar un asesoramiento más sosegado o en productos más complejos, aunque también está en auge la venta pura digital, incluso, de productos tan claves en la vida de un cliente y que tanto fidelizan como una hipoteca.
La preocupación principal o una de ellas frente a la desaparición de sucursales es garantizar el suministro de efectivo a la población. Tras el decálogo de medidas para garantizar una mejor atención de los clientes la banca ultima precisamente un plan "para que medio millón de personas más tengan acceso al efectivo desde su municipio", según anticipó hace pocos días la presidenta de la AEB, Alejandra Kindelán. El proyecto lo están desarrollando de forma coordinada las patronales del sector (AEB, CECA y Unacc) con la administración y analiza dar cobertura con diferentes soluciones como las oficinas desplazadas u ofibuses, y agentes donde Correos podría ser uno de los partners.
Se recupera el efectivo
Con la pandemia, el efectivo perdió mucho terreno, pero sigue en los hábitos del español. Según datos del Banco de España, los ciudadanos efectuaron 152.908 retiradas de efectivo en cajeros en el primer trimestre, un 7,34% más que un año antes y además por mayores cuantías, ya que crece un 10,63% el volumen dispuesto de cash (hasta 26.733 millones). Crece además a mayor velocidad que en 2021, cuando el dinero en efectivo retirado de los terminales creció un 8,74% después de caer un 18,36% en 2020. Con todo, la tarjeta cogen mayor protagonismo, ya que los pagos efectuados con ellas aumentaron un 28,07% en el primer trimestre (por valor de 50.214,80 millones) después de haberlo hecho un 21,61% el pasado ejercicio.