Opinión

El modelo Direct to Consumer (D2C) está cambiando el comercio electrónico

¿Hacía dónde se dirige el comercio electrónico?

Antes de la pandemia, la forma en la que nos relacionábamos con las marcas ya estaba cambiando. No necesitábamos una "nueva normalidad" en el mundo para llegar al escenario en el que vivimos hoy, aunque toda la crisis del COVID-19 sí que lo ha acelerado todo.

Lo que busca el consumidor es una relación con las marcas muy diferente de la que tenía antes. Lo queremos todo y lo queremos rápido. Valoramos la atención al cliente y nos preguntamos de dónde vienen los productos que compramos, cuánto tardan en llegarnos y por qué una marca es como es.

Atendemos a sus posiciones respecto a los temas de actualidad, tomamos nota de cómo reaccionan a nuestros problemas. Y si algo no nos gusta, lo decimos. Recomendamos a nuestros seguidores que no les compren. Nos vamos con la primera marca que sí respete y represente nuestros valores.

Según el estudio sobre redes sociales de IAB de 2021, el 48% de los españoles seguimos a alguna empresa en redes sociales, un 4% menos que el año pasado. O aportas, o te ignoran.

Las empresas que no entiendan que el poder lo tiene el cliente están condenadas a sufrir. Ahora mismo, puedes coger tu teléfono, buscar cualquier producto, comparar entre 4 o 5 tiendas online diferentes y hacer una compra en menos de 10 minutos, sin ni siquiera esperar a llegar a casa. Si es tan fácil comprar, imagina lo sencillo que es cambiar de marca.

Con este escenario, las empresas deben tener el control de la relación con el cliente final. Deben ser quienes decidan qué, cómo y cuándo lanzar sus mensajes. Tienen que ser las que escuchen lo que sus usuarios quieren decirles. Solo así, les tendrán felices. Y un cliente feliz siempre da beneficios.

Para que esto pase, se han tenido que eliminar barreras, como los intermediarios y distribuidores, actores que heredábamos del mundo offline pero que en los canales digitales no aportan nada en la cadena de valor. Al contrario, daban precios más altos, atención al cliente más ineficiente y un exceso de logística que las compañías han empezado a arrancar de raíz.

Con todo esto, nace el modelo D2C, Direct to Consumer, en el que empresas y clientes comparten los espacios de comunicación y ventas. Decenas de sectores del mundo Ecommerce se están saltando ya todas las barreras, hasta encontrarse cara a cara con ese cliente que, hasta ahora, le era en parte desconocido.

Fruto de todo esto, han nacido las llamadas DNVB, Digital Native Vertical Brands: marcas que nacen y viven en canales online, que son dueñas de toda la cadena de valor y, sobre todo, que no necesitan adaptarse, porque este es su medio desde el principio. En España tenemos casos como Muroexe, Minimalism Brand o Blue Banana, ejemplos de cómo encontrar una posición de ventaja en la era del D2C.

El mundo del Ecommerce avanza cada vez más hacia un modelo combinado de D2C y marketplaces, entendiendo estos como un canal de venta más, no como un intermediario.

Se acabaron las Celestinas, ahora queremos ligar sin que nos presenten. Buscamos relaciones más sinceras, estables y, sobre todo, duraderas. Cuanto antes empecemos a construirlas, antes recogeremos sus beneficios.

Porque en un sector, el del Ecommerce, en el que cada vez es más caro captar un cliente, su fidelidad es crítica para que nos salgan las cuentas.

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