Madrid
El Consejo de Ministros aprobó este martes el anteproyecto de Ley de servicios de atención al cliente para garantizar "una atención eficaz, accesible e inclusiva, no discriminatoria que se pueda incluso evaluar", según anunció la portavoz del Gobierno y ministra de Política Territorial, Isabel Rodríguez.
La futura ley prohíbe a las empresas que aprovechen las quejas, reclamaciones o incidencias en el servicio del cliente para ofertar bienes, servicios u ofertas comerciales, salvo que estén directa y claramente relacionadas con la resolución de la consulta, queja, reclamación o incidencia. En todo caso, si se produce una oferta, tiene que implicar una mejora en las condiciones de la prestación del servicio o del precio contratado.
El anteproyecto establece que las consultas, quejas, reclamaciones o incidencias serán resueltas lo más rápido posible y nunca en un plazo superior a un mes.
También, contempla la obligación de la empresa de mantener una comunicación personalizada en estos casos por vía telefónica o electrónica.
La norma establecerá límites al uso de contestadores automáticos con los que las empresas se relacionan con los consumidores, garantizará la atención a personas vulnerables y hará pública la evaluación de los clientes de la atención recibida. Con ello se busca mejorar las comunicaciones entre consumidores y empresas y establecer obligaciones en la forma de facilitar información, atender incidencias y resolver quejas y reclamaciones.
La ley será de obligado cumplimiento para todas las empresas que presten servicios de carácter básico
Las compañías que deberán adaptarse a esta nueva regulación serán las empresas con más de 250 trabajadores, y facturación superior a 50 millones de euros, o con un balance de negocios superior a 43 millones de euros.
No obstante, la ley será de obligado cumplimiento para todas las empresas que presten servicios de carácter básico de interés general (agua y energía, transporte, servicios postales, servicios telefónicos, servicios de comunicaciones electrónicas, servicios financieros y servicios prestados a través de medios audiovisuales de acceso condicional mediante pago).
El horario del servicio de atención al cliente se ajustará al comercial
Por tanto, no será obligatoria para las pymes, salvo que presten servicios de carácter básico de interés general. Las compañías suministradoras de energía, deberán facilitar la posibilidad de acceder a medidas de ahorro, eficiencia energética y acceso a fuentes renovables mediante el servicio de atención al cliente.
En el caso de insatisfacción con la atención recibida, el consumidor podrá solicitar que se transfiera la comunicación a una persona física supervisora, que deberá atenderle en el transcurso de esa misma comunicación. La ley establece límites a los tiempos de espera telefónica y prohíbe la derivación desde un teléfono gratuito a números que impliquen un coste adicional para el cliente.
El horario del servicio de atención al cliente se ajustará al comercial y en servicios básicos de interés general, siempre estará disponible la atención al cliente para la comunicación de incidencias.
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