Empresas y finanzas

Más de 11.000 empresas afrontan multas de hasta 600.000 euros por carecer de un teléfono gratuito de atención al cliente

  • Se enfrentan a sanciones de hasta 600.000 euros por no habilitar un teléfono sin coste para el usuario

Más de 11.000 empresas de casi una decena de sectores empresariales estratégicos se enfrentan a sanciones administrativas de entre 3.000 y 600.000 euros en el caso de que no habiliten un teléfono de atención al cliente gratuito. La decisión, aprobada por el Gobierno en el último consejo de ministros del año pasado, ocupa estos días a miles de compañías sin este tipo de servicios. Según ha podido averiguar elEconomista.es, "apenas unas pocas han cumplido con la normativa", mientras que el universo afectado supera los 11.000 empresas, según estimaciones del sector.

En concreto, se trata del Real Decreto-ley 37/2020 de 22 de diciembre que introduce esta medida para las empresas de servicios básicos de interés general, que incluye a compañías de transporte de viajeros, mensajería, sanidad privada, suministro de agua, gas y electricidad, servicios financieros y de seguros, y todos los suministradores de recogida de residuos locales. Todos ellos están afectados por esta medida que les obliga a costear íntegramente las llamadas que reciban de sus clientes.

Por lo pronto, organizaciones de consumidores como Facua ya han denunciado a seis aerolíneas por no tener teléfonos gratuitos de atención al consumidor, entre ellas IAG, así como la aseguradora Línea Directa y la empresa de mensajería y logística Seur. En todos los casos, las denuncias se han tramitado a través de las autoridades de Consumo de las 17 comunidades autónomas. Además, las organizaciones de consumidores no solo han empezado a movilizarse, sino que se preparan ya para una campaña masiva de información ciudadana con el fin de "fomentar que se denuncien o den a conocer estas irregularidades, y movilizar al consumidor para que reclame su derecho a contar con un número de contacto gratuito con estos servicios".

Desde que el Ministerio de Consumo impuso el pasado 22 de diciembre limitaciones al uso de líneas de tarificación especial obligando a las empresas de servicios básicos a ofrecer un número de atención al cliente gratuito, las asociaciones de consumidores han empezado a movilizarse y a denunciar a las empresas que no están cumpliendo con la ley. Empresas de transporte de autobús, aseguradoras o mensajerías aún están ofreciendo un número de teléfono geográfico o uno de tarificación especial, cuyo uso ha quedado prohibido para estas compañías.

Rubén Sánchez, secretario general de Facua, señala que "estamos peinando todos los sectores afectados que deben contar con esta numeración gratuita, y muy pocas empresas lo están haciendo". Se refieren a los sectores establecidos en el decreto, que menciona a las empresas de servicios de "carácter básico de interés general".

La definición genérica del Real Decreto Ley no parece ser suficiente para especificar qué empresas se encuentran afectadas. Sectores como los de mensajería y paquetería no se consideran aludidos, tal y como nos confirma la Asociación Española de Empresas de Mensajería (AEM), que entiende que la Ley se refiere solamente a aquellas empresas que prestarían el llamado "servicio universal postal", incluido en una categoría distinta a la de mensajería y paquetería.

Sin embargo, fuentes del Ministerio de Consumo consultadas por este periódico dejan claro que "atendiendo a las definiciones de "servicios postales" y de "envíos postales" incluidas en su normativa sectorial (Ley 43/2010, de 30 de diciembre, del servicio postal universal, de los derechos de los usuarios y del mercado postal) sí se incluirían las empresas que prestan servicios de paquetería, independientemente de ser considerado servicio postal universal o no". Por esos motivos, Facua ha denunciado ya a Seur, que no cuenta con un número gratuito de atención al cliente. Otras empresas del sector, como DHL o MRW, tampoco ofrecen este tipo de líneas de contacto.

Igualmente, la categoría de "protección de la salud" da lugar a confusión sobre si los servicios de salud y hospitales privados deben contar o no con un número gratuito obligatorio. Así lo entienden desde Facua, y así lo confirma Consumo que aclara que "quedan excluidos de esta normativa los servicios públicos de salud, por cuanto los prestadores de dichos servicios de salud no son considerados empresas a los efectos de la normativa de consumo, por cuanto el servicio sanitario provisto por la sanidad pública tiene la consideración de derecho y no de servicios a estos efectos. No así los centros sanitarios privados, siempre que medie una relación privada de consumo entre las partes". Existe más de medio millar de hospitales privados en España que, en la actualidad, no cuentan con un teléfono de contacto gratuito, al igual que las aseguradoras privadas como Sanitas, Quirón Salud, o AXA Salud.

También quedan afectadas todas las empresas de saneamiento y suministro de agua y residuos que a nivel local y provincial operan en nuestro país (6.800 empresas según Eurostat), que deberán contar con un número 900 de contacto. Tal y como señalan desde el Ministerio de Consumo: "Los servicios de suministros o saneamientos quedan afectados por la actual reforma aun cuando sean prestados por empresas de titularidad pública, siempre que medie una relación de consumo privada entre las partes (se haya firmado el correspondiente contrato y se impongan obligaciones para las partes)".

España lleva retraso en la adopción de esta medida de protección del consumidor. En países como Francia o Estados Unidos, hace años que la numeración gratuita es obligatoria para servicios esenciales. Todas estas empresas deben contar con un número gratuito, una línea 900 u 800 de atención al cliente, cuyo coste de llamada se carga en su totalidad a la empresa que tiene contratada esa línea. Por ello, la implantación de esta numeración en las empresas que hasta ahora no la tenían supone un gran cambio que deben acometer si no desean enfrentarse a sanciones, y con el que tienen que afrontar el inevitable aumento del tráfico que recibirá su centro de llamadas y el incremento de costes que esto conlleva.

Las autoridades de Consumo de las Comunidades Autónomas son las que se encargan de sancionar a las empresas que incumplan con la nueva normativa, lo que podría ser considerado como una infracción grave sancionada con multas de entre 90.000 hasta un millón de euros en algunas comunidades.

La llamada a un número 900 es gratis para el consumidor, ya sea efectuada desde un teléfono móvil o fijo, y el que paga la llamada íntegramente es la compañía que tiene contratado ese número y recibe la llamada. Los operadores de telecomunicaciones cobran a las empresas que contratan estas líneas por la provisión de dicho servicio, a fin de permitir a sus clientes ponerse en contacto con ellas a través de un número único 900 sin coste.

En las redes fijas ese precio mayorista es reducido, se encuentra por debajo de 1 céntimo de euros el minuto. Sin embargo, el precio de las llamadas originadas desde redes móviles se sitúa en el entorno de los 10 céntimos de euros.

Desde 20.000 euros al año

Según explica Jorge Fernández, CSO de la operadora Dialoga, una de las empresas punteras en ofrecer este tipo de servicios, "el coste medio mensual para una empresa que tenga que implantar un número 900 va en función del número de clientes y de llamadas. Puede ir desde 20.000 euros al año para una empresa pequeña hasta los dos millones de euros que pueden estar pagando por ejemplo las grandes eléctricas". Asimismo, la puesta en marcha del servicio es muy rápida al no requerir inversión en sistemas o equipamiento telefónico adicional.

Los números 900 y 800 funcionan igual que un número virtual. Desde Dialoga destacan que sobre esta numeración "se pueden configurar todo tipo de funcionalidades de centralita, locuciones personalizadas, menús de opciones, grabaciones de llamadas, estadísticas… un gran número de posibilidades que hacen que la calidad del servicio de atención al cliente mejore su eficiencia al máximo. Además, los nuevos avances tecnológicos basados en inteligencia artificial permiten la opción de utilizar el teclado DTMF o marcación por tonos (con una palabra clave de una lista), o responder con lenguaje natural. La implantación de gestores virtuales que responden en idiomas e incluso diferentes acentos regionales, suponen un paso más allá que acerca el servicio al cliente, en una tendencia de personalización clave en la creación de marca y de confianza para con los usuarios.

Cómo crear marca con los 900

Las compañías especializadas en servicios de atención al cliente a través de números gratuitos apuntan que disponer de un único número de atención al cliente a nivel nacional no solo simplifica la comunicación, sino que mejora la imagen de la empresa. Las líneas 900 y 800 permiten gestionar de forma eficaz las llamadas entrantes y optimizan el rendimiento de los centros de llamadas. Para Jorge Fernández, CSO de la empresa Dialoga, este tipo de línea son "una herramienta práctica e intuitiva, accesible las 24 horas desde cualquier dispositivo conectado a Internet. 

Además, las empresas pueden conservar estos números con independencia de su situación geográfica, incluso si se producen variaciones en el domicilio social."Las empresas que apuestan por una línea 900 u 800 también están trabajando e invirtiendo en fidelizar a los clientes, ya que este tipo de líneas son muy valoradas por los usuarios, proyectando una imagen de compromiso y profesionalidad de una manera sencilla. Los números 900 y 800 pueden ser gestionados a través de una centralita automática que permite atender multitud de llamadas simultáneas sin reducir la calidad de la atención. Estas líneas disponen de facilidades de red (multidestino, selecciones por teclado, encaminamiento por origen, etc.), así como de servicios audiotext. 

"Se pueden automatizar hasta el 80% de las llamadas a la empresa", señalan desde Dialoga. Gracias a la tecnología y software de Interactive Voice Response (IVR) avanzado, estas llamadas permiten opciones de interacción mediante teclado y/o lenguaje natural, con la simplicidad de las comunicaciones en la nube.

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forum Comentarios 19

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Pués nada,
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leña al mono que es de goma.

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#1
Luis
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Quiron salud su teléfono de pedi cita 901

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#2
¿A qué esperan?
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Los números de tarificación especial son un ROBO.

¿A qué esperan para meterles una sanción que compense el inmenso ROBO que llevan haciendo un montón de años a sus clientes?

Puntuación 29
#3
Joaquin
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Con permiso del regulador que solo pone barreras a Movisar

Puntuación 7
#4
Hecha la ley hecha la trampa
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Es fácil estos "buenos empresarios" habilitan un teléfono gratuito en el que jamás te lo van a coger,en cambio si llamas al 902 te contestan a la primera.

Puntuación 9
#5
aristoleches
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A ver si empezamos por la seguridad social...... 901 50 20 20

Puntuación 19
#6
Usuario validado en elEconomista.es
r9b35ay4
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Publireportaje de una empresa privada. Olé olé olé lo de este periódico. Ya podíais ponérselo como panfleto publicitario de esa empresa. Recuerdos a la muchas familias que trabajaban recibiendo las llamadas que las pondrán de patitas en la calle. Sus hijos os lo agradecerán, ¿o es que pensabais que iba a salir gratis?.

Puntuación -10
#7
Predicando en el desierto
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Viendo la corrupción de este país desde la cúpula hasta los cimientos, ¿alguien se extraña de que se pasen por el forro leyes, obligaciones y normas?.

La palabrería barata para engañar al rebaño alcanza cotas astronómicas en todos los ámbitos. Ni con ácido sulfúrico mezclado con nítrico, se desinfecta este germen de corrupción y abusos al que tienen sometido a los tontos borregos que solo balan, balan y se creen que los están cuidando.

Hace falta una revolución en toda regla del rebaño o los lobos se los comerán a todos. El problema es que los borregos, se comportan como borregos y los depredadores lo saben.

¡Ustedes mismos!.

Puntuación 7
#8
Usuario validado en elEconomista.es
Runttjungle
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Una empresa de transportes de 4 letras es una de ellas, para cualquier problema llama al 902 sí o sí. Conclusión? Cuando compro en una página y la empresa que lo trae es esa, no compro. Fácil.

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#9
Usuario validado en Google+
yorch r
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Parece que a HM hospitales no les incomoda mucho

Puntuación 1
#10
Tan curioso como inadmisible
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Para darte de alta todo son facilidades y teléfonos 900. Para cualquier consulta o problema todos son 901 y esperas . Vergonzoso

Puntuación 5
#11
Cuidado.
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Cuidado cuando buscas en google y te aparece el primero un anuncio que usa el nombre de una eléctrica pero en realidad es una central de llamadas que te factura Eur4/minuto, te contesta una amable señorita con acento del Altiplano, te da todas las vueltas que puede, te entretiene y termina dándote el teléfono de la eléctrica y te dice que te conecta pero que, si ves que tarda, puedes llamar directamente. Si no te hartas y cuelgas, la broma te puede salir cara.

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#12
ANALISTA DE HECES
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Y SI TIENEN UN NÚMERO 900 PERO NO TE LO COGEN ¿QUÉ...?

"EN ESTE MOMENTO TODOS NUESTROS OPERADORES ESTÁN OCUPADOS..."

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#13
JUAN
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YA HACE TIEMPO QUE VENGO DICIENDO QUE EN ESTE PAIS SE LEGISLA MUCHO PERO SE CUMPLEN MUY POCO LAS NORMAS.

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#14
seba
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Estan robando hace años con los telefonos pagos ,habiendo una ley hace años . Pero el estado mira hacia otro lado hace años tambien.. socios para robar al ciudadano.. como siempre..

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#15
Kevin
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Esto se lo va a aplicar el propio estado con todos los números de pago que tiene ? Que me parece triste que para hacer muchas gestiones el propio ciudadano tenga que pagar esas llamadas....como si con los impuestos no tuvieran suficiente....

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#16
Gonzalo Centeno
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Estaría, quizá, bien incluir el 060 de la Adminstracion del Estado, y los 010 de muchos municipios. Ambos de tarificacion especial.

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#17
Javier fernández
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Me parece increíble que todavía no existan números gratuitos de atención al consumidor como ocurre en otros países. Yo pondría unas sanciones millonarias a las empresas k incumplan las normas. A ver lo k hace el señor Garzon y las comunidades. Para una norma que ayuda al pobre consumidor. Ya veréis como de costumbre nadie la aplica. Que vergüenza.

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#18
Rafael F A
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La aseguradora que tiene kutxa bank hace un tiempo tuve que llamar para una reclamacion y en ves de resolver mi problema tuve que pagar una llamada muy cara porq su telefono es 902 y ahy las llamadas son muy cara.

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#19