Enmiendas a la ley de atención al cliente pide que el Estado atienda las llamadas de ciudadanos en tres minutos

La nueva ley de atención al cliente afronta su recta final en el Senado, a falta de la votación de las enmiendas presentadas. Varios partidos proponen que las exigencias que esta norma impone a las empresas privadas y públicas cuando medie una relación de consumo con la clientela se extienda al conjunto de la Administración Pública. Este ha sido uno de los puntos más criticados de la norma, ya que el Estado se autoexcluye de las exigencias de mejora de atención a los ciudadanos a los que presta servicio, limitando las obligaciones solo a empresas públicas como Correos o Renfe.

Ahora, el Grupo Parlamentario Democrático (Ciudadanos, Teruel Existe y Partido Regionalista de Cantabria) propone modificar la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas para que los niveles mínimos de calidad de atención a la clientela sean "de obligado cumplimiento para las administraciones públicas en todos los servicios que presten de atención a la ciudadanía".

Asimismo, una segunda enmienda Del Grupo Parlamentario Esquerra Republicana-Euskal Herria Bildu propone ampliar esta obligación a los servicios públicos prestados por la Administración General del Estado, a CCAA y ayuntamientos.

Por otro lado, el Grupo Parlamentario Popular plantea un cambio a otro de los puntos más polémicos de la norma. La futura ley obliga a las empresas que prestan servicios electrónicos a dar una atención al cliente durante todo el periodo que comercialicen productos, es decir, las 24 horas del día. Los expertos jurídicos ya advertían en su día a este diario que esta obligación llevaría a las plataformas online a optar por cerrar las ventas durante determinadas horas. El PP plantea eliminar esta obligación de la ley porque supone "establecer un servicio de atención 24 horas/7 días, lo cual resulta del todo innecesario y excesivo". Por ello, plantea añadir un rango horario como alternativa.

Además, como ya intentó a través de las enmiendas planteadas en el Congreso, también persigue que se amplíe el margen que se da a las empresas para poder cumplir esta norma a 12 meses. La ley marca que se dará un tiempo de nueve meses, aunque inicialmente lo establecía en seis. Esta futura norma obliga a las empresas a limitar el tiempo máximo de espera telefónica de los clientes para ser atendidos en tres minutos en el 95% de las llamadas, a resolver las reclamaciones en un plazo máximo de 15 días, así como a dotar de más medios humanos y materiales el servicio de atención al cliente. La norma afecta a firmas que den servicios de agua, energía, transporte de viajeros bien, servicios postales, de comunicaciones electrónicas y servicios financieros.

Las enmiendas del PP y AEJ-PNV proponen rebajar del 95% al 90% el volumen de llamadas que deben ser contestadas antes de tres minutos.

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