La Administración se excluye de la obligación de mejorar la atención a los ciudadanos que impone el Proyecto de Ley por el que se regulan los servicios de atención a la clientela, que actualmente está en tramitación en el Congreso y cuyo periodo de enmiendas concluye este 18 de mayo. Esta futura norma obliga a las empresas que presten servicios a los consumidores a limitar el tiempo máximo de espera telefónica de los clientes para ser atendidos en tres minutos o a resolver las reclamaciones en un plazo máximo de 15 días. Sin embargo, la normativa estrella del ministro de Consumo Alberto Garzón deja fuera de esta obligación a la Administración Pública, y con ella a organismos como la Seguridad Social o la Agencia Tributaria.
La futura norma, según el texto que actualmente está en el Congreso, delimita el ámbito de aplicación de la ley a venta de bienes y prestación de determinados servicios y especifica que la ley solo se aplicará a los servicios de interés general prestados por las administraciones públicas cuando medie una relación de consumo con la clientela, "esto es, cuando las administraciones públicas actúan en calidad de empresarios", según recalca la futura norma. Así, entran dentro de esta ley entidades como Correos o Renfe, donde hay una relación empresa-cliente, pero se dejan fuera otros servicios de atención al ciudadano en la actualidad colapsados como el de la Seguridad Social.
Esta ley obliga a empresas que den servicios de agua, energía, transporte de viajeros bien sea aéreo, por tren, barco, autobús u otros vehículos, servicios postales, de comunicaciones electrónicas y servicios financieros a reforzar sus canales de atención al cliente. Para ello, se exige a estas empresas que incrementen medios tanto técnicos como humanos para atender las solicitudes, además de realizar auditorías para evaluar el servicio de manera anual, si la empresa tiene más de 250 empleados y una facturación superior a los 50 millones de euros, o cada dos años, si la empresa está por debajo de esas cifras.
Suavizar exigencias
Las enmiendas presentadas al texto persiguen suavizar las exigencias a las empresas. De un lado, la norma da a las compañías un plazo de seis meses para poner en marcha las nuevas obligaciones, aunque la enmienda del PP propone que se amplíe a nueve. Asimismo, respecto a la exigencia de tiempos para atender a los consumidores, aunque se dan solo tres minutos de espera, se propone que en caso de saturación del servicio, las empresas puedan ponerse en contacto con el cliente con posterioridad, aunque siempre dentro del mismo día laborable.
En materia de auditoría, y con el objetivo de no incrementar tanto a las compañías, se busca que las firmas que pertenezcan a una misma matriz pueda realizar esta informe de forma consolidada. Mientras que en lo que respecta a la obligación de incrementar medios técnicos y humanos para mejorar la atención de los consumidores, las enmiendas proponen que las empresas puedan realizar este esfuerzo solo en periodos en los que haya un mayor pico de actividad.
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