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Bruselas adopta medidas más duras para la protección de los consumidores de servicios financieros en línea

  • Se establecen medidas de claridad y transparencia en los 'interfaces' en línea de losvendedores
Foto: EP

La Comisión Europea ha adoptado hoy una reforma de las normas vigentes de la UE sobre comercialización a distancia de servicios financieros destinados a los consumidores, que regulan la venta a distancia de servicios financieros. Las propuestas de la Comisión se debatirán ahora en el Consejo y en el Parlamento Europeo.

La propuesta busca reforzar los derechos de los consumidores y promover la prestación transfronteriza de servicios financieros en el mercado único.

Así, se incluye una regla sobre protección adicional en relación con las 'interfaces' en línea que prohíbe que el comerciante implemente medidas que podrían distorsionar o menoscabar la capacidad de los consumidores para hacer una compra libre, autónoma y decisión o elección informada.

El objetivo de esta disposición es evitar en la medida de lo posible posibles sesgos de los consumidores y aumentar la transparencia.

Solicitud de interlocutor

Las normas empoderan al consumidor brindándole la opción de solicitar una intervención humana, si la interacción con esas herramientas en línea no resulta del todo satisfactoria.

Cuando un comerciante proporcione explicaciones adecuadas, entre otras cosas, mediante el uso de herramientas en línea, como 'roboadvice' o 'chat box', el comerciante debe proporcionar y explicar al consumidor la información clave, incluida la información sobre los principales características del contrato de servicios financieros propuesto.

Además, si el consumidor solicita la intervención humana, deberá estar asegurada la posibilidad de interactuar con un ser humano que represente al comerciante.

Derecho a desistir

Las normas relativas al derecho de desistimiento para los contratos de servicios financieros celebrados a distancia son en gran parte los previstos en la Directiva 2002/65/CE. Sin embargo, en consonancia con la Propuesta de Directiva sobre consumo crediticio, se han establecido reglas sobre cuándo la información debe llegar al consumidor.

Así, en caso de que el plazo entre el suministro de la información precontractual y la celebración efectiva del contrato sea inferior a un día, el comerciante que preste el servicio financiero a distancia está obligado a proporcionar una notificación después de la celebración del contrato para recordar al consumidor de la posibilidad de ejercer su derecho de desistimiento.

Otro ejemplo de cómo se está potenciando este derecho en el ámbito digital es mediante incluida la obligación del comerciante de servicios financieros de proporcionar una botón de retiro.

Esto debe facilitar el ejercicio del derecho de desistimiento, en caso de que el consumidor celebre el contrato de servicios financieros a través de medios electrónicos y desea retirarse dentro de los plazos necesarios periodo de tiempo.

Cauces de información

La disposición sobre el derecho a la información precontractual sigue el mismo estructura tal como se establece en la Directiva 2002/65/CE. Sin embargo, la propuesta moderniza la disposición sobre el derecho precontractual y la convierte en apta para la era digital al abordar qué información debe llegar al consumidor (por ejemplo, la inclusión de la necesidad de que el comerciante proporcione una dirección de correo electrónico).

También, se establece cómo la información debe llegar al consumidor (cuándo se puede utilizar la información en capas y qué requisitos de información necesita ser especificado, etc.); y, finalmente cuándo la información debe llegar al consumidor, es decir, establecer la norma de que la información debe llegar al consumidor en menos un día antes de la firma real.

Un mercado evolucionado

Este mercado ha evolucionado notablemente con la digitalización global del sector y el desarrollo de nuevos tipos de servicios financieros desde que se introdujeron las primeras normas en 2002. Dicha evolución se ha intensificado por el impacto de la pandemia de COVID-19 que ha contribuido en gran medida a incrementar las transacciones en línea.

La vicepresidenta de Valores y Transparencia, V?ra Jourová, ha declaradoque "los consumidores necesitan información clara y una red de seguridad en caso de que algo salga mal".

El comisario de Justicia, Didier Reynders, ha añadido que "si el mundo de los servicios financieros va evolucionando, lo mismo tiene que ocurrir con nuestras normas: es así de sencillo".

Normas especiales

Los contratos de servicios financieros pueden ser complejos de entender, especialmente si se negocian a distancia. La propuesta obliga a los operadores a ofrecer sistemas en línea justos y transparentes y a proporcionar las explicaciones oportunas cuando utilicen herramientas en línea como, por ejemplo, gestores automatizados (robo advisor) o asistentes digitales (chat box).

La propuesta da más fuerza a las autoridades competentes. Se aplicarán sanciones más severas a los contratos de servicios financieros celebrados a distancia en caso de infracciones transfronterizas generalizadas, con una sanción máxima de al menos el 4 % del volumen de negocios anual.

Además, introduce una armonización jurídica completa, al fijar normas similares para todos los proveedores de cualquier Estado miembro.

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