Empresas y finanzas

El reto logístico: un tercio de los pedidos se devuelve

  • El crecimiento de las compras 'online' conlleva un aumento en las devoluciones
  • La logística inversa es un factor crítico en la estrategia del canal de distribución
Foto: Archivo

Los hábitos de consumo han experimentado un cambio, aumentando una tendencia exponencial a lo largo de los últimos años: el comercio electrónico. Desde que comenzó la pandemia, más de la mitad de los consumidores (51,4%) han aumentado sus compras a través de internet, según recoge el estudio 'El Futuro de los Medios de Pago 2021' de UniversalPay, lo que significa que casi el 95% de los compradores de entre 18 y 65 años adquieren productos online de forma habitual. Esta tendencia ya estaba arraigada entre los grupos más jóvenes -de 18 a 45 años- y ha experimentado un crecimiento en el último año sobre todo en la franja de edad comprendida entre 45 y 65 años. "La consolidación y el éxito del 'e-commerce' no es circunstancial, sino que el comercio electrónico ha llegado para quedarse gracias a todos los agentes que intervienen en su red", señala Arístides Santana, director comercial de UniversalPay.

Sin embargo, la proliferación del comercio electrónico presenta retos, ya que su crecimiento conlleva un aumento en las devoluciones de productos. Según datos de KPMG, se estima que los 'eShoppers' devuelven uno de cada tres productos. Por ello, las facilidades en la política de cambios y devoluciones son una ventaja competitiva para fidelizar a los consumidores, cuyo peso gana cada vez más relevancia incluso llegando a equipararse con el precio de los productos, los gastos de envío o la rapidez en las entregas.

"Las devoluciones son la nueva normalidad en el comercio electrónico. Durante el primer Estado de Alarma decretado el pasado marzo los 'e-commerce' flexibilizaron los plazos de devolución, ampliando las fechas incluso hasta 2 meses. Los compradores 'online', con el objetivo de reducir sus contactos, se han acostumbrado a realizar las devoluciones por este mismo medio, cuya recogida se gestiona mediante una empresa de mensajería, lo que incrementa el reto logístico para los retailers", explica Paula Rodríguez, Business Development Director de Webloyalty -compañía líder en generación de ingresos adicionales para 'e-commerce'-.

En este contexto, la logística inversa -de la forma más efectiva y económica posible, se encarga de los procesos de retorno de excesos de inventario, las devoluciones de los productos por parte de clientes, así como de la recuperación y el reciclaje de dichos productos- se convierte en un factor crítico en la estrategia del canal de distribución.

Provoca más costes, un aumento del tiempo y un mayor impacto medioambiental

Este aspecto supone un aumento de costes para los retailers motivados por el transporte, con la recogida y transporte hasta el almacén; la inmovilización de mercancía mientras llega al almacén, entra en stock y vuelve a estar disponible para la venta, o incluso la destrucción de mercancía o pérdida comercial. El aumento en los tiempos y el alto impacto medioambiental también están entre la problemática generada por la logística inversa.

Para las compañías en las que el 'e-commerce' es muy importante en su actividad el gran reto es cómo disminuir todos esos costes. Algunas empresas, "dependiendo del volumen de un producto, hay un momento que prefieren que ese producto se pierda a que pase por todo el recorrido de la logística inversa para intentar reposicionarlo, puesto que resulta más caro que el propio producto", explica Pere Morcillo, director de logística de JLL España, quien añade que "el reto de estas empresas es determinar claramente si el producto puede volver al circuito de venta, pero determinarlo antes".

En cuanto a las posibles soluciones ante los problemas generados por la logística inversa, Ramón Vázquez, presidente de la ACTE y asesor del área logística de CBRE España, apunta que "los almacenes, tanto los intermedios como los finales, deben ser rediseñados para acoger y procesar las devoluciones; las empresas de distribución (paqueteras y mensajería) tienen que reorganizar sus flotas y recorridos, además hay que implementar nuevos procesos de revisión de estado de los productos devueltos y sus embalajes, con distintos criterios para hacerlo en el destino o en el origen de la devolución".

Oportunidades

Además de los retos que supone para el sector, la logística inversa puede plantear distintas oportunidades. "La gestión eficiente de la logística inversa puede suponer entre 1% y 3% de las ventas de una compañía. Por ello es un arma competitiva de creciente importancia y fuente de oportunidades empresariales de negocio. La recuperación de materiales aporta al vendedor productos que puede revender como ocasión, segunda mano o reciclaje o la reutilización de materiales que le permite aprovechar materias primas secundarias. De este modo, supera su función inicial de devolución de productos defectuosos o recogida de residuos, para convertirse en una verdadera fuente de recursos", expone el presidente de la ACTE y asesor del área logística de CBRE España.

Por su parte, Morcillo explica que hay compañías relacionadas con el textil "que son especialistas en gestión de ropa, sobre todo en la logística inversa, para volver a meter el producto en el canal. Normalmente las prendas devueltas cuando llegan a las naves hay que manipularlas de nuevo. Esa secuencia de recepcionar las prendas lo hacen algunas empresas externas, operadores logísticos que devuelven esas prendas perfectamente para la venta a las grandes cadenas textiles". El crecimiento que viven estas empresas les lleva a contratar más espacio, por lo que el aumento de la logística inversa, sobre todo en el retail, además de una oportunidad para ellas lo es para "propietarios de naves logísticas que van a ser alquiladas, porque se necesita espacio", añade el el director de logística de JLL España.

En cuanto al almacenaje de las naves logísticas, el 17% de los operadores logísticos y retailers considera que la evolución del 'e-commerce' llevará a destinar más espacio a la logística inversa, según las cifras que recoge el Índice de confianza en el sector logístico español, estudio realizado por CBRE y Logicor -se trata de la primera edición de una encuesta de mercado realizada para evaluar la confianza y expectativas en el sector en la que han participado cerca de 50 encuestados en representación de retailers y operadores logísticos-. De hecho, este estudio señala como entre las demandas de nuevos servicios que los retailers están imponiendo a sus proveedores logísticos está el factor de la logística inversa (9%).

La apuesta por la tecnología

La tecnología se muestra como punta de lanza del sector. Las empresas apuestan por inventarios digitalizados, haciendo uso de tecnologías como Big Data o analítica avanzada, capaces de automatizar procesos y ser eficientes para ahorrar costes. Además, la integración de flotas de vehículos sostenibles, el uso de drones o incluso de vehículos autónomos, serán elementos que modificarán la movilidad del futuro y favorecerán la logística en el comercio online.

La tecnología del Big Data permite crear perfiles sobre los distintos clientes, lo que hace posible para los 'e-commerce' estudiar qué consumidores hacen un uso normal o excesivo del sistema de devoluciones. "La política de devoluciones es fundamental en el comercio online pero aquellos consumidores recurrentes que retornan muchos productos podrían ver repercutidos unos gastos extra a modo de penalización. Todo ello es posible gracias a la tecnología y el análisis exhaustivo con Big Data", indica Rodríguez.

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