En la relación entre un banco y su cliente pueden surgir conflictos inesperados ante los cuales el ciudadano tiene derecho a reclamar. Condiciones del contrato modificadas, otros cambios que le pueden afectar negativamente...situaciones que son objeto de discrepancias y en las que es importante estar preparado.
El Banco de España ha explicado en su blog que, para estos casos, el primer paso que debe dar el cliente es redactar un escrito de reclamación ante su entidad bancaria. Es muy importante acumular toda la documentación que nos pueda ayudar: el contrato, los extractos o recibos, comunicaciones del banco...
Con esta información en su poder, el ciudadano tiene dos opciones, según explica el Banco de España:
-Acudir a la sucursal bancaria para pedir un formulario de reclamación en el que, aportando nombre, apellidos, DNI o NIE y la entidad, se explique el motivo de la reclamación. Si no existise este formulario, también sirve un folio. En cualquiera de estos casos lo que sí es clave es que el banco selle nuestra reclamación y que nos quedemos con una copia del escrito, ya que nos servirá como prueba en el futuro.
-Enviar un escrito con el motivo de la reclamación por burofax o correo certificado con acuse de recibo. Se debe enviar a la entidad bancaria, ya sea a su servicio de atención al cliente o a su Defensor del Cliente si lo tuviese. El Banco de España recomienda que el escrito sea breve y claro, mostrando los motivos de la reclamación de forma transparente.
El siguiente paso es esperar una respuesta de la entidad. En el caso de que el cliente no esté de acuerdo con la respuesta o de que esta contestación no llegue después de un mes, podrá ponerse en contacto con el Banco de España para seguir su proceso de reclamación. Lo puede hacer de dos formas:
-Por escrito, para lo cual deberá rellenar el impreso que el Banco de España facilita en este enlace. Con la información completada, ha de acudir a presentarlo al Registro General del Banco de España o alguna de sus sucursales o enviarlo por correo al Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones.
-De forma telemática en la Oficina Virtual del Banco de España. El sistema exige la posesión de un certificado digital (se puede conseguir en cuatro sencillos pasos).
Transferida al Banco de España la reclamación, la pelota queda en el tejado de la institución, que tendrá que decidir su la queja del cliente está justificada o no. En todo caso, podrá solicitarle documentación complementaria para poder tomar una decisión con toda la información en su posesión.