Madrid
Entre sus múltiples usos, la inteligencia artificial (IA) se está convirtiendo en un precioso aliado para optimizar la administración de los ahorros en una cuenta bancaria. Las entidades financieras han entrado en una carrera para sacar el máximo partido de la automatización de la gestión financiera, que utiliza algoritmos para monitorizar gastos, categorizar transacciones y fijar metas en períodos de tiempo específicos. En su aplicación, BBVA ya cuenta con un chatbot que analiza los hábitos de gasto de sus clientes y, al detectar un exceso en el consumo en alguna categoría —como agua, luz o tiempo libre— envía una alerta al dueño de la cuenta para señalarle la "anomalía".
Pero esta tecnología aún se encuentra en los albores de una nueva era de innovación. "El bot llegará a interactuar con el cliente en lenguaje natural para resolverle dudas cada vez más complejas sobre sus finanzas. Es algo en el que estamos trabajando y llegará en los próximos meses", apuntó Elena Alfaro, responsable de la adopción de IA del banco, en una entrevista a elEconomista.es.
Gracias a la funcionalidad de salud financiera, el asistente virtual proporciona un análisis profundo de los gastos del usuario. Pero el objetivo es que sea aún más proactivo en la gestión de los ahorros. "Lo bueno sería que al entrar en la app el bot te dijera 'oye, es interesante que sepas esto'. O que, al señalar que tu gasto mensual en agua, por ejemplo, ha excedido, le pudieras preguntar directamente cuáles son las otras dos categorías donde más has gastado. Ahora tendrías que buscarlo", agregó.
Ante la pregunta de cómo la IA cambiará la relación de la banca con sus clientes en los próximos cinco años, Alfaro apuesta a que la personalización de los servicios a gran escala irá mucho más allá. "No solo en la banca, sino en todas las industrias, la mayoría de las ofertas está pensada para llegar al mayor número de personas posible. Incluso cuando compras un producto en internet, este te acaba persiguiendo. Esto es porque estamos todavía lejos de hacer algo realmente personalizado y útil", señaló.
Líder en inteligencia artificial
Eso sí, tiene la sensación de que España es "punta de lanza" en la adopción de tecnologías frente a otros lugares del mundo y que todos los bancos están trabajando intensamente en temas de IA. Entre las entidades más avanzadas por su integración de las tecnologías de datos e inteligencia artificial, BBVA se situó como el primer banco en España y el decimotercero en el mundo, según el índice elaborado por Evident.
De acuerdo con el estudio, el caballo de batalla del banco presidido por Carlos Torres es la estrategia de implantación transversal de la tecnología. "Cualquier empresa puede hacer sus trabajos de estrategia, pero lo difícil es ejecutarla. La IA es una tecnología multipropósito que puede afectar a todo y como tú enfoques los equipos para mi marca la diferencia", afirmó Alfaro.
La llegada de ChatGPT en noviembre de 2022 marcó un punto de inflexión en la industria, reconoce Alfaro. "Empezamos a experimentar y nos dimos cuenta de que era un paso de gigante respecto a lo que teníamos hasta hace muy poco. Y empezamos a ver cómo tenía mucho potencial para ayudar en nuestro día a día del trabajo", explicó.
Acuerdo con OpenAI
Así, el pasado mayo, BBVA fue el primer banco europeo en cerrar un acuerdo con OpenAI, el creador de ChatGPT, y desplegó 3.300 licencias de la versión Enterprise del chatbot entre sus empleados. "Las hemos distribuido en todos los países y en todos los dominios porque no teníamos ningún a priori que nos dijera que había áreas que se iban a beneficiar más que otras", anotó Alfaro, que resumió esos últimos seis meses como una "explosión de creatividad".
"Te empiezas a dar cuenta que la página en blanco ya no es una página en blanco nunca más. Mucha gente (con la licencia) tiene procesos de ideación para las features de la aplicación móvil y está creando agentes para resolver problemas, como si fueran mini aplicaciones. Se han creado en torno a 3.000 y a lo mejor 1.300-1.400 resuelven algo que aporta. Pero si te pones a pensar en cuánto tiempo habríamos tardado en tener cientos de aplicaciones resolviendo temas concretos…", indicó.
Una de las fórmulas de éxito en la creación de nuevos productos digitales, según Alfaro, es realizarlos a nivel global para aprovechar del talento captado en los diferentes mercados del banco. Con el propósito de acelerar la adopción de nuevas soluciones tecnológicas, la AI Factory de BBVA, el laboratorio de la inteligencia artificial de la entidad, se expandió a México y a Turquía a finales de 2024, con la apertura de dos hubs y la contratación de 230 expertos en IA.
El desarrollo de las ideas más innovadoras, como el perfeccionamiento del chatbot, tiene lugar en esas factorías, pero el banco cuenta con una red de especialistas en tecnología en cada uno de los países en los que tiene presencia y en todos sus dominios. "Entre científicos de datos, analistas de datos e ingenieros llegaremos a alrededor de 5.500 empleados en el grupo. Es relevante tener una coordinación de ejecución global, pero con una capacidad también para hacer adaptaciones locales. Por temas regulatorios o porque las formas de hacer las cosas son distintas. En España todos tenemos los recibos domiciliados en el banco, pero en muchos países americanos, por ejemplo, la gente va a pagar los recibos a mano", afirmó.
La alta demanda de perfiles expertos en IA y en big data abre las puertas a una posible escasez en el mercado laboral. "Es algo que me preocupa, pero no lo veo un problema tan grave como hace diez años. Están todas las universidades y todos los másteres corriendo para meter en sus programas todo este nuevo conocimiento", dijo. Sí, incidió en la importancia del reskilling entre los empleados y en tener una mentalidad abierta para "aprender lo que venga e incorporarlo". Una actitud que, desde su punto de vista, a medida que la IA siga evolucionando, marcará la diferencia entre unas empresas y otras.