Madrid
Veamos un ejemplo. Un cliente de una aseguradora llama a su compañía para notificar una incidencia y le atiende un operador. Mientras le plantea el caso, un 'chatbot' o robot conversacional está escuchando todo el diálogo. Por ese motivo -y por otros- ya se nos ha avisado que "la conversación está siendo grabada". Ese 'chatbot' no se limita a cotillear o espiar, sino que va captando cada detalle y enviándole al operador mensajes, herramientas o enlaces para resolver el caso.
Este 'chatbot' no solo comunicará al operador si la póliza del usuario que está al teléfono cubre (o no) aquello que reclama y le llevará a la cláusula exacta que lo especifica. También le ayudará ante cualquier duda. Más allá de eso, pueden surgir nuevas oportunidades comerciales para la compañía. Así, pongamos que el usuario dice en algún momento que no dispone de seguro de vida. Entonces, tomará buena nota y en el futuro seguramente recibirá información sobre esos otros productos. Quizá también en esa llamada el cliente puede ofrecer datos de terceros (como el nombre de la aseguradora de la comunidad de vecinos) que igualmente sirvan como nuevas opciones de venta. Éste es solo un ejemplo de cómo las compañías -no solo aseguradoras, sino de cualquier sector- pueden utilizar ya estas herramientas impulsadas por la Inteligencia Artificial (AI) para gestionar su relación con los usuarios y para seguir creciendo...
Nueva ley
En estos momentos, se encuentra en tramitación en el Parlamento, tras su aprobación en el Consejo de Ministros el pasado mes de marzo, el anteproyecto de la Ley de Servicios de Atención al Cliente, conocida como Ley SAC. Ésta se propone ampliar los derechos de los consumidores y aumentar las exigencias de las empresas en todo lo relacionado con la atención que dispensan a sus clientes. La futura norma se aplicará a aquellas empresas con más de 250 trabajadores. Pero no importará el tamaño de estas compañías si prestan servicios básicos de interés general: agua y energía, transporte, servicios postales, telefónicos, comunicaciones electrónicas o servicios financieros.
Si vamos al texto del anteproyecto de ley, allí leemos que "las empresas deberán admitir para la presentación de consultas, quejas, reclamaciones o incidencias la utilización del mismo canal a través del que se inició la relación contractual, así como, al menos, la vía postal, telefónica y por un medio de comunicación electrónica". Dicho de otra forma: se acabó eso de que nos atiendan de forma personal amabilísima a la hora de contratar un producto y que después para cancelarlo haya que enviar una carta a una dirección postal o incluso un fax… Aunque suene a otra época y parezca inconcebible, esto es algo que aún hoy sigue sucediendo.
En su artículo 8, el anteproyecto de ley SAC marca las nuevas pautas. "Se prohíbe el empleo de contestadores automáticos u otros medios análogos como medio exclusivo de atención a la clientela". Y añade que "la utilización de contestadores automáticos, 'bots' conversacionales u otros medios análogos deberá prever la posibilidad de solicitar, por parte de la clientela, una atención personalizada en cualquier momento de la interacción". Y pasa también a describir lo que se entiende por atención personalizada: "La ofrecida directamente a través de un operador especializado que contesta en tiempo real a la clientela, que deberá identificarse en todo caso al inicio de la conversación".
Contempla la futura ley de Servicio de Atención al Cliente que "en caso de insatisfacción con la atención recibida por parte del operador, quien haya iniciado la comunicación podrá solicitar que se transfiera la comunicación a una persona física supervisora o a un departamento específico de calidad, que deberá atenderle en el transcurso de esa misma comunicación".
¿Seguirán los chatbots'?
Hemos querido preguntarnos en qué situación van a quedar esos robots conversacionales, ahora que muchas compañías han invertido en digitalización y en automatizar parte de esa relación con sus consumidores. "Los 'chatbots' van a continuar teniendo un papel complementario y de apoyo. Aunque la ley se enfoca principalmente en las llamadas telefónicas y en lo relativo a contestadores automáticos, los 'chatbots' se usan en muchos otros canales como redes sociales, aplicaciones de mensajería y sitios web". Así nos lo explica a eleconomista.es María Iscla, senior manager de Axis Corporate. Para esta experta, los 'chatbots' seguirán manejando consultas básicas y frecuentes, "permitiendo que el talento y trabajo humano se concentren en cuestiones más complejas". Añade que, en la mayoría de los casos, ofrece soporte todo el día, derivan consultas a los agentes adecuados y proporcionan respuestas personalizadas gracias a la Inteligencia Artificial. "Esto aporta sin duda una mejora en lo relativo a la eficiencia operativa y la satisfacción del cliente. Por lo tanto, con esta regulación, continuarán conviviendo ambos, aunque en diferentes plataformas", sentencia. Así, el ejemplo que poníamos al principio sobre la aseguradora, seguirá siendo perfectamente válido.
Jaime Navarro, director ejecutivo para EMEA y Latinoamérica de Blip, considera que "la Inteligencia Conversacional se presenta como una ventaja competitiva para los negocios, ya que hoy en día, el 88% de las personas prefiere ser contactada por mensaje de texto y considera que recibir llamadas telefónicas es intrusivo, lo que supone un reto importante para los bancos, ya que la mayor parte de su servicio de atención al cliente se gestiona a través de Call Centers".
En la misma línea se pronuncia André Ribeiro, vicepresidente senior, partner y director general para Iberia de BTS: "Es importante destacar que no todos los clientes prefieren ser atendidos por personas para todas las solicitudes o interacciones, aunque hay una creciente aceptación de los 'chatbots', especialmente para tareas simples y repetitivas". "Estos sistemas ofrecen respuestas rápidas y precisas, lo que mejora la eficiencia y la satisfacción del cliente en interacciones transaccionales". Y nos aporta varios ejemplos de esto último: la verificación de saldos, la actualización de información personal, la programación de citas o la respuesta a preguntas frecuentes.
Resolver las quejas
"A medida que los 'chatbots' asuman estas tareas más rutinarias, el personal humano podrá centrarse en interacciones de mayor valor, donde se requiere empatía, juicio y habilidades de resolución de problemas. Esto incluye situaciones como la resolución de quejas, la gestión de crisis, el asesoramiento personalizado y cualquier otra interacción que beneficie de una comprensión más profunda del contexto y de las emociones del cliente", añade Ribeiro.
Según un estudio reciente de HubSpot sobre los servicios de atención al cliente, una parte significativa de la población reclama poder hablar con personas reales frente a máquinas. "Mientras que un significativo 49% de los usuarios prefiere ser atendido por teléfono, solo el 13% de las empresas ha implementado call centers como su principal canal de atención", leemos en este informe. Y aporta otro dato destacable: aunque el 69% de los usuarios ha interactuado con 'chatbots' u otras herramientas automatizadas, solo el 7% las prefiere. "Esta cifra destaca la necesidad de contar con un equilibrio entre la interacción humana y la implementación de la tecnología", destacan los autores del estudio de HubSpot.
Ese rechazo bien puede deberse a las carencias que siguen presentando estas herramientas en muchos casos. A todos nos ha pasado alguna vez llamar a una compañía, que un robot nos pida datos (nombre y apellidos, DNI, número de póliza o contrato…) y que después el operador vuelva a solicitarnos esa misma información. ¿Por qué sucede esto? "Esto ocurre principalmente por una falta de integración y transferencia de información entre el 'chatbot' y el operador, es decir, falta de comunicación entre canales", aclara María Iscla. ¿Cómo solucionarlo? "Las empresas deben seguir trabajando en los modelos omnicanales, ya que son muy complejos de gestionar. Una mala implantación de un modelo omnicanal deriva en ineficiencias y en una peor experiencia del cliente", explica esta responsable de Axis Corporate, que forma parte de Accenture. Ribeiro, de BTS, alega otra posible explicación: "En ocasiones, las políticas internas de una empresa requieren que los operadores verifiquen la información nuevamente para asegurarse de su precisión. Esto puede ser una medida de seguridad para evitar errores, pero también puede causar frustración al usuario".
Los expertos también alertan de posibles errores en la formación del personal. Así, la implementación de nuevas tecnologías como los 'chatbots' requiere un cambio en la cultura organizacional y en los procesos internos. Si la empresa no gestiona adecuadamente este cambio, los operadores pueden seguir utilizando métodos antiguos y no aprovechar las ventajas de las nuevas tecnologías.
Otro informe sobre el tema, esta vez de Accenture -'Modelo de Madurez Tecnológica en CX',- deja constancia de que el 83% de los bancos europeos ya utiliza la Inteligencia Artificial con diversos fines y que se prevé que para 2025 todas las entidades financieras la habrán implementado. "Uno de los puntos en los que se está haciendo uso de los 'chatbots' inteligentes es en la interacción con los clientes, que puede personalizarse notablemente gracias al análisis de datos y algoritmos avanzados", destacan los autores de este estudio.
El punto medio
¿Cuál sería el punto de equilibrio tras la próxima entrada en vigor de la Ley SAC? "Es fundamental que las empresas implementen un sistema híbrido en el que los 'chatbots' y los agentes humanos trabajen en conjunto", responde André Ribeiro. "Este enfoque puede incluir la posibilidad de que un 'chatbot' escale una interacción a un agente humano cuando se detecte que la consulta es demasiado compleja o cuando el cliente lo solicite. Este equilibrio entre tecnología y perspectiva humana será esencial para ofrecer un servicio al cliente de alta calidad y cumplir con las expectativas y derechos de los consumidores", añade este vicepresidente de BTS.
Como estas herramientas se quedarán entre nosotros, queremos mirar más allá. Nos preguntamos entonces qué es lo más avanzado que van a poder hacer los 'chatbots'. Desde BTS nos hablan de robots conversacionales adiestrados para formar a trabajadores en liderazgo. "La mayoría de estos robots están construidos sobre una base de conocimientos propia de cada empresa, combinada con instrucciones específicas para guiar las interacciones. Otro de los desarrollos más complejos ha sido 'The Maestro - Symphony Learning Experience', que cuenta con una extensa base de datos conectada para ofrecer una experiencia de aprendizaje integral y dinámica". Añade André Ribeiro que, desde el punto de vista técnico, el principal desafío ha sido incluir interacciones de voz a voz y voz sobre avatar en tiempo real para buscar una vivencia más inmersiva y atractiva para el usuario.
Desde Axis Corporate, nos hablan de otros 'chatbots' que utilizan Inteligencia Artificial y aprendizaje automático para mantener conversaciones naturales y resolver problemas complejos en tiempo real. "Estas soluciones no se limitan a dar respuestas básicas, ya que entienden el contexto de las conversaciones, aprenden de las interacciones y se adaptan a las necesidades de los usuarios de manera dinámica. Por ejemplo, en servicios financieros, estos sistemas pueden gestionar carteras de clientes u ofrecer recomendaciones de inversión personalizadas", explica María Iscla.
Al mismo tiempo que avanzan en complejidad los 'chatbots' y que estos son capaces de entablar conversaciones cada vez más naturales, en nuestras manos queda que siga atendiéndonos una máquina o una persona. Aunque también puede ser que cada vez nos cueste más distinguir la diferencia…