CaixaBank pide a su red "cercanía" con los clientes para aumentar el negocio

El presidente del banco, José Ignacio Goirigolzarri, y el consejero delegado, Gonzalo Gortázar, solicitaron "cercanía" cómo fórmula para cuidar al cliente y crecer -la entidad trabaja ya con 20,1 millones de clientes-.

Al encuentro, que fue conducido por los periodistas Helena Resano y Manel Fuentes, asistieron los máximos responsables de negocio, de las diferentes áreas y servicios centrales, directores de zona y territoriales y algunos directores de sucursales, aunque el mensaje es extensivo para toda la plantilla. 

"Queremos ser el banco de referencia y debemos aspirar a que la calidad de servicio sea una ventaja comparativa respecto a nuestros competidores", elaboró Goirigolzarri, instando a "dar un excelente servicio" a todos los usuarios de CaixaBank. "Esto pasa necesariamente por un permanente ejercicio de innovación con el único objetivo de hacerles la vida más fácil", agregó. 

Con esta estrategia de hoja de ruta, la cúpula avanzó algunas medidas para eliminar fricciones como agilizar trámites en, por ejemplo, cancelaciones registrales o testamentarías, y anunció la puesta en marcha de un proyecto piloto para evitar descontentos si la atención telefónica de la sucursal se retrasa.

Atender llamadas de sucursales

El banco desviará a un call center las llamadas de clientes cuando no sean atendidas durante un periodo de tiempo determinado y si su consulta no puede ser satisfecha, la remitirán al gestor especializado. También se avanzó una revisión de medios telemáticos para hacerlos más amigables o intuitivos. El mensaje es que el cliente es el punto central del negocio y tiene que estar contento. 

Ambos directivos felicitaron a la plantilla "por su esfuerzo y compromiso, y el buen trabajo realizado" e insistieron en que "debemos sentirnos orgullosos de lo que hemos alcanzado, pero con el convencimiento de que lo mejor está por venir". "La entidad tiene por delante un escenario de grandes oportunidades que no podemos desaprovechar", aseguró Gortázar.

Al realizar balance, el banquero explicó que el buen desempeño de la entidad da músculo financiero para crecer. "La mejora de la rentabilidad nos permite invertir más en nuestro negocio, apoyar con más fuerza a familias y empresas, retribuir mejor a nuestros accionistas y seguir financiando el crecimiento de la Obra Social a través de los dividendos que recibe la Fundación", explicó.

Para ello emplazó a los asistentes a "no acomodarnos, a mantener el compromiso y el esfuerzo para que esta mejora sea estructural".

"Invertir más en el negocio"

El banco roza o ha, incluso, superado el grueso de los objetivos fijados en su plan estratégico 2022-2024 gracias al mejor escenario de tipos de interés. En rentabilidad, la ratio calculada sobre recursos propios (ROE) alcanzó el 10,2% en junio y el 12% en su estimación sobre patrimonio tangible (RoTE), frente al 12% fijado a finales del plan estratégico.

Su objetivo de pay out era alrededor del 50% y ronda el 50-60% con dividendos y planes de recompra de acciones. Gortázar compartió que la mejora de la rentabilidad "permite invertir más" en negocio.

Durante el encuentro se proyectaron algunos vídeos realizados a pie de sucursal para testar los puntos fuertes que ven los clientes o el descontento que les hizo cambiar a otros de entidad y se dio palabra a varios asistentes.

De forma espontánea, lanzaron varias bolas desde el escenario que permitieron a sus receptores expresar su opinión y algunos compartieron la difícil conjugación de ofrecer un trato adecuado al cliente cuando los objetivos de comerciales son elevados en el corto plazo. 

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