En estos tiempos en los que la movilidad está en pleno auge, el poner a los viajeros en el centro es una premisa con las que ya trabajan las empresas líderes en el sector en nuestro país. La correcta gestión de los datos, la escucha activa del usuario y la colaboración entre los distintos operadores y agentes de movilidad para garantizar la intermodalidad juegan un papel fundamental a la hora de garantizar la mejor experiencia. Todo ello atendiendo a las demandas de seguridad en el viaje. Estas son las conclusiones a las que llegaron los expertos de la segunda mesa del III Foro Movilidad: La revolución sostenible de la movilidad y la logística, celebrado por elEconomista.es este martes.
En ella participarán Fernando Vallejo, director de Innovación, IT y Sostenibilidad de Globalvia y director general de Openvia Mobility lo dijo muy claro al inicio del coloquio: "Nosotros hacemos la movilidad más fácil aplicando lo que denominamos la LME, es decir, la ley del mínimo esfuerzo para el usuario".
Entre estas facilidades que otorgan a las personas que utilizan los servicios que gestionan mencionó, por ejemplo, el pago por móvil en el metro de Sevilla "con la que le decimos al usuario: despreocúpate por lo que pagas, porque te vamos a aplicar la mejor tarifa disponible". La clave de todo está en reducir la complejidad. Lo mismo sucede a través de los métodos de pago en las autopistas que gestionan.
Por su parte, la gerente CorpoPrativo de Experiencia de Cliente y Marca en Avanza by MOBILITY ADO, Belén Fernández, aseveró que el poner el viajero en el centro para llevar a cabo el negocio de la movilidad "no es una moda". Pero para que el usuario se sienta realmente en el centro, apuntó a un criterio muy importante: "que todos en la compañía se lo crean".
Con esto quiso decir que no solo el equipo que se encarga de los clientes haga este trabajo, sino que tiene que ser algo global de la compañía. "No sirve sólo crear un equipo de cliente, hay que orientar a toda la empresa y cada uno de ellos tiene que entender que está a su servicio", reiteró. "Hoy en día, además, es muy fácil escuchar al usuario, ellos marcan las tendencias, las modas y proponen incluso oportunidades de negocio", resaltó. Para ello, la clave es generar "un plan flexible, porque el entorno y el cliente son muy cambiantes".
En el caso de Freenow España, su directora general, Isabel García Frontera, apuntó a que su compañía nace directamente de la experiencia del cliente y de una necesidad. Y apuntó a algo que es imprescindible: "Presentar todas las opciones que hay dentro de una ciudad".
Florent Bannwarth, director de operaciones de Blablacar en España y Portugal, habló de que, precisamente, su empresa "con más de ocho millones de usuarios en España", nació con la vocación de poner al usuario en el centro.
Por su parte, Sonia Araujo, directora general de Innovación, Sostenibilidad y Transformación Digital de Renfe, aportó un tema clave para el transcurso del debate que es la digitalización y la gestión de los datos. Renfe mueve medio millón de pasajeros diarios en sus servicios de Cercanías y Media Distancia y "los usuarios demandan ya información en tiempo real" en los servicios de alta demanda como son estos.
Gestión inteligente de los datos
Está claro que para acercarse más a las demandas de los viajeros y usuarios de movilidad, las empresas trabajan en entornos digitales muy complejos que generan millones de datos que pueden ser útiles para mejorar cada vez más las experiencias y satisfacer la demanda.
Belén Fernández recalcó que esos datos son fundamentales ya que "no es solamente el viaje, sino que existe un antes y un después desde el momento en el que al cliente le surge la necesidad de moverse, tiene que planificar su viaje, necesita información, saber, por ejemplo, a qué hora exacta le pasa el autobús".
Así, desde su compañía ven este reto de la digitalización desde el punto de vista de la experiencia del cliente, para aportarle las herramientas necesarias para realizar su viaje y también como método de optimización de rutas y aportar mayor seguridad en todos los sentidos.
De todos modos, algo que comentó y con lo que todos los presentes estuvo de acuerdo es en la gestión de este Big Data de manera eficiente: "necesitamos herramientas que extraigan la información útil".
En este sentido, esa gestión del dato hace que se puedan ofrecer ofertas, rutas y viajes personalizados a cada usuario. Sonia Araujo lo explicó perfectamente con el plan que actualmente están llevando a cabo desde Renfe. En la compañía pública han invertido 164 millones para cambiar su sistema de ventas y así gestionar mejor los datos "a través de la IA responsable" para poder personalizar tanto la oferta al viajero como la atención al cliente.
En el caso de Freenow o Blablacar, por ejemplo, también utilizan la tecnología del algoritmo para conocer la experiencia del usuario, interactuar con la persona y conocer opiniones acerca del uso.
Pero Fernando Vallejo fue más allá y ya habló del uso de los datos y de la Inteligencia Artifical como elementos clave para la digitalización de las carreteras, para hacerlas compatibles con los sistemas de conducción automática de los nuevos vehículos. Allende usar dicha tecnología para favorecer la seguridad de los conductores.
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