Cientos de miles de carritos de compras online quedarán abandonados a mitad de la operación en cuanto los usuarios perciban una complejidad fuera de lo habitual en sus rutinas comerciales a través de Internet, con obstáculos inesperados cuando contraten un servicios de coches con conductor, el pedido de la compara o la suscripción de servicios de TV y música, por ejemplo.
La entrada en vigor de la normativa de autenticación reforzada de cliente (SCA), que se realizará el próximo 14 de septiembre, amenaza el comercio online europeo con pérdidas de hasta 57.000 millones de euros en el primer año de aplicación. Así lo anticipa un estudio internacional encargado por Stripe, la empresa global de infraestructura de pagos, entidad que también estima que tres de cada cinco pymes europeas "no cumplirán con la norma en plazo".
Las conclusiones se desprende de una investigación realizada por 451 Research tras encuestas a 500 encuestas realizadas a profesionales de pago cualificados en empresas online y 1.000 consumidores en España, Reino Unido, Francia, Alemania y Países Bajos.
"A poco más de tres meses de la entrada en vigor de la SCA, la preparación sigue siendo notablemente baja: tan solo el 40% de las empresas que conocen la existencia de SCA afirman que se sienten preparadas para cumplir con sus requisitos. La mayoría de las empresas van a contrarreloj para cumplir con la norma, y el 44% espera estar lista el día exacto en que SCA entre en vigor", indica el mismo estudio.
Los mismos expertos inciden en que el SCA "tendrá un impacto desproporcionado en las pequeñas empresas: tres de cada cinco empresas con menos de 100 empleados no están familiarizadas con la normativa", de forma que "o no planean cumplir con la norma antes de septiembre o no están seguras de cuándo estarán listas". Por el contrario, las empresas de más de 5.000 empleados, el porcentaje de aplicación será casi absoluto, ya que sólo lo ignora uno de cada 25 profesionales del negocio de los pagos online.
La amenaza del 'ecommerce'
Jordan McKee, analista de 451 Research, pone el dedo en la herida al recordar que el "SCA es sin duda el acontecimiento más disruptivo que afectará al ecommerce y muchas empresas -especialmente las más pequeñas- aún no han entendido su enorme impacto. Nuestro estudio indica bajos niveles de preparación y, lo que es más preocupante, una falta de conciencia de cómo SCA transformará la forma en que los consumidores europeos comprarán online".
Las mismas fuentes señalan a través de un comunicado que "muchas empresas se están preparando para minimizar las transacciones que requieren una doble autenticación y aplicar SCA". Lo anterior se puede lograr mediante un conjunto de exenciones, que permiten, por ejemplo, aprobar pagos recurrentes o pequeñas compras sin niveles adicionales de fricción, como ocurrirá en las operaciones de menos de 30 euros. No obstante, el banco del cliente solicitará SCA una vez que se hayan realizado cinco transacciones inferiores a 30 euros o cuando el valor total de dichas transacciones alcance los 100 euros.
Los expertos perciben con preocupación que las empresas "subestiman la complejidad y la carga de recursos que implica la gestión y optimización de estas exenciones", ya que la mitad de los encuestados planea gestionar las exenciones de forma totalmente interna. Según argumentan, "la versión más reciente de 3D Secure, que hasta la fecha ha sido conocida por los consumidores con nombres como Verified by Visa y Mastercard Secure Code, se está convirtiendo en una forma popular de aceptar pagos online conforme a las normas SCA. Sin embargo, una de cada cuatro empresas online aún no está familiarizada con el sistema. Además, para aquellos que lo conocen, el 24% cree que sólo lo implementarán después de su entrada en vigor en septiembre".
Actuaciones de la industria
Guillaume Princen, Responsable de Stripe para Europa Continental, asegura que el "SCA cambiará por completo los negocios de Internet. Por eso la urgencia de prepararse para ello no es exagerada". Ante semejantes exigencias, Princen apunta que su grupo "está construyendo una infraestructura para blindar a las empresas de Internet de este tipo de complejidad regulatoria. Nuestra ambición es acelerar el comercio online y ofrecer herramientas a los innovadores para que experimenten con nuevos modelos de negocio en Internet".
"La mala experiencia de pago frustra tres de cada cuatro operaciones entre los mayores de 30 años"
El mismo experto indica que apenas el 47% de los consumidores europeos considera que el proceso de pago online actual es "muy fácil", mientras que el resto suele abandonar las compras cuando se encuentran con una experiencia de pago deficiente. Por ejemplo, "el 74% de los compradores de la Generación Z ha abandonado una compra online en los últimos seis meses debido a una mala experiencia de pago".
Por otro lado, "más de la mitad de los compradores online (52%) que abandona una compra termina completando la transacción con la competencia". En este contexto de baja tolerancia del consumidor a un diseño de pago deficiente, los responsables del estudio aventuran la alta probabilidad de que SCA empeore las cosas. Así, el 73% de los compradores desconoce los nuevos requisitos de autenticación que se aplicarán a la experiencia de pago online desde septiembre.
Recelos de la biometría
Cuando los responsables del estudio preguntaron a los encuestados cuál creían que era la mejor experiencia de autenticación, más de mitad de ellos (el 54% exactamente) dijo que las contraseñas de un solo uso, mientras que la cuarta parte (el 26%) afirmó que eran los reconocimientos por huella dactilar o rostro. "A pesar de esta aparente baja preferencia por el reconocimiento por huella dactilar, el 43% sigue creyendo que es "lo más seguro". Esto desvela "la necesidad de ayudar a los consumidores a sentirse más cómodos con los monederos móviles como Apple Pay y Google Pay, como una forma segura y fácil de realizar el pago online", añaden los expertos, a través de un comunicado.
