El pasado 30 de octubre, el grupo multimarca Alsea lanzaba una iniciativa digital pionera al unificar en una misma app los dos clubes de fidelización de mayor penetración en nuestro país, Club Vips y Fosterianos. La directora de Estrategia de Clientes de Alsea Europa, Ana Rivera, analiza la evolución de la aplicación.
¿Qué balance hacen de los tres primeros meses de funcionamiento de Club By?
El balance que hacemos es excepcional, ya que, en apenas tres meses hemos conseguido llegar a 1 millón de socios. Era un proyecto muy ambicioso que consistía en unificar los dos clubs de fidelización con más socios de casual dinning y con mayor antigüedad del sector. Ha sido un proceso de más de un año de trabajo, ya que no solo se trataba de lanzar un nuevo club sino de unificar todas las funcionalidades de ambos, y aportar mayor valor, tanto en digitalización como en usabilidad. Hemos conseguido unir lo mejor de Club Vips y Fosterianos en una única plataforma para mejorar la experiencia de nuestros socios y conocer mejor sus preferencias.
¿Qué índices de conversión han registrado y qué canal se ha visto más beneficiado, el online o el presencial?
Nuestros índices de conversión son muy altos y ambos canales se han visto muy beneficiados porque Club by es una experiencia omnicanal. Actualmente el peso en la conversión está muy focalizado en nuestros restaurantes gracias al esfuerzo y a la involucración de las marcas integradas en Club by (VIPS, Ginos, Fosters Hollywood y Fridays) y sus colaboradores, que nos ayudan a comunicar la plataforma, pero la experiencia del socio es 100% digital ya que se realiza únicamente través de nuestra app.
¿Qué feedback han recibido por parte de sus clientes?
Está siendo muy positivo, ya que Club by les permite disfrutar de cuatro marcas en una única plataforma, ampliando su poder de elección en cuanto a una amplia oferta, tanto de enseñas como de tipos de comida, incluyendo todos los momentos de consumo a lo largo del día. Además, nuestros socios pueden disfrutar de promociones personalizadas según sus gustos y preferencias y de un programa de recompensa para los que más nos visitan. Otra de las novedades que se valora muy positivamente son los acuerdos con partners de ocio como Parques Reunidos, Yelmo, distribuidoras cinematográficas, etc. que nos permiten ofrecer regalos y descuentos para que nuestros clientes vivan una experiencia de ocio 360º.
¿Se plantean nuevas funcionalidades para la aplicación en los próximos meses?
Estamos trabajando en ello ya que próximamente lanzaremos los canales delivery y take away para que los socios de Club by puedan hacer sus pedidos directamente a través de la aplicación con el objetivo de que disfruten de una experiencia 100% omnicanal. Por supuesto, los clientes que hagan uso de estas funcionalidades también disfrutarán de las mismas ventajas que los que nos visitan en nuestros restaurantes.
¿Qué lecciones sacan de esta iniciativa para el resto de los mercados en los que opera Alsea?
Ha servido como un proyecto piloto para otros mercados en los que operamos, pero debido a los buenos resultados que estamos consiguiendo, creemos que es un modelo exportable a otros países, siempre teniendo en cuenta los patrones de consumo de cada una de las regiones. Todo este proceso nos ha servido para aprender y conocer mejor a nuestros socios y poder ofrecerles un servicio más personalizado aportando un valor diferencial y de esta forma, podemos compartir toda esta experiencia y aprendizaje al resto de mercados.
¿Vivirá la experiencia de cliente de sus locales alguna novedad digital a lo largo de los próximos meses?
Todos nuestros restaurantes ya cuentan con una amplia experiencia digitalizada donde podemos destacar funcionalidades como pay and go en la que los socios pueden pagar a través de la App, incluso usar sus promociones, reservas online, carta QR, pantallas digitales personalizables, etc. Estamos en continuo desarrollo para seguir digitalizando toda la experiencia de nuestros clientes con el objetivo de que puedan disfrutar de cada visita de forma cada vez más personalizada, sin olvidar nunca la importancia de la experiencia física a través de un servicio excelente.