El apocalipsis del retail. Esa ha sido una de las frases más escuchadas en determinados ámbitos durante mucho tiempo. Han sido muchas las voces autorizadas, especialmente en Estados Unidos, que hablaban de un colpaso de las tiendas físicas. Según decían, el auge del comercio online había provocado una quiebra del sistema tal y como hasta ahora lo hemos conocido. Pero se equivocaron. La venta online no solo no ha hecho desaparecer al comercio tradicional, sino que, según aseguran todos los expertos, el futuro pasa ahora por la integración de ambos mundos. De hecho, los grandes operadores online, como Amazon o Aliexpress han apostado por seguir el camino inverso y abrir tamién tiendas físicas.
Se impone así el modelo Phygital, acrónimo de physical y digital en inglés. "El proceso de digitalización generalizada incluye múltiples entornos donde el mundo físico y digital se integranen con el objetivo de ofrecer a los clientes lo mejor de los dos mundos y, para conseguirlo, las empresas buscan profesionales que se ajusten a esta nueva propuesta laborar, aunque todavía no está definido", explican desde Catenon, una firma de búsqueda de talento, que ha alertado de la falta de personal cualificado para encarar este proceso de transformación.
Una de las características de este nuevo modelo es la omnicanalidad donde Customer Journey, el proceso por el que pasa el consumidor hasta que materializa la compra, transcurre en diferentes entornos, que van del comerico eletrónico a la tienda, combinando distintos dispositivos, como el ordenador, movil, los smart watches o paneles interactivos; diferentes plataformas, entre webs y apps, y múltiples medios de pago. El objetivo del comerciante en este mundo phygital es evitar cualquier fricción a lo largo de todo el proceso, que frustre la venta o suponga la pérdida del cliente. Nacen así dos nuevos fenómenos. El showrooming, que ocurre cuando un consumidor analiza en una tienda física, donde puede tocar, probar y asesorarse, pero acaba comprando online. Y el webrooming, que es el proceso inversor: buscar ofertas y comparar productos online y acabar comprando en la tienda física.
Por eso es tan importante no solo encontrar personal cualificado, que pueda utilizar de forma habitual dispositivos móviles en el proceso de compra, sino también una adecuada gestión. "El back stage del Phygital está la gestión de los inventarios y su exactitud", explican en Catenon. Las etiquetas de radiofrecuencia RFID cobran así un papel tanto en la cadena de suministro como en la gestión de en tienda, simplificando cambios y devoluciones y el movimiento de productos entre tiendas y almacén.
Y todo ello sin olvidar la inteligencia artificial, otro poderoso aliado que ayuda a desarrollar modelos "predictivos" y "probabilísticos" que mejoran la planificación de las colecciones, gestionando mejor la demanda omnicanal, aportando herramientas analíticas y facilitando la revisión de los datos y objetivos cuantas veces sea necesario.
