Más problemas para el sector del comercio. En pleno estancamiento del consumo, con los costes subiendo sin freno y los márgenes por los suelos, un nuevo problema ha hecho saltar las alarmas del mercado. Pese a que desde 2019 más de 18.000 tiendas han echado el cierre, las empresas no encuentran trabajadores cualificados para afrontar el proceso de transformación digital y, sobre todo, la denominada venta Phygital, que permite la integración de la venta física y online.
"No existe un perfil estándar o una formación específica. Se buscan profesionales con una visión muy transversal de negocio y de la compañía, con una clara orientación al cliente, al consumidor", explica Laura Urue, responsable de Consumo de Catenon, una firma especializada en la búsqueda de talento. Según Catenon, el objetivo es encontrar profesionales ad hoc, que son muy escasos, o crear equipos híbridos que combinen el conocimiento del cliente y las tecnologías necesarias para ofrecerle una experiencia premium.
El nuevo modelo de venta que está afrontando el comercio requiere de dispositivos móviles y tablets para los equipos de tienda, de tal modo que los dependientes puedan gestionar cambios o devoluciones, comprobar la disponibilidad es el establecimiento, saber si hay stocks en otras tiendas sin tener que acudir al ordenador central, localizar una prenda en el local, realizar un pedido online a un cliente que está en la tienda y que quiere un producto no disponible y disponer de información inmediata y personalizada acerca de diferentes temas.
Nuevas tecnologías
Maribel Vidal, directora de Marketing y profesora de Retail Marketing de Unir, apunta que "el phygital seguirá evolucionando" pero insiste también en que "es muy importante que la introducción de las nuevas tecnologías en ningún caso signifique la deshumanización de la experiencia en tienda". Muchas compañías cuenta ya, así, con un departamento de Customer Experience, cuyo objetivo es asegurar que el consumidor tenga la mejor experiencia independientemente del canal de compra: presencial, digital o ambos. Catenon cree así que hay una gran oportunidad para profesionales capaces de activar medidas que mejoren la experiencia del cliente. Aunque eso sí, requieren unos conocimientos muy concretos.
"Por ejemplo -señala Urue- las colas a la hora de pagar una prenda en una tienda de moda son un inconveniente. La solución puede ser pagar desde el móvil sin pasar por caja y que las alarmas queden desactivadas para que no salten las etiquetas anti-robo. Estas personas, que normalmente vienen del comercio electrónico o que han trabajado en tienda, deben ser capaz de identificar el problema, movilizar y coordinar a los diferentes departamentos de la empresas - IT, Finanzas, Operaciones de Tienda, etc.- para activar una solución".
