En España, el 74% de las tiendas de ropa online cobra ya por las devoluciones, cuyo coste medio es de 3,4 euros; mientras que los cambios por otros artículos en la mayoría de los comercios son gratuitos (78%).
Así se desprende de la última edición del Informe Returns Insights, elaborado por la plataforma de gestión de devoluciones iF returns, que analiza el impacto de la logística inversa en los ecommerce especializados en moda en los últimos seis meses.
El líder del sector, Inditex, comenzó a cobrar por las devoluciones que no se realizarán en tiendas tanto en Zara como en el resto de las marcas ya el pasado mes de febrero. En concreto, 1,95 euros. Uno de sus mayores competidores, H&M cobra también la misma cantidad por las devoluciones que no se hagan en sus locales.
Entre las causas más comunes de las devoluciones destacan los problemas con la talla (44,7%) y que el producto no cumple con las expectativas previas del comprador (37%). Además de la imposibilidad de probarse previamente la prenda, también influyen decisivamente en esta problemática la deficiente información sobre el tallaje, así como la falta de estandarización entre las marcas.
Preferencias en las devoluciones
El 80% de los consumidores prefieren, además, las devoluciones frente a los cambios. Sin embargo, este porcentaje se reduce de forma sustancial cuando se fomenta activamente el intercambio por otro producto o el canje por crédito en tienda. En este caso la tasa de devoluciones se reduce hasta el 61%. Y hasta un 45% cuando se ofrece de forma proactiva un cambio por cualquier producto del catálogo.
"Promover los intercambios y el crédito en tienda con sistemas de incentivos y una experiencia de usuario personalizada permite retener el 54% de las devoluciones. Esto es especialmente relevante en campañas como Blackfriday y Navidad, cuando el incremento en envíos lleva aparejado un aumento en el número de devoluciones" asegura Galo de Reyna, consejero delegado de iF Returns.
En cuanto al método de devolución, el 70% de los usuarios eligen la recogida a domicilio. Sin embargo, este sistema es el que registra un mayor número de incidencias (22%), lo que repercute negativamente en la experiencia de compra. La entrega en un punto de recogida es la segunda opción más habitual (26,3%) y, en último lugar, se sitúa la devolución en la tienda física (3,8%).
