El comercio online se ha alzado en los últimos años como uno los pilares fundamentales de la economía mundial alcanzando cifras que, en 2021, superaron los 10 billones de euros. Pero esta forma comercial viene de la mano de innovadores protocolos de logística para que el cliente al igual que compra un producto pueda devolverlo, o cambiarlo.
La denominada logística inversa sin duda ha venido para quedarse, pero necesita una evolución. A día de hoy este proceso cuesta de media a las compañías más de 7.000 millones de euros, según cifras del sector, por lo que la logística está ojo avizor para conseguir estos jugosos contratos. En cambio, esto es algo que la industria busca reducir a medio plazo, ya que el impacto no es solo económico, sino también medioambiental. "El consumidor demanda no tener que pagar un flujo de logística inversa. El 76% de los consumidores reconoce que entre los tres principales motivadores de compra se encuentra los servicios de devolución y cambio de productos", declara Rubén Aliseda, director de e-commerce y retail de DHL Supply Chain en una entrevista para elEconomista Movilidad y Transporte.
Los sectores más afectados por la logística inversa son la industria de la moda, con un porcentaje de devoluciones del 56%. Además, en torno a un 5% de esas devoluciones se terminan desechando a causa de las malas condiciones en las que llegan. Por su parte, el porcentaje de logística inversa en lo referido a la tecnología de consumo asciende a más del 40% de devoluciones dentro del sector. Y todo esto ha ido creciendo en los últimos años. Tanto es así que el sector del retail estima que la logística inversa ha ido creciendo a un ritmo de un 4% anual en los últimos años.
Devolver el 50% de la compra
Que los clientes del comercio online devuelvan aproximadamente el 50% de todo lo que se compra hace que las empresas logísticas se enfrenten a grandes retos y costes, sobre todo en la mano de obra, manipulación, transporte y almacenaje. Además, se suma el coste por producto dañado y el de reposición y reventa, que implica reacondicionar el producto. "También este es un mundillo que ha estado menos controlado y, por tanto, sujeto a bastante fraude. Más robos, más desapariciones, más falsificaciones, etc. Todo esto ha ido muy unido también a la logística inversa", apunta Aliseda. Tampoco hay que dejar a un lado el coste medioambiental que la logística inversa genera día a día. Para reducir el impacto ecológico y económico de esta parte del sector logístico, la industria aboga por tomar medidas para disminuir lo máximo posible el número de devoluciones y fomentar el reacondicionamiento, la segunda vida del producto y la economía circular.
Para que esto sea una realidad empresas como DHL están creando nuevos servicios dentro del sector, que se concretan en la creación de almacenes y centros de manipulación y recuperación de productos multicliente. "Especializamos los centros de trabajo con finales específicos que además ofrecen sinergias al compartir los costes entre varios vendedores online", señalan.
"Nos centramos en aportar la comodidad de poner a disposición de los clientes nuestras oficinas para poder acudir cómodamente a gestionar estas devoluciones, ya que generalmente es mucho más cómodo acudir a una de nuestras oficinas para gestionar este tipo de envíos que estar pendiente de un repartidor que se pase por nuestro domicilio o trabajo para recoger estos envíos. Además, sumamos nuestra red de terminales Citypaq para que puedan depositar estos envíos sin necesidad de estar pendiente de un horario determinado. Y por supuesto lo completamos con la opción de recoger a domicilio y de realizar entregas con recogida para poder gestionar esos cambios de talla o sustitución de mercancía", señala María Pilar Caballero Baeza, directora gerente de Postal y Paquetería de Correos.
Por su parte Deelivers, empresa que también incorpora entre sus servicios la logística inversa, ha añadido recientemente como reclamo de sus servicios la entrega o recogida en franja horaria lo que le permite al cliente no estar pendiente en todo momento si estará o no en casa cuando vengan a recoger el paquete, estableciendo con esto una horquilla temporal en la que el solicitante sabe que si va a estar presente.
En lo que sí coincide todo el sector es que, tanto el cliente final como las tiendas online deben estar informada en todo momento del estado en el que se encuentra el proceso logístico, y, por otro lado, la importancia de realizar ese proceso con vehículos de bajas emisiones. Es en este punto en el que, aunando tecnología y vehículos sostenibles, Cabify lanza Cabify Logistics, filial en la que invertirá 20 millones en el próximo año y con la que ya ha empezado sus operaciones en Madrid para después dar el salto a otras ciudades españolas y a varios países de Latinoamérica.