Me gustaría comenzar por aterrizar un concepto que está en boca de todos pero que a menudo se malinterpreta: ¿Qué significa humanizar la inteligencia artificial (IA)? En esencia, podríamos decir que se trata de transformar la manera en que interactuamos con la tecnología para enriquecer nuestra vida cotidiana. Esta definición, aunque simple, plantea una pregunta fundamental: ¿Por qué no aplicamos este principio en las organizaciones?
Aunque el concepto resuene con fuerza en el mundo tecnológico y empresarial, su aplicación práctica, a menudo, se ve ensombrecida por el miedo a la evolución empresarial y a todos los cambios que ello conlleva. Soy consciente que el vértigo de la innovación y de la complejidad técnica de la inteligencia artificial (IA) en el entorno empresarial pueden ser abrumadores, pero también ofrecen una oportunidad única para el crecimiento y desarrollo futuros. Analicémoslo.
A medida que las empresas se embarcan en el viaje de integrar la IA en sus operaciones, se enfrentan a un ritmo de cambio sin precedentes. Nuevas aplicaciones y avances tecnológicos surgen casi a diario, prometiendo transformaciones profundas en la forma en que trabajamos y hacemos negocios. Este torbellino de innovación, aunque puede parecer intimidante, también impulsa a las organizaciones a ser más ágiles y adaptativas: cualidades esenciales en el mercado global de hoy.
La complejidad técnica de la IA, con sus múltiples capas de algoritmos y datos, requiere una inversión significativa en conocimiento y recursos. Sin embargo, esta inversión va más allá de lo técnico; se convierte en una inversión en las personas. Al enfrentar estos desafíos, las empresas no solo están construyendo sistemas más inteligentes, sino que también están fomentando equipos más capacitados y conscientes de la tecnología. La necesidad de expertos en IA que pueden navegar por este nuevo paisaje implica una oportunidad para el desarrollo profesional y la creación de nuevos roles que antes no existían.
Por otro lado, la complejidad de la IA nos obliga a considerar su impacto en la sociedad y en los individuos. Este enfoque nos lleva a una reflexión más profunda sobre la ética y la responsabilidad, lo que a su vez puede resultar en sistemas de IA más justos y transparentes. La empatía "humana", una vez más, se convierte en un componente esencial de la innovación, ya que las empresas que adoptan la IA con una mentalidad centrada en el ser humano están mejor posicionadas para crear soluciones que no solo sean técnicamente avanzadas, sino también beneficiosas para la sociedad en su conjunto.
En EY, por ejemplo, hemos tenido la fortuna de abordar la aplicación de la IA generativa desde distintos ángulos. Hemos desarrollado casos de uso específicos, resolviendo necesidades a lo largo de la cadena de valor, desde compras hasta innovación. También hemos profundizado en aspectos más tecnológicos, como la arquitectura y la seguridad, y no hemos dejado de lado los riesgos asociados a la IA, incluyendo los regulatorios, de ciberseguridad, éticos y los sesgos en algoritmos y modelización.
Y es que, a pesar de estos esfuerzos, el verdadero acelerador de la transformación que ofrece la IA generativa solo se ha manifestado cuando hemos adoptado un enfoque holístico, poniendo a las personas en el centro del cambio. La IA generativa puede simplificar, amenizar y agregar valor al trabajo de nuestros profesionales. Si logramos que la IA sea una herramienta cotidiana para aliviar las tareas administrativas, mejorar la fiabilidad y la calidad, y aumentar la rapidez y eficacia en la toma de decisiones, estaremos impulsando la productividad de nuestros profesionales gracias a la IA. Este es el verdadero sentido de humanizar la IA.
La productividad y la eficiencia son, sin duda, objetivos clave. Recientemente, debatía con un cliente sobre la automatización de su call center y el notable incremento en la productividad de los agentes. Sin embargo, la conversación nos llevó de nuevo a la importancia de la humanización en los puntos de contacto críticos. Y es que, en este sentido, los clientes necesitan y desean interacciones humanas en momentos clave, donde la excesiva automatización puede aumentar la productividad, pero resta diferenciación.
Comprender cuándo y dónde los consumidores prefieren ser atendidos por un ser humano es esencial para distinguirnos en el mercado, aunque esto pueda parecer contrario a la eficiencia. Una aproximación humana, que coloca a los profesionales y a los clientes en el centro de la aplicación de la IA generativa, es la más adecuada. A partir de aquí, la escalabilidad y la diferenciación de su aplicación serán consecuencias naturales.
Quiero dejar claro a los lectores que creo firmemente en el poder transformador de la IA generativa. Esta tecnología cambiará la forma en que las empresas operan y nos permitirá hacer negocios de manera diferente. Aunque aún existen riesgos que no podemos prever completamente y que son objeto de reflexión por parte de las autoridades mundiales, el punto de partida para abordar la transformación empresarial mediante la IA generativa debe ser un enfoque centrado en el ser humano, tanto en colaboradores como en clientes. Desde esta perspectiva "humanocéntrica", podremos acelerar los beneficios de la IA generativa y avanzar hacia un futuro más próspero y sostenible para todos.