En plena transformación digital, la inteligencia artificial generativa (IAG) emerge para impulsar el crecimiento y la innovación en las organizaciones. Ya es una realidad para la población y ha llegado para cambiar la forma en la que nos relacionamos, aprendemos o trabajamos. "La IA nos va a cambiar la vida a todos, en cualquier sector", resalta Eva García San Luís, socia responsable de KPMG Lighthouse. Sin embargo, también son muchas las incógnitas en torno a esta tecnología, ya que presenta retos como la seguridad y la privacidad de los clientes. En el ámbito empresarial, la IAG debe ser responsable desde el primer minuto y mantener la ética de la compañía. Así se concluyó en el primer encuentro del ciclo de diálogos A prueba de inteligencia artificial organizados por elEconomista.es y KPMG, llamado Aplicación de la IA en el sector asegurador.
"Todos somos conscientes de que esta tecnología tiene una potencia enorme" señala Ana Puche, chief Operations & Technology Officer de Zurich Santander Insurance America, quien explica que "lo anterior daba datos y elementos para tomar decisiones, pero esta tecnología produce contenidos sobre esas decisiones. En el ámbito empresarial tienes unas obligaciones contratadas con tu cliente y hay que ser rigurosos, por lo tanto, lo que me propone esta inteligencia artificial que aplique tengo que controlarlo".
García percibe la oportunidad: "Además de ofrecer nuevos servicios al cliente, desde el área de IA revisamos nuestros procesos y empezamos un proyecto que cambia la forma en la que trabajamos. Estamos viviendo un momento increíble, con muchos retos por delante, pero nosotros lo vemos como tener un asistente que sabe de todo al que hay que revisarle la información, por supuesto. Una vez que lo haces en un entorno corporativo puedes ponerle salvaguardas".
Según Perspectivas España 2024, informe elaborado por KPMG en colaboración con CEOE, el 54% de los encuestados asegura que, o bien ya han incorporado sistemas de inteligencia artificial generativa en el negocio, o tienen previsto hacerlo próximamente. De cara a las compañías que están expectantes o cautelosas, García señala que "esto no solo va de tecnología, va de estrategia, de cómo cambias tu empresa, cómo mejoras tus procesos para que sean lo más eficientes, cómo vas a transformar tu empresa. Las compañías que no han empezado deberán empezar cuanto antes".
En este sentido, Puche resalta que cuando te adentras en la IAG "las posibilidades que ofrece son infinitas. Lo que motiva a adoptar esta tecnología es que, al contrario de pensar que la máquina puede sustituir al humano, éste se va a ver más empoderado porque va a tener una gran potencia de procesamiento a la hora de hacer su trabajo".
El sector asegurador y financiero cuentan con unos sistemas de control y salvaguardas. "Nosotros tenemos un compromiso con el cliente, un contrato o una póliza con una protección y un entorno regulado", señala Puche, quien añade que "todo lo que decidamos en base a esta inteligencia o cómo nos apoyemos en ella tiene implicaciones directas en este contrato, por lo que tiene que ser hecho con rigor y sin sesgos. Interpretar las condiciones de una póliza, la cobertura y las garantías con lo que el cliente te está declarando es donde vemos la potencia. Nuestra estrategia va alrededor del cliente y entendemos que todo lo que consigamos en torno a él va a ser productivo".
Empleados
Las expertas mencionan la gestión del cambio como uno de los principales retos de la IA generativa, al que también se une el talento. Son las personas quienes tienen que controlar esa tecnología, por lo que las organizaciones tienen que hacer una transición para la adaptación de los empleados. "Cualquier revolución tecnológica tiene impacto sobre las personas porque cambia la forma de trabajo", señala García, que no percibe una visión catastrofista, ya que considera que la utilización de la IA nos va a dar muchos beneficios. "La única manera de hacer esto es que la interacción entre el humano y la máquina sea algo posible. Las empresas tienen que conseguir que ese proceso le ayude y aumente la potencia de tu empleado y que él se sienta confortable con ese nuevo trabajo", resalta la experta de KPMG, firma que tiene una alianza en IA con Microsoft.
En Zurich Santander comienzan a darle esta herramienta al empleado. Puche se muestra optimista, ya que considera que "la adopción en nuestra empresa pasará porque el empleado sea el protagonista. Tienes que potenciar una herramienta que ayude en su trabajo, de la que se tiene que fiar y con la que tiene que estar tranquilo".
