Seguramente la mayoría de los que hoy estén leyendo mis palabras coincidirán conmigo en que el cambio de modelo en el entorno laboral es un hecho. La pandemia ha acelerado los planes de digitalización, ha agudizado las políticas de teletrabajo y ha puesto al empleado en el centro de las decisiones.
Pero este modelo no ha sido el único que se ha transformado: el coronavirus también ha cambiado la forma en la que nos relacionamos, en la que nos movemos y hasta la forma en que compramos, y los retailers se han tenido que adaptar. Antes, el cliente siempre tenía la razón, pero, ahora, lo importante es entender, sobre todo, qué quiere, y qué necesita y ahí es donde reside el reto de las compañías en la post pandemia: ser capaces de adaptar sus productos y servicios a un nuevo perfil de consumidor, más centrado en lo digital, en lo flexible, en la confianza.
Este empujón a la transformación digital se ha traducido en beneficios para el cliente que consigue lo que quiere en menos tiempo, con menos coste (lo habitual es que comparemos entre varios marketplaces antes de comprar un producto) y de forma más sencilla. Hasta las pequeñas tiendas de barrio o las farmacias han conseguido ir adaptándose a esta nueva realidad y con un simple mensaje de WhatsApp podemos tener nuestro pedido en casa en apenas unos minutos.
Este cambio es real y, según KPMG, el e-commerce en España creció exponencialmente en los primeros meses de la pandemia, consiguiendo en 2020 un volumen de ventas que no se esperaba que alcanzase hasta cinco años después. Este ritmo de crecimiento se ha mantenido durante el año pasado y se está produciendo en todos los rangos de edad, incluso en aquellas generaciones no nativas digitales.
¿A qué se debe esto? La tecnología ha otorgado al consumidor final una capacidad de decisión que antes no tenía y ha hecho que el proceso de compra se convierta en una experiencia única. Pero toda esta revolución no se ha reducido solo a comprar ropa, productos electrónicos o comida a domicilio. Ha afectado a casi todos los bienes de consumo y a casi todos los sectores, como puede ser el de la banca o la salud. Ya no necesitamos ir al banco a abrir una cuenta o ir al médico de forma presencial si así lo decidimos.
Ahora todo ha cambiado. Las empresas que no hayan entendido la necesidad de pensar globalmente y actuar localmente lo van a tener muy complicado en los próximos años. Las necesidades de los consumidores son las que van a determinar los ritmos de producción y, sobre todo, qué se produce.
Esto también se aplica al sector asegurador, que tradicionalmente ha tenido un producto estático, aburrido, lineal. Pero, ahora, la digitalización ha abierto una puerta a su modernización, no solo por el surgimiento de nuevos productos, sino también por la forma en la que se contratan, se configuran o, incluso, en la que se pagan, de forma flexible. Lo que los clientes quieren son seguros fáciles y transparentes y esto no sería posible sin las insurtech, que están liderando la transformación digital de los seguros y que son capaces de diseñar productos 100% personalizados y adaptados a las necesidades de esta nueva realidad. Porque si el consumidor ha cambiado tanto a raíz, sobre todo, de la pandemia, ¿cómo no iba a cambiar el sector?
Si este cambio de paradigma ha introducido un concepto es, sin duda, el de la flexibilidad. Queremos pagar solo por lo que realmente necesitamos, ni más ni menos. También el poder activar o desactivar diferentes coberturas en nuestro seguro según nos convenga. porque cada cliente tiene unas necesidades diferentes y cada vez son más las empresas relacionadas con los seguros que son conscientes de ello.
Lo que todo esto nos dice es que las compañías en el sector que quieran adaptarse realmente a los cambios en el consumo van a tener que seguir una estrategia basada en anticiparse a las trayectorias vitales de sus clientes y a los posibles cambios en sus vidas. Los seguros tendrían que poder ser un fiel reflejo de aquellas personas que los contratan, los precios no deberían ser prohibitivos y la letra pequeña, inexistente. ¿Pagar un año entero por un seguro que ya no que no se ajusta 100% a tus necesidades? Todo esto es cosa del pasado, al menos para nosotros.