El 2020 no sólo será recordado por el año de la pandemia. También será aquel en que la digitalización apresuró su implantación a todos los niveles. El cierre de toda actividad no esencial de marzo llevó a muchos trabajos, que hasta el momento se realizaban de modo presencial, a desarrollarse de forma remota. Esta situación supuso todo un desafío para las empresas, especialmente a nivel de conectividad y almacenamiento de datos.
Pero no sólo cambiaron los procesos internos y el modelo de trabajo, también hubo una transformación significativa en la relación marca-cliente: la atención se volvió 100% digital. Para poder seguir atendiendo a sus clientes, las empresas tuvieron que tirar de todos los mecanismos a su disposición. A todo ello se sumó el incremento exponencial del número de contactos: peticiones de información, cancelaciones, incidencias, reclamaciones… Los usuarios necesitaban comunicarse con las empresas por múltiples motivos y para ello acudían a cualquier canal disponible, en especial, a aquellos que les permitiera cierto grado de "autoservicio" como los contact centers, webs y aplicaciones.
Como consecuencia de todo esto, el sector de los contact center se vio desbordado de un día para otro. Sin previsión ni margen de maniobra ante una situación sobrevenida, tuvieron que buscar solución a su nueva realidad y hacerlo de forma muy rápida. Dos tecnologías fueron claves para las empresas que afrontaron con éxito aquella realidad: la Inteligencia Artificial y el Cloud.
Desde nuestras filas pudimos ayudar a muchas compañías a disponer, en poco tiempo, de una infraestructura robusta en la nube que respaldara y mejorase su comunicación y el soporte a sus clientes. En este sentido, fueron de una vital importancia las soluciones tecnológicas que ofrecen empresas como Google Cloud. Con ellas, durante los meses más duros de la pandemia y en muy poco tiempo, desarrollamos asistentes virtuales para diversos canales digitales como aplicaciones móviles, sitios web, redes sociales o WhatsApp entre otros.
La IA no sustituye a las personas, es un complemento para los agentes de soporte
La pandemia ha acelerado, además, la convergencia entre estos canales digitales y otros sistemas de comunicación más tradicionales, como las llamadas de voz. Y, aunque ya había compañías dando grandes pasos en la transformación de los contact center con soluciones como el "Experience as a Service" (EaaS) de Genesys, la llegada de la Inteligencia Artificial ha propiciado aún más la confluencia de estos canales más tradicionales con los nuevos canales digitales, derivando en el concepto "Contact Center AI".
En este último año, en una situación de lo más adversa, hemos visto cómo las empresas que han apostado por una solución de Contact Center AI han contado con el margen de maniobra adecuado para responder con solvencia a la creciente demanda de servicios y soporte por parte de sus clientes, pudiendo escalar y desescalar en volumen de respuestas y en variedad de canales de contacto en función de las necesidades y restricciones del momento concreto, sin que estos cambios implicasen un incremento en los costes directos asociados.
Y es que, si hay dos palabras que definan la época que nos ha tocado vivir, estas son "conectividad" e "inmediatez". Antes de la pandemia, los usuarios ya se habían acostumbrado a los sistemas de mensajería instantánea y a la interacción inmediata con su entorno. Por tanto, ahora demandan que las empresas con las que se relacionan estén a la altura, y les ofrezcan algo similar: una disponibilidad 24 horas al día y 7 días a la semana, y una capacidad de reacción a las nuevas circunstancias lo más ágil posible.
Las soluciones de contact center AI no sólo cubren esta necesidad, sino que además son capaces de dar una respuesta hiperpersonalizada abriendo las puertas al nuevo "marketing conversacional". En efecto, más allá de simples bots convencionales que funcionan ofreciendo un conjunto de opciones limitadas al usuario, el éxito de la Inteligencia Artificial aplicada a los contact center está en el Procesamiento del Lenguaje Natural (NLP), que permite que la experiencia de interacción con un asistente virtual sea muy natural, y realmente cercana a la experiencia al hablar con un agente humano.
Esto, junto con el análisis de los datos que se extraen de las conversaciones que permiten llevar a cabo una mejora continua del sistema, hacen que los sistemas conversacionales se conviertan en una perfecta primera línea de soporte a los clientes para cualquier empresa.
Porque a diferencia de lo que en ocasiones se dice, la Inteligencia Artificial no viene a sustituir a las personas. Al contrario, es un complemento para que los agentes de soporte desarrollen mejor su labor. Gracias al asistente virtual, el usuario recibirá una solución inmediata a las peticiones más simples, mientras que el agente podrá centrarse en solventar los casos más complejos y aportar un mayor valor en otros ámbitos.
La IA, la omnicanalidad y la tecnología conversacional llegaron antes de la pandemia, se afianzaron en los meses más duros de la crisis sanitaria, y nos ayudarán en el futuro a seguir mejorando la comunicación y las relaciones entre empresas y consumidores.
