En la sociedad actual, la abundancia de dispositivos inteligentes y aplicaciones hace posible que la comunicación instantánea esté a nuestro alcance en todo momento, transformando la manera en la que interactuamos.
Las compañías ofrecen sus servicios a través de gran variedad de canales, tanto online como offline, y los clientes disfrutan de la comodidad de comprar o realizar sus gestiones en cualquier momento y desde cualquier lugar. Como resultado, los consumidores esperan que el servicio de atención al cliente sea también móvil y bajo demanda. Sin embargo, hacer que el servicio de atención al cliente esté disponible y accesible en todo momento no implica que haya de ser un servicio basado totalmente en la tecnología.
Mediante la combinación de un equipo humano de atención al cliente y los canales digitales, las empresas pueden ofrecer un servicio constantemente conectado que superará las expectativas del cliente y fortalecerá la lealtad a la marca. Según un informe de Engine, más del 60 por ciento de los clientes desean opciones de servicio más sencillas, flexibles y asequibles.
Ya sea mediante la atención de un agente humano por vía telefónica, un listado de preguntas frecuentes en la web, o un chat en vivo, los clientes desean respuestas rápidas, efectivas y útiles a sus consultas. De hecho, una reciente encuesta de Accenture enfatiza la importancia de fusionar las experiencias físicas y digitales para cumplir con las expectativas del cliente.
La prioridad debe ser proporcionar asistencia accesible en todo momento y en toda plataforma
Proporcionar canales de atención al cliente tanto humanos como digitales es fundamental para satisfacer a los clientes. Si bien la comunicación es cada vez más electrónica, la voz sigue siendo el medio de expresión más natural. El 58 por ciento de los consumidores prefiere hablar con agentes humanos para una respuesta rápida y, según indica Cisco en su informe Customer Experience in 2020, el 84 por ciento prefiere la interacción humana cuando se trata de solucionar un problema.
La facilidad de transmitir información convierte a la voz en un canal valioso para acercarse al cliente. Los agentes del contact center pueden interpretar el tono y las emociones del cliente a través de su voz, lo cual les permite reaccionar adecuadamente y proponer las mejores soluciones, además de brindar una experiencia personalizada. En consecuencia, el canal de voz sigue siendo imprescindible. Por supuesto, los canales digitales son un complemento perfecto para mejorar la experiencia de cliente y ayudan a hacer frente al alto volumen de consultas para que todos los clientes reciban un excelente servicio.
El chat en vivo, gracias al uso de chatbots, o al servicio de llamadas automatizadas, permite a las empresas llegar a más clientes en cualquier momento. Medidas sencillas como asegurar que el sitio web se actualice constantemente también ayudarán a los clientes a encontrar la información correcta.
Con la última tecnología omnicanal, las empresas pueden reducir el tiempo de respuesta a las consultas. Las funcionalidades de los chats en vivo ayudan a brindar un servicio eficiente sea cual sea el volumen de demanda. La clave para un servicio al cliente digital eficaz es contar con una solución de gestión de interacción con el cliente de vanguardia que pueda gestionar los distintos canales, facilitar el trabajo a los agentes y ofrecer a los clientes un servicio intuitivo.
Disponer de un servicio al cliente conectado también significa adoptar un enfoque proactivo, tomando la iniciativa y contactando con el cliente en ciertos casos. El servicio de atención al cliente ha de ser mucho más que una línea de ayuda. La creación de un servicio personalizado que se adapte a las necesidades del consumidor mejorará, sin duda, la relación con la marca.
Las empresas deben ofrecer un servicio al cliente flexible y constantemente conectado para adaptarse a los consumidores móviles de hoy en día. Sin embargo, mantenerse en contacto con los clientes no ha de depender totalmente de medios digitales. El mejor servicio adoptará un enfoque omnicanal y utilizará la empatía de la interacción de la voz humana combinada con la comodidad de los canales digitales. La prioridad siempre debe ser proporcionar un excelente servicio al cliente, lo más accesible posible, en cualquier momento y desde cualquier plataforma.