Frédéric Durand

Presidente y fundador de Diabolocom
Tribuna

Cuál es el tiempo de respuesta aceptable por los clientes para una solicitud telefónica a un departamento de atención al cliente? Actualmente, según el último Observatorio de Atención al Cliente 2019 - BVA para la Elección del Servicio de Atención al Cliente del Año, es de menos de un minuto para el 69% de los consumidores encuestados en España. Es evidente que hace apenas unos años los usuarios españoles no eran tan exigentes. Pero no conviene tratar de tranquilizarse pensando que un 23% de los clientes (según datos del mismo estudio) todavía encuentran aceptable esperar entre 2 y 4 minutos, que un 5% es capaz de esperar entre 4 y 6 minutos a la espera y que un paciente 3% de españoles se resigna a mantenerse al teléfono entre 6 y 10 minutos. La tendencia es que los usuarios sean cada vez más exigentes, demandando una mayor inmediatez en la respuesta, por lo que, si la evolución continúa al mismo ritmo, el estándar aceptable para el 90% de los clientes en dos años será que se respondan sus llamadas en menos de un minuto.

firmas

En la sociedad actual, la abundancia de dispositivos inteligentes y aplicaciones hace posible que la comunicación instantánea esté a nuestro alcance en todo momento, transformando la manera en la que interactuamos.

Frédéric Durand

En el mercado actual, con una enorme oferta de productos y servicios y clientes cada vez más exigentes, no basta con ofrecer una buena atención. Las compañías son conscientes que deben ir más allá para fidelizar a su público, cuidando al máximo la experiencia que viven los clientes en sus interacciones con la empresa. En definitiva, hay que poner al cliente en el centro de todas las estrategias.

Frédéric Durand

La innovación tecnológica está transformando el panorama actual tanto para las empresas como para las personas. En el sector de la atención al cliente, por ejemplo, la proliferación de nuevos canales ha hecho evolucionar las interacciones entre la empresa y el consumidor.

Frédéric Durand

En los últimos meses, la Inteligencia Artificial (IA) está apareciendo en los grandes medios generalistas, ocupando cada vez más espacio en los mismos, que tratan de sus aplicaciones en el corto plazo y nos hablan de cómo va a cambiar nuestras vidas en un futuro no tan lejano. Antes de la IA, debemos remontarnos a la carrera espacial y a los primeros pasos del Hombre sobre la luna para encontrar un hito científico y técnico que haya despertado tanto interés en la sociedad. Durante los últimos dos años, el término de la IA ha estado presente regularmente en las noticias y parece que nada se escapa a esta disciplina.