Cuál es el tiempo de respuesta aceptable por los clientes para una solicitud telefónica a un departamento de atención al cliente? Actualmente, según el último Observatorio de Atención al Cliente 2019 - BVA para la Elección del Servicio de Atención al Cliente del Año, es de menos de un minuto para el 69% de los consumidores encuestados en España. Es evidente que hace apenas unos años los usuarios españoles no eran tan exigentes. Pero no conviene tratar de tranquilizarse pensando que un 23% de los clientes (según datos del mismo estudio) todavía encuentran aceptable esperar entre 2 y 4 minutos, que un 5% es capaz de esperar entre 4 y 6 minutos a la espera y que un paciente 3% de españoles se resigna a mantenerse al teléfono entre 6 y 10 minutos. La tendencia es que los usuarios sean cada vez más exigentes, demandando una mayor inmediatez en la respuesta, por lo que, si la evolución continúa al mismo ritmo, el estándar aceptable para el 90% de los clientes en dos años será que se respondan sus llamadas en menos de un minuto.
Hay que tener en cuenta, además, que cuando los consumidores hablan de un minuto máximo de espera se refieren al tiempo que transcurre entre que marcan el número de teléfono y logran contactar con un agente de atención al cliente. Por lo tanto, no podemos contar como llamada atendida aquella que es respondida mediante un servidor de voz interactivo o un mensaje de espera; no, por lo menos, hasta que la llamada es trasladada a un agente.
Los usuarios son cada vez más exigentes y demandaz rapidez a la empresa
Es un hecho que el 55% de los clientes continúan usando el teléfono para contactar con los servicios de atención de las empresas. Si lo hacen es porque creen que es la forma más rápida y natural de obtener la información o respuesta que necesitan, mediante una conversación con un ser humano. Las empresas han de ponerse en el lugar de los clientes. Las personas no suelen contactar por placer, lo hacen por necesidad y, como han demostrado distintos estudios, a menudo enfrentándose a situaciones desagradables que ya han vivido, ya sea con un servicio de atención al cliente u otro. Estas situaciones habituales son: marcar un número en el que nadie responde o da constantemente la señal de ocupado (suena increíble, pero sigue ocurriendo); verse obligado a navegar por interminables menús de respuesta de voz interactiva; tener que esperar al teléfono durante un período de tiempo indefinido que, inevitablemente, siempre parece demasiado largo; que le digan, después de esperar varios minutos, "Lo siento, todos nuestros agentes están ocupados en este momento. Por favor, llame en unos minutos"; contactar con un agente de atención al cliente que no puede proporcionarles información o resolver su problema; ser redirigido a otra persona o número de contacto, y volver a empezar el proceso de nuevo.
Estas molestas situaciones, por desgracia, no son ajenas a cualquiera que haya intentado contactar con una compañía para una solicitud, consulta o reclamación. ¿Cómo es posible que sigan produciéndose estas situaciones en la era en la que la mayoría de las empresas afirman que "ponen al cliente en el centro de su estrategia"?
La tecnología pone al alcance de las empresas evitar que sus clientes tengan que esperar
Si las empresas son capaces de evitar estos inconvenientes a sus clientes, estos tendrán una menor sensación de espera. Eliminando estas situaciones irritantes del recorrido de los clientes puede proporcionar puntos clave para el negocio o marca. Con un simple refuerzo del servicio de atención, que no tiene por qué ser muy costoso, las compañías demuestran a sus clientes la consideración que tienen por ellos y, al hacerlo, aumenta su estima. La reputación de la marca crece, así como la satisfacción de los clientes.
Para marcar la diferencia, por lo tanto, no basta con contestar el 80% o incluso el 100% de las llamadas en menos de 60 segundos, hay que asegurarse de ofrecer una respuesta totalmente satisfactoria para el cliente. ¿Cómo es posible esto? La clave para atender y conectar a los clientes con el asesor adecuado en menos de 60 segundos está al alcance de cualquier empresa, y se encuentra en los datos. Entre los datos, hay uno que resulta fundamental: el número de teléfono de los clientes.
Simplemente con la información del número de teléfono del cliente, las compañías son capaces de reconocer inmediatamente a la persona que llama. A partir de aquí, pueden pasar la llamada directamente a un asesor en particular en función de las características del cliente, idioma, tipo de producto o cualquier otro criterio recogido en una de sus bases de datos. Además, pueden mostrar automáticamente el fichero y el archivo del cliente en el puesto de trabajo del agente que atiende la llamada para que tenga toda la información necesaria, y recordar al agente, si es el caso, que dicho cliente ha intentado comunicarse con la empresa dos o más veces en la última hora o media hora. Todas estas posibilidades aceleran el proceso de conexión y reducen la sensación de espera. Por supuesto, esto requiere que las firmas dispongan de suficientes agentes para absorber el flujo de llamadas entrante. Pero, si las compañías cuentan con un sistema de gestión de llamadas adecuado, el análisis de los datos de actividad anteriores debería permitirles hacer previsiones de carga cada vez más fiables y, por lo tanto, ajustar el personal.
También es posible utilizar el reconocimiento de llamadas mediante el número para minimizar el impacto "psicológico" de la espera. Las compañías, con esta tecnología, pueden ser capaces de proponer al cliente reconocido ser dirigida directamente al servicio seleccionado durante su última llamada; o bien proponer devolver la llamada al cliente en un intervalo de tiempo determinado si el tiempo de espera total estimado es demasiado. Las empresas también pueden, por ejemplo, crear grupos de clientes prioritarios (por ejemplo, aquellos con un vuelo programado en menos de 48 horas, si es una compañía aérea; o aquellos que han sido hospitalizados en el último mes, si es una compañía de seguros de salud, etc.). Las personas que llamen a este grupo serán reconocidas por su número y automáticamente atendidas de forma específica.
La inmediatez de respuesta en la atención al cliente es clave para el éxito de las empresas. Gracias a la tecnología, evitar hacer esperar a los clientes está al alcance de cualquier compañía, al menos en las llamadas telefónicas.
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