¿Es el fin de los bancos tal y como los conocemos? Los pagos digitales se han disparado en los últimos meses y, según el último informe elaborado por la consultora Capgemini, esta tendencia se mantendrá en el futuro. De acuerdo con los datos revelados por este estudio, un 47% de los españoles afirma haber aumentado el uso de pagos digitales durante la pandemia y un 48% señala que seguirá haciéndolo en los próximos 9 meses.
Cuando los consumidores comienzan a usar servicios digitales innovadores y prácticos, son pocos los que vuelven a sus viejas costumbres. No es ningún secreto que las generaciones más jóvenes están mucho más inmersas en el mundo digital y que confían menos en las instituciones bancarias tradicionales que la generación de sus padres, mostrándose más abiertos a ofrecerles su dinero a los servicios financieros de Google, Amazon o Paypal antes que a una entidad con 100 años de historia, según indica Bain & Company.
Al margen de las diferencias generacionales y de su rápida adopción de las tecnologías, muchos de los cambios de hábitos de los consumidores han tenido lugar en la última década, y se han visto aún más acelerados por la pandemia que ha cambiado la forma de ver el mundo en 2020. Concretamente, el tráfico de las sucursales se redujo más de un 30% entre abril y mayo de este año, al tiempo que las transacciones digitales experimentaban un crecimiento notable.
La gran dificultad es ofrecer una experiencia de cliente integral en todos los canales
¿Cómo pueden sobrevivir los bancos tradicionales en este contexto? Muchos bancos han tratado de subirse al carro de la digitalización, algunos de ellos de manera muy satisfactoria. Y no sólo eso, el nuevo entorno también ha propiciado la aparición de bancos nativos digitales, los neobancos, que permiten gestionar todos los procesos financieros de forma 100% online. Además, no dirigen sus servicios solo a los particulares, también a las empresas, facilitando así la gestión financiera y empresarial de los negocios.
Esta situación evidencia que los bancos tradicionales, para conservar a sus clientes, tenerlos satisfechos e incluso mantener su cuota de mercado, deben realizar algunas modificaciones y adaptarse al nuevo paradigma. Para una transición de éxito, se deben tener en cuenta los siguientes consejos:
1) Apuesta por lo digital
Una encuesta realizada por Adobe afirma que tres de cada cinco clientes (el 59%) no recurriría a una institución financiera que no ofrezca servicios de banca digital o móvil. Hoy en día, los clientes basan sus decisiones en la experiencia digital, por lo que este es el principal aspecto que deben mejorar de los bancos tradicionales. Sin embargo, no se trata de trasladar la oficina a una pantalla, sino de conseguir generar engagement con los consumidores.
Para ello, los clientes que accedan a los servicios de banca online deben tener la oportunidad de interactuar con las entidades a través de los canales que resulten más cómodos para ellos. Por ejemplo, se puede instalar un chat online para dar atención al cliente en la página web y, de forma paralela, ofrecer canales de mensajería asíncrona, como el email o el WhatsApp y asegurar la asistencia en caso de que se produzcan picos de interacciones o fuera del horario laboral.
2) El móvil es la voz
La última encuesta elaborada por Navegantes en la Red señala que el 91,5% de los internautas utiliza su teléfono móvil como dispositivo preferido a la hora de conectarse a internet. Por su parte, el cambio hacia la banca móvil se ha realizado de forma natural a petición de los propios clientes, sobre todo desde marzo de 2020, cuando los pagos contactless empezaron a ganar protagonismo a nivel mundial.
A los usuarios les resulta mucho más natural hablar que escribir, por lo que los consumidores reciben con gran entusiasmo aquellos servicios que ofrecen la posibilidad de usar la voz. Los bancos deben habilitar esta opción en sus aplicaciones de banca online, pero además incluir opciones de mensajería escrita. En este caso, entendemos por voz tanto las llamadas como las interacciones habladas que llegan a los agentes en forma de mensaje. Esto es posible gracias a la tecnología de TTS (Text To Speech), que permite transformar los mensajes y comandos de voz en comunicaciones escritas para ofrecer a los usuarios una experiencia multimedia completa.
3) El autoservicio debe ser eficiente
El autoservicio es otra de las tendencias de cambio de hábitos que se ha visto acelerada tras la pandemia, de hecho, el 65% de los clientes bancarios se siente más satisfecho con su banco cuando puede resolver una cuestión sin necesidad de recurrir a otra persona.
Para afrontar el desafío digital desde una perspectiva ágil e innovadora, algunos bancos ya han empezado a utilizar chatbots. Para que el cliente no llegue en ningún momento a un "punto muerto" en el que no encuentre la forma de solucionar su problema, se debe conectar el autoservicio con la asistencia humana para que tanto la conversación como toda la información relacionada con la misma se traspasen de un canal a otro de forma óptima. De esta manera, cuando un bot no pueda encontrar la solución a una solicitud, una persona del equipo de atención al cliente podrá encargarse de ello sin interrupciones, evitando la frustración del consumidor.
4) El atractivo de lo personalizado
La atención al cliente siempre ha sido uno de los puntos fuertes de los bancos tradicionales, pero para ofrecer el mismo nivel de personalización en un entorno digital es necesario conocer todo el Customer Journey y ofrecer al cliente las opciones que mejor se adapten a sus necesidades.
Un servicio de Contact Center Responsive, por ejemplo, permite reconocer al cliente y saber el motivo de su llamada incluso antes de que se le conecte con un agente. Además, recopila datos del cliente de otros departamentos a través de aplicaciones de CRM y se los muestra al agente en su escritorio de forma sencilla, haciendo que la persona sienta que se le esta? ofreciendo un servicio exclusivo y totalmente personalizado.
5) Más allá de una tecnología omnicanal
Tal y como indica la consultora McKinsey, es 2,5 veces más probable que los clientes que se encuentran "muy satisfechos" con su experiencia digital abran cuentas nuevas en su banco que aquellos que están simplemente "satisfechos". Además, se muestran menos sensibles a los precios y transmiten a su entorno valoraciones mucho más positivas de la compañía.
No basta con apostar por lo digital y ofrecer multitud de canales, sino que la experiencia debe resultar óptima en todos sus aspectos, especialmente en aquellos que se desarrollan a través de diversas vías (online y offline). Es precisamente ahí? donde los bancos tradicionales encuentran más dificultades, ya que se ven condicionados por una gran cantidad de sistemas heredados. Para superar estos obstáculos, las entidades deben invertir en soluciones que les permitan ofrecer una experiencia de cliente integral.
El autoservicio, las aplicaciones móviles y los servicios de banca digital forman parte del día a día de las personas. Por eso, es necesario que se produzca un cambio de paradigma que asegure a los bancos tener capacidad de respuesta, combinar todo tipo de canales de interacción, tanto físicos como digitales e integrados, gracias a los cuales el usuario pueda acceder en cualquier momento, lugar o dispositivo, lo que permite garantizar la mejor experiencia de cliente.
